当今社会，企业间的竞争异常激烈，我们可以选择客户，却无法强迫客户提出适合我们的要求。如果我们对客户服务不周，那么就可能错失许多商机，这样就会导致企业的效益下降，甚至拖垮企业。因此，要想立足于现代企业之林，我们就应该好好地为客户服务，应该感谢客户提供给我们的机会，因为客户的抱怨就是你的订单。
松下幸之助说：“把抱怨当做是另一个机会的开始。”马云认为：在接到客户的抱怨或斥责时，不能马马虎虎地去处理，否则将从此失去一个客户。
马云在阿里巴巴里经常充当客户的角色，对开发出来的新产品提出自己的“抱怨”。马云曾对技术人员说道：“我不想看说明书，也不希望你告诉我该怎么用。我只要点击，打开浏览器，看到需要的东西，我就点。如果做不到这一点，那你就有麻烦了。因为我说的话代表世界上80%不懂技术的人。他们做完测试，我就进去用，我不想看说明书，如果我不会用就扔掉。
“即使在后来，使用淘宝和支付宝这些网站时，我也是个测试者。我和淘宝的总经理打赌，随便在路上找10个人做测试，如果有任何顾客说，他对使用网站有问题，那么你就会被惩罚，如果大家都能使用，完全没有问题，那么你就有奖励。所以这个测试是确保每一个普通人都能使用网站，不会有任何问题，只要进入，然后点击就行了。”
马云认为：是花钱购买产品的消费者掌握了产品的命运，绝不是生产技术人员依靠产品的性能便可创造出来的。当我们的产品和服务因为没有满足消费者或客户而遭到抱怨时，我们应该认真听取他们的意见，找出自身的问题，及时加以解决以改进自己。
客户既是我们所要服务的对象，更是企业的财富来源、员工的衣食父母。没有了客户，企业也便没了服务订单与消费市场，员工便没有了工作和工资。因此，对于员工来说，顾客是值得感恩的对象，满足客户的要求是员工的职责。
在日常工作中员工要重视客户的抱怨。不少员工认为“如果每一件客户抱怨的事件都一一去面对、处理，那就无法工作了”，这是错误的认识。面对客户的抱怨，员工必须以一种“是自己人生过程中的一种磨炼”的心态去应对。员工能够在客户的抱怨中发现自身的问题，这能够帮助员工改进自己的工作方法。正确地处理好客户的抱怨，不仅可以成功地留住客户，还能进一步取得客户的信任，为自己下一步的工作带来方便。
企业在面对客户的抱怨时，需要做以下几个工作来对抱怨进行正确的处理。
第一，仔细倾听抱怨的内容。倾听要本着有错必改的态度，要全面的了解客户存在的问题。
第二，向客户表示感谢。向客户解释由于他们愿意花时间精力来抱怨，让企业员工有改进的机会。
第三诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉，要是错不在己，仍应为客户的心情损失致歉。
第四承诺将立即处理，积极弥补。
第五提出解决方法及时间表。
第六处理后确认满意度。处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有效。
第七，检讨，避免重蹈覆辙。
正确对待客户抱怨以及加以处理根本在于认识到自己与他人的共同利益，以及为了共同的目标而努力。因此员工在面对客户抱怨时首先要想到自己与客户的利益其实是一至的。员工要明白——客户的抱怨不是麻烦，是机会。通过积极地面对和解决客户的抱怨，员工本身也得到了成长，同时能培养出体谅他人的心情。我们要把处理抱怨之事想成是一种磨炼，不断地去忍受、咀嚼这些痛苦，培养自己的忍耐性及各种优良的品质。但我们也知道忍受痛苦并不是件容易的事，所以有不愉快的事发生以后，我们不妨对亲近的同事说出自己的苦恼，以减轻自己的心理压力。同时也期望领导能充分考虑下属的处境，多奖励那些位于第一线上处理抱怨的部下，让他们振作起精神。
【经验锦囊】
在处理客户关系时应该把客户的批评当作对自己的一种检验，面对客户的报怨我们就应该冷静对待，把抱怨看作是促使自我进化的机会。
