细节1.让客户觉得被十分地尊重
被尊重是人类的基本心理需求，在销售中，客户就是上帝，他付出金钱绝不仅仅是为了得到商品，而是要得到商品所带来的物质上的满足以及商家上乘服务所带来的精神上的满足，所以，谁让客户感到自己是尊贵的、被尊重、被关心、被关注的，谁就更能抓住客户的心理，让客户乖乖掏腰包。作为电话销售人员，你一定要将所必备的销售礼仪、对客户的尊重表现到极致。
电话销售员：“王先生，您好，我是××公司的业务主管，请问您方便吗？”
客户：“业务主管？推销员吧？你是不是要向我推销什么东西？”
电话销售员：“王先生，看样子，您最近接到了很多推销电话吧？”
客户：“是啊，烦死了，老有人打推销电话，我告诉你，采购这块儿不归我管，你找别人吧。”
电话销售员：“王先生，那真是对不起，打扰到您了。”
客户：“也不用对不起，你直接找别人好了。”
电话销售员：“王先生，我知道，您在贵公司有着极为重要的地位，采购这块儿虽然不是您一个人负责，但最后拍板还是要找您的，所以我也很想向您讨教一些问题。”
客户：“什么问题，说吧！”
电话销售员：“王先生，请问贵公司成功竞标的项目……”
尊重客户是销售员必须做到的，但尊重客户并不等于完全依照客户的旨意行事，毫无原则地让步，这样不仅不能使客户满意，反而会让自己失去对销售进程的主动控制权，使客户得寸进尺，最终破坏销售员与客户之间所建立起来的那种平衡感。
所以，无论何时，电话销售人员都要坚持应有的原则，对客户的不合理要求以礼数周到、温和有礼的方式给予拒绝，做到不卑不亢、谦恭有礼。
1.注意电话销售的礼仪
在所有的销售技巧中，礼仪是最起码的一环。礼数周全、热情得体的电话会让客户不自觉地主动去听对方说什么；然而，表达粗鲁无礼、不讨人喜欢的人却很容易被客户挂断电话。要想敲开成交的门，电话销售人员就要将电话销售中的礼仪做到极致。
（1）用好敬语。正所谓礼多人不怪，“您好”“早上好”“请”“谢谢”“打扰了”“对不起”等语言虽然不过是简简单单的一个词，一句话，却能够传达给客户你的尊重。
（2）选好打电话的时机。每个客户都有不同的时间安排，在合适的时间段打电话既能够提高成功概率，也是对客户最起码的尊重。可想而知，如果你在客户吃饭或睡觉的时候打去电话一般不会收到太好的效果。
一般来说，行政工作者的工作时间往往是早八点到晚五点之间；财务工作者在月末的时候比较忙碌；老年人的休息时间有一定的规律，只要错过他们休息时间就可以；对于上班族通常在上午十点到十一点、下午四点到五点之间打电话效果比较好；私营业主或公司老总的夜生活比较多，上午又是他们谈生意、做工作、休息的重要时段，这时打电话一般都不会有太好的效果，而下午和晚饭后的时间则能够让客户愿意与你说话。此外，周一也不是一个好的打电话的时机。因为大多数公司都要在周一安排开会、分配任务等重要工作，你打电话去只会打扰到客户。
（3）征询客户意见。电话接通后你最好能征询客户的意见，询问其是否方便接电话，如果不方便就告知对方自己过一段时间再打电话，如果方便就说明来意迅速切入主题，让客户耐心地听下去。
（4）处理好突然打进来的电话。如果在接听客户电话的同时又有其他电话要接，就要以客户能够听到的声音告诉对方“我正在和重要的朋友打电话，我会稍后给您回过去”。这样，客户听到你的话自然就会觉得你很看重他，而不是在敷衍。当然，如果必须要接，你也可以向客户说明情况，请客户稍等，但这个等待的时间当然是越短越好，如果超过一分钟，你可以先捂上话筒，以客户听不到为度，处理完后马上给客户打过去，以信号不好、听不清楚为由向客户解释并道歉。
（5）永远不要先挂断客户的电话。对于电话销售员来说，时间就意味着可以打更多的电话，打电话越多，获得订单的机会也就越多，所以很多电话销售人员一说完话或一达到目的就急不可待地挂断电话，并将这视为再正常不过的事情。但在客户看来，这却是不尊重自己的行为，尤其是对那些心思细腻、注重礼仪的客户来说，更会感觉不愉快。为了避免这种情况，除非网络中断，否则永远不要先挂断电话。
2.向客户请教，给客户一种成就感
多数人都有一种成为老师的憧憬，一旦有这样的机会，他们的成就感和自尊心就会得到空前的满足，进而对满足他们的心理需求的人产生好感。所以在很多时候，如果销售人员通过常规的销售技巧无法获得客户的配合，而一句简简单单的“我知道您在这方面是行家，所以想向您请教一个问题”反而能够发挥出超乎想象的效果，既能化解客户的疑惑，同时也满足客户的心理需求，使对方获得一种被尊重、被重视、被仰视的感觉，进而愿意放下架子听销售员继续说下去。
3.尊重客户的人格，不要谈及敏感话题
要做到与人相处和谐融洽，非常重要的一点就是要凡事对事不对人，尊重对方的人格，不触犯对方的底线。每个客户都有自己的禁忌，要想获得客户的认同，说话时就要注意这一点。此外，由于是初次接触，对对方的禁忌还没有一个全面的了解，这时掌握一些人与人交往的基本禁忌点就非常重要，如政治、宗教、生理缺陷等都是很容易引起争执的话题，最好不要提及。
4.认真倾听，不要随意打断客户的话
销售是一个双方互动的过程，不是销售人员单方倾诉的过程，给客户表达的机会并认真倾听客户的意见和想法不仅是获得客户心理认同的好方法，也是对客户的尊重。所以，无论客户的意见是否符合你的预期，也不管客户是抱着什么样的心态去说，你都不要急于反驳客户的观点，更不要急于为自己辩解，如果你能耐心地等到他讲完了以后再解释，他自会因为你的这份尊重给你相应的回报。
5.多说“我们”，少说“我”
“我”和“我们”虽然只是一字之差，其意义却相差万里。“我们”说明你是站在对方的立场上去考虑问题，很关注对方，你的焦点是客户而不是你能不能得到订单；而“我”显然是将你置于与客户相对的位置，你的关注点只是你自己而不是客户，你希望的是得到订单，而不是关注客户从中能够得到什么满足。显而易见，“我们”更能赢得客户的认可和好感，所以在和客户打交道的时候要把握客户的这种心理，多说“我们”少说“我”。当然，不是所有的情况都能够说“我们”的，比如因为你的失误让客户产生了不满，你就不能说“是我们不好”，这样一方面会让客户迁怒于公司，另一方面也会让客户以为你在推卸责任，因此一定要把握好度、见机行事。此外，不同地域的人的表达习惯也会有所不同，如东北人或很多北方农村人在表达双方的亲密关系的时候常常会说“咱们”、“咱”，如果能够适时地说这些词也会起到相同的作用。
6.与客户保持情感、交流方式上的同步
客户是一个有感情、有偏好、有自己的判断的群体，当你兴致勃勃地向客户推销产品的时候，客户可能正为了某事而感到担忧，也可能更喜欢那种冷静、稳重的表达方式，这时候，如果你不顾客户的情绪和交流方式而自说自话，将客户排斥在自己的情感系统之外，这样既不可能感染客户，也不会让客户从你的所作所为中感受到应有的尊重。为了取得更好的效果，你需要用心去揣摩客户，并始终与客户保持情感和交流方式上的同步，并随时表现出自己的同情、关怀和善意，最大限度地化解客户的负面情绪，维持一种较为有效的客户关系。
每个人都希望被尊重，销售领域更不例外。那些能够让客户感觉到被尊重、被重视的销售人员无疑是成功的，强化客户被尊重的心理体验，会让你的销售工作更加顺利地开展。
上海的黎小姐因工作需要去杭州出差，于是她想顺便带一些礼品给客户。她突然想起之前有一些推销高档礼品的电话，于是便拨通了其中一个。
电话销售人员：“黎小姐，您好！”
黎小姐听后十分惊讶，说：“你还记得我？”
电话销售人员：“当然，黎小姐在我们公司买过几套盒装礼品，也算是老主顾了，我怎么会忘记呢？”
黎小姐脸上露出了欣喜的表情，前几个月确实是买过几次礼品，但是连她自己都忘记是在哪买的了，没想到这位电话销售人员还能记得，心里顿时倍感温馨：“那你帮我挑一下，是送给客户的，档次不能太低，中等偏上，我下午去拿。”
电话销售人员：“黎小姐，您放心，我一定用心帮您挑选、包装，包您满意！”
“×先生/小姐，您好！”如果你是顾客，听到电话销售人员能够准确无误地记得你的名字，你一定会亲切感倍增的，继而产生一种被尊重的优越感。情景中的电话销售人员正是懂得从客户的角度出发，强化客户被尊重的心理体验，促成销售成功的。
如何做才能够强化客户被尊重的心理体验呢？记住客户的名字可谓是一个至关重要的技巧。一个人的名字是他自我意识的一部分，电话销售人员必须要做到能牢记客户的姓名，如果还能记得对方亲人或朋友的名字会更好。一见面，你就能第一时间叫出对方的名字，客户在内心定会产生一种被重视的感觉，瞬间就会对你有一种亲切感，这是一个非常有效的销售策略。但是，并非任何电话销售人员都可以记住客户的姓名。要想牢记客户的姓名，就要在以下几个方面做出努力。
（1）重复记忆。想要尽可能多地记住客户的名字，其中一个非常有效的办法就是在谈话中反复使用。在与客户交谈的过程中，电话销售员要留意并尽快知道客户的名字，在必要时可以有礼貌地问出对方的姓氏。一旦知道了客户的名字，就马上在心里重复念三次这个人的名字，以便加深记忆，并反复利用各种机会，用名字来称呼客户，这样就十分有助于记住对方的名字。
（2）联想加深记忆。尽可能将名字和你熟悉的影像或事物联系在一起。例如你与客户相遇的地点、有关的事物以及你心中的影像，这些都会帮你记住一个人的名字。
（3）通过记录巩固记忆。俗话说“好记性不如烂笔头”，成功不是靠记忆，而是靠记录。要想有效地记住客户的名字，就要在提供服务的过程中专心倾听，这样才能达到提高记忆的效果；与客户会面时，销售员要正视客户，尽可能多地记住客户的面貌及身体特征，并且设法和他的姓名联系在一起；当客户离去时，你要及时把关于客户的必要内容以书面形式记录下来，并将这些整理成客户档案，这些档案在日后都会给你带来很多重要的信息。
当客户感觉到你的真诚，感受到你的尊重时，他会对你产生一种亲切感和认同感，这样你的销售工作就已经有了一个很好的开始了。
细节2.通话语言要通俗易懂
生活化的语言因接近生活、通俗易懂，很容易让人接受。但是，目前社会上却有一种很不好的现象：为了显示自己的与众不同，一部分人总是不好好说话。例如，研究古典文学的，在说话时总喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；英语考过8级的，说英语时就喜欢挑选生僻词，以示自己的英语水平如何了得；在国外待过几年的海归们，说话时通常是半句英文、半句汉语，就怕别人不知道他出过国；某些曾经搞过技术研究的人，讲话时总喜欢满口专业术语，好像只有这样才显得自己精通业务、技术精湛似的。然而，这样说话往往会适得其反，特别是对于电话销售人员而言。
下面是一个关于业务代表推荐电信宽带业务的案例，因为他在业务介绍过程中过多地使用了专业术语，最后丢掉了一笔送上门的订单。
电话销售员：“您好，这里是××电信公司，请问有什么可以帮您？”
客户：“你好，听说你们公司最近新推出了一种用电话线就可以上网的业务，我想咨询一下。”
电话销售员：“是的，是ADSL宽带上网业务。”
客户：“什么是ADSL？”
电话销售员：“ADSL就是Asymmetrical Digital Subscriber Line的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路，是一种可以通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种更快捷、更高效的全新接入方式。ADSL可以直接用电话线改装，不受地域的限制，十分方便、快捷，而且接入成本也很低。”
客户：“请别说得那么复杂，我听不太明白，请你简单地告诉我，用电话线上网，网速怎么样，是怎么收费的？”
电话销售员：“网速如何要看您申请哪种套餐了。我们这里有几种不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。请问，您需要哪种套餐呢？”
客户：“什么是上行、下行啊？512K、2M是个什么概念？”
电话销售员：“客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量就是一定时间内收到或发出的信息多少。512K与2M是流量单位。”
客户：“哦（似懂非懂），我还想再问一下，一根电话线能不能同时连接两台电脑上网啊？”
