要想成为一名优的秀销售人员，观察力是最基本的能力之一。客户的言行举止、音容笑貌都在向你透露一些信息。不要小看了这些信息，就是这些容易被忽略的细节信息暗自指引着销售的走向。所谓心领神会，就是指一些有灵气的销售员，能够在与客户接触过程中，敏锐地辨识客户肢体语言所传递的信息，从而为客户送上最贴心的服务，赢取客户的信任与好感，为进一步的实现销售打下坚实的基础。
情境1：空间距离就是心理距离
情景实录
陈明是一名电子设备销售员，一段时间他想把自己的电子设备推销给某工厂，便去拜访该厂的厂长，但是去了几次，都没有明显效果。第一次去，该厂长避而不见。第二次去虽然将他让进了办公室，但甚至没有给他让座，只是站着和小陈聊了几句，就说有事匆忙离开了办公室。
但是陈明并不甘心，这一天他又来拜访这位厂长，恰好碰上厂长和秘书正在费劲地往办公室里搬一台打印机，陈明眼疾手快，急忙跑上前去帮忙，并且和厂长一起将打印机安置妥当，直到试运作之后，厂长才把秘书打发走，安心地坐下来。这时候，陈明的热情和善解人意让厂长很高兴，于是便主动给陈明让座，仰首坐在沙发上和陈明攀谈起来。陈明很珍惜这次机会，于是把自己对于电子设备的理解和功用很巧妙、很用心地向厂长展开了介绍。没过多久，这位厂长便俯身向前倾听陈明的表述，进而将座位往陈明方向挪了挪，半个多小时后，从表相就可以看出，两人的谈话关系已经很亲密了。
通过这次拜访，陈明成功地找到了向厂长介绍产品的契机。最后厂长愉快地同意试用他的电子设备，并向陈明表示了由衷的感谢。
情景点评
不可否认，销售员初次约见客户会有一定的难度。有时候销售不是单纯地向客户介绍产品，而是找到合适的机会让客户发现自身对于产品的需求。那么这一过程中，如何通过客户与自己接触时的空间距离来判断客户对产品和销售员的认可程度呢？从以上案例中，我们不难从厂长与陈明接触时的身体距离来看出端倪。销售员的主要任务就是缩短彼此之间的距离，使客户的心渐渐地向你靠拢，接受你并接受你的商品。那么对此应该注意点什么呢？
深入解析
一般来说，空间距离从某种程度上反映了人与人之间的心理距离，距离的远近与彼此间关系的亲疏密切相关。
心理学研究资料表明，空间距离与心理距离是密切相关的。在日常生活中，每种关系都有着不同的距离范围，陌生人之间不会离得太近，亲人之间不会离得太远。
美国人类学家爱德华·霍尔通过多年观察和研究，发现了人们之间的四种距离：
（1）密切距离：0.15～0.45米，这是亲人之间常有的距离，如父母、恋人、夫妻之间，为了给对方以爱抚、安慰和保护而保持的较近的距离，使彼此伸手可触。关系比较密切的同伴也可以离得这样近。
（2）个体距离：0.45～1.2米，这是朋友之间的距离。这是个能够让你拥抱或抓住对方的距离。对于对方的表情能一目了然，适合促膝谈心。
（3）社会距离：1.2～3.6米，这样的距离超越了身体能接触的界限，是正式的社交场合人与人之间的距离，给人一种庄重感和严肃感。这种距离也适合在一起工作的同事之间，使彼此在工作时既不受他人影响，也不给别人增添麻烦。
（4）公众距离：分接近型（3.6～7.5米）和远离型（7.5米以上）两种，适合于演讲等公共场合。
通过彼此之间的空间距离，一般能够比较准确地判断出你与客户的关系和密切程度。销售员可以通过在与客户会面时客户与你保持的空间距离来测量客户与你之间的心理距离，从而洞察客户的情感变化，并善于运用空间距离的转换，使客户的心向你不断靠拢。
一般销售员去拜访客户，到客户的家里，或者是到客户的办公室。如果客户始终把你挡在门外，或者尽管把你请进门，也是隔着很远的距离，让你站着简单地说几句，这就表明客户对你的抗拒和防范心理十分严重，生意将很难成功。
如果客户把你请进了家或者办公室，和你面对面隔着茶几或者办公桌，彼此坐着进行交谈，就说明客户对你以及你的商品是可以接受的，交易成功的可能性如果客户缩小了彼此之间的隔离，愿意坐在你的身边，听你详细地解释，那么只要你稍微争取一下，客户就会购买你的商品。
因此，销售员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较悠闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，争取能和客户尽快熟悉起来，并增进彼此之间的亲密感。
反思与思考
销售员不仅要努力赢得客户的信赖，缩短自己与客户之间的距离，还要善于控制这种距离。如果销售员和客户的距离靠得太近，就会显得不庄重，引起客户的反感。销售员一定要与客户保持合适的距离，要既显得礼貌庄重，又不失礼节，这样才能使彼此的关系顺利发展。
情境2：在倾听中及时领会客户疑虑
情景实录
迈克是环卫公司的销售人员，他们公司专门为高级公寓小区清洁游泳池，还包办一些景观工程。伊蓝公司的产业包括12幢豪华公寓大厦。迈克为了拿下这个项目，和伊蓝公司董事长史密斯先生进行了如下会谈。
情境一：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园侍弄得还算漂亮，维护修整工作做得也很不错，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元，有点太贵了吧？”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’具体指哪方面呢？”
史密斯：“现在为我们服务的C公司一年仅收费八万元，我找不出需要再多付两万元的理由。”
迈克：“原来如此，我刚刚经过的时候略看了一下他们的整修状况。我想知道您对现在的服务满意吗？”
史密斯：“说实话，并不太满意，以氯处理消毒还勉强可以接受，花园却整理得不尽理想，老是听到住户抱怨游泳池里有落叶。住户花了钱，可不喜欢居住的环境这么糟糕！虽然给C公司提了很多遍了，可是仍无改进，住户还是三天两头打电话投诉。”
迈克：“那您一定担心住户会搬走吧？”
史密斯：“当然担心了。”
迈克：“你们一个月的租金大约是多少？”
史密斯：“一个月三千五百元。”
迈克：“好，这么说吧！住户每年付您四万二千元，您也知道那些稳定的好住户并不容易找。所以，能多留住一个好住户，您多付两万元不是很值得吗？”
史密斯：“没错，我懂你的意思。”
迈克：“很好，那我们可以开始草拟合约了吧？什么时候开始好呢？您看是月中，还是下个月初？”
情境二：
史密斯：“我对你们的服务质量很满意，也很想将清理工作由你们来承包。但是，十万元实在是太贵了，我没办法支付这个数额的费用。”
迈克：“谢谢您对我们工作的认可。我想，我们的服务一定会为你们公司的工作带来好的影响，可以看出，您很希望由我们公司接手，是吗？”
史密斯：“不错。但是，我被授权的上限是九万元。”
迈克（略作思考）：“要不，我们把服务分为两个项目，游泳池的清洁费用四万五千元，花园管理费用五万五千元。这样，您看可以吗？”
史密斯：“嗯，这种方法不错。”
迈克：“好，您看您对具体的管理内容还有什么要求吗？”
情境三：
史密斯：“我在其他地方看过你们的服务，花园很漂亮，维护做得也很好，游泳池尤其干净。但是一年收费十万元，太贵了吧？我们支付不起。”
迈克：“是吗？您所谓‘太贵了’是指什么呢？”
史密斯：“说真的，我们很希望从年中，也就是六月一号起，由你们来负责清洁管理，但你也知道，公司下半年的预算通常会比较紧张，半年的游泳池清洁预算只有三万八千元。”
迈克：“哦，是这样啊，没关系，如果您愿意的话，这点我倒能帮上忙。如果由我们来服务，今年下半年的费用就三万八千元，另外六万二千元可以考虑到明年上半年再付，这样就不会有问题了。您看好吗？”
情景点评
以上三个成功的假设，均因迈克能恰到好处地提问并倾听，及时领会史密斯的话，并做出适当的回应，才使交易朝越来越有利的方向发展，最终实现了自己的目的。如果迈克无法及时领会史密斯先生的话，且按照自己的思路与其交流下去，就很难解除对方的疑虑，更谈不上拿到这个项目了。学会倾听在销售中起着很重要的作用，但倾听却不是盲听，需要掌握一定的沟通技巧。
深入解析
有经验的销售员都知道，倾听是销售过程中最重要的环节。倾听是获取销售信息、了解客户基本情况以及客户购买异议的重要途径。优秀销售员懂得如何有选择地听，有重点地听，而且会在倾听过程中给予客户正确的引导，为客户释疑。这样的倾听对客我双方来说才是真正有价值有意义的。
总的来说，销售员在倾听客户谈话过程中要重点做到以下两点：
1.给客户充分发表意见的机会
给客户充分的机会去发表意见，客户会觉得受到了尊重。销售员鼓励客户充分发表意见，才能了解客户的真实想法，而主动倾听就是在听的过程中开动脑筋，思考对方话中所传达的信息。
2.积极做出回应
销售员在与客户进行沟通时，要选择在恰当的时候取得客户的反馈，以确定其所传递的信息已经准确地被客户所接收。反过来，对于客户的谈话，销售员也必须在恰当的时候给予巧妙的回应，这样做的目的，一方面是表达对客户的尊重，表示在细心聆听；另一方面也可以借此取得客户的确认，以确保对客户所表达信息的理解无误。只有准确领会客户的意思并给予及时的回应，销售人员才能做好准备，为下一步的销售创造条件。
反思与总结
销售过程中能否准确领会客户的意思很重要，而对客户的谈话给予及时的回应也很重要。销售员只有及时领会客户的疑虑，读懂客户的弦外之音，才能有针对性地给予答复，从而消除顾虑，并为下一步的销售创造条件。
情境3：言语中判断客户的购买力
情景实录
一天上午，某汽车店内来了一位妇人，衣着大方，气质高贵。经理鲍尔判断出，这位太太应该有一定的社会地位。在妇人把她那辆旧车开进对面那家汽车销售门面的时候，鲍尔就已经看到了，鲍尔很明白，这位太太估计已经有选中的车了，但他还是决定试一试。
“欢迎光临，请问太太有什么需要吗？”
“我只是随便看看，我在那家店已经有看中的车了，只是店里的经理还没来，我催过了，他说还要让我再等一会儿。今天是我的五十岁生日，我想换辆车来当作生日礼物送给自己。”妇人由于兴奋，一连串地和鲍尔说了很多话。听到这些，鲍尔微笑着点了点头，而后转身对旁边的秘书悄悄说了几句话，然后对妇人说：“请您跟我到办公室坐会儿，好吗？”
到了办公室后，两个人很快就聊了起来。原来这位妇人是一位伯爵夫人，在二十几岁就失去了丈夫，那部车是丈夫留给她的财产，所以她一直都舍不得换。说起这些，妇人心情很低落。
这时，秘书进来了，捧了一大束玫瑰并交给鲍尔，鲍尔把它递给妇人：“夫人，祝您生日快乐！”看到鲍尔送自己的礼物是一大束玫瑰，妇人高兴极了，脸色也马上好起来：“真的太谢谢了，这是我丈夫去世以后，我第一次收到这样的生日礼物。可是，你知道吗？当我开着这辆老车来找那个经理的时候，他居然对我十分冷淡，还让我等了这么久，他还建议我分期付款，可能是觉得我没钱吧。我看你们的车也很不错，就在你们店里买吧，我一次性付款……”
最后，这位妇人购买了鲍尔店里最贵的一辆福特车。
情景点评
在这则销售案例中，汽车销售经理鲍尔在观察了这位妇人后，得出这位妇人有一定的社会地位的结论。尽管妇人开着一辆很老的车，尽管他断定妇人已有中意的车，但是他还是抱着试试看的态度，热情地为这位妇人服务，并以美丽的玫瑰打动了妇人，进而让妇人改变了主意，购买了他的车。而相反，对面那家汽车销售店的经理却以貌取人，看到妇人开的是老车，就认为妇人是无力购买新车的人，甚至让其一等再等，最终失去了这笔生意。
在销售工作中，作为销售人员切不可以貌取人，无论你面对的是什么样的客户，你都要通过客户的言语行为综合分析客户的经济实力和购买力水平，在此基础上为客户推销最恰当的产品。
深入解析
销售员都知道，客户的购买能力是判断其能否成为准客户的一个重要方面。客户有购买的需求、有购买权，但是没有购买能力，依然无法实现购买，对于分期付款的客户，也可能会造成销售后的呆账或是死账。因此，在推销前，我们就应谨慎行事，在一些大型的购买活动中，要提前了解客户的经济水平和购买力，在确认你的潜在客户有这方面的预算后，还要对其信誉度进行一番仔细的考量。
销售员对客户的经济能力心中有数，才能进行有针对性的销售。那么，具体来说，销售员该如何委婉地了解客户的经济能力呢？
