于先生的公司成立后签的第一个单子是两套节电设备，对方是河北省一家国有食品饮料企业，这套设备是装在饮料生产线上的。对方的工程部周经理让于先生过去面谈，于先生就带着他们的销售员和技术人员赶到周经理的公司，洽谈的结果很理想，当场就签订了意向书。但是周经理告诉于先生，一周后他还要带领他们的技术人员到于先生的公司做一次考察，考察满意后才能签订正式合同。一周后，周经理如约带领他们的技术人员来到于先生的公司，考察了他们的技术工程部门，觉得比较满意，就让于先生3天后去他们公司签合同。3天后，于先生如约赶到他们公司把合同签了，设备安装完成后，运行一切正常。
时光飞逝，眨眼要到春节了。腊月二十九的晚上，于先生在家里陪怀孕的妻子聊天。九点半，他接到了周经理打来的电话，周经理的语气明显很焦急，但一直表达着歉意，他在电话里告诉于先生，由于他们的技术人员的失误，有一台节电设备出现故障不能运行了，直接影响一条生产线的运行，并且银行放假，要到年后才能付款给于先生，问于先生当晚能否派工程师去维修一下。
按照合同规定，人为造成节电设备故障的，先要鉴定故障等级，然后对方把维修费用付给他们，才能维修。当时又是腊月二十九，公司都放假了，每天只有一个工程师值班，但是于先生寻思了一下：如果当时不去维修，我们是没有违反合同，可是耽误一天对方要损失几十万元啊！于先生当即答应周经理：“好的，我们连夜派工程师去维修。”电话里，周经理的语气很激动：“谢谢，谢谢你们！否则的话，生产线停一天就是几十万元的损失啊！”
通完电话后，于先生就和工程师带上工具及配件连夜驱车2千米赶到周经理那儿，到达时已经是凌晨1点钟了，他们顾不上路途的劳累，赶紧维修节电设备，两点四十分的时候，设备修好了。周经理给他们安排了宵夜和宾馆，但他的好意被于先生拒绝了，于先生告诉他：“我们要连夜赶回北京。”临行前，周经理紧紧握住于先生的手，一个劲地说：“谢谢，真是谢谢你们！”
春节后初五银行上班，周经理准时把款汇给于先生。此后一个月内陆续有几家企业找到于先生的公司，要买他们的节电设备。于先生心里纳闷，事先他们并没有洽谈过啊！客户告诉于先生是周经理介绍他们来的，他这才恍然大悟，赶紧打电话给周经理致谢，周经理说了这样一句话：“你为客户着想，客户才会为你着想啊！”
做销售就是这样，要时刻以客户的利益为首，只有做到这一点，他们才能相信你，并乐于和你交流。这样，你留住的不仅仅是一个客户，而是更多的客户，因为他们会一传十、十传百甚至更多，这就是你的魅力，也是客户的力量。
买卖不成人情“债”
一名女顾客在一家服装店里看衣服。她对其中一套连衣裙颇有好感，踌躇间，店主问她要不要试一试，这位女顾客还是有些犹豫，店主又说：“不买不要紧，不买也可以试的。”
于是这位顾客就到试衣间里去试衣服了。她穿上之后，感觉和自己预想的效果不一样，于是连忙脱下来还给了店主。
店主依然笑容可掬，并向顾客推荐另一套衣服。这位顾客就这样试了一件又一件，一连试了三四套，店主始终保持着殷勤、友好、不厌其烦的态度。这位女顾客觉得很过意不去，自己没有一件喜欢的，但是店主始终笑容可掬，耐心地为自己服务。
最后，这位女顾客虽然对衣服不是特别满意，但还是在其中选购了一套。
这种现象在日常生活中很常见。店主运用了谈判学中的一种常用技巧——“道义债主心理优势”来压迫对手。这种方法的基本理念就是：在销售伊始或销售过程中，让顾客觉得他欠你的，你是他的债主。
这种欠债一般不可能是金钱上的债，而是一种“道义债务”。一旦顾客受到了道义债务的束缚，你就可以在谈判中获得心理优势，而对手则容易产生偿还心理，导致他们轻易地让步，接受你的条件。
这是相对于顾客而言的。而对于销售员，社会认知心理学家沃尔特·米歇尔还提出了一种现象——“延迟满足”。“延迟满足”是指一个个体甘愿为更有价值的远期结果而放弃即时能够满足的抉择取向，在等待的过程中，个体展现出很强的自我控制能力，表现出心理成熟的一面，这属于人格中自我控制的一部分。每个销售员都应当具备这种心理自控力。
某品牌汽车销售经理肖蕾是一位优秀的销售员，对于怎样做成大生意，她很有经验。
半年前，陈先生来到肖蕾所在的汽车销售部，准备购买面包车。一方面用于接送员工上下班，另一方面可以顺便装一些货。通过交谈，肖蕾对陈先生的财务状况和拥有的车辆情况、购车目的等都有了一定的了解，肖蕾随即向陈先生推荐了一款价值20万元的商务车型，但是陈先生觉得太贵，而且将这样的高档商务车型拿来当作员工班车和货车实在是浪费，但是，肖蕾所在的汽车销售部并没有低端的车型。于是，陈先生决定去别家看看。眼看着就要失去客户了，肖蕾并没有像许多销售员一样，急忙挽留客户，她认为，陈先生是一个有购买能力的客户，以后陈先生一定还会有高端车型方面的需求，与其现在勉强留住他，不如想想怎样让陈先生成为自己的忠实客户。于是，肖蕾决定充当陈先生的免费参谋，殷勤地陪着陈先生去其他公司的销售厅选购车子。临别的时候，她还和陈先生交换了联系方式，告诉陈先生，如果碰到汽车方面的问题完全可以来找她。
此后，每隔一段时间，肖蕾都会和陈先生联络一次，增进彼此间的交流。就这样，陈先生成了肖蕾的忠实客户，不仅自己需要购车时非肖蕾不找，而且听说别人谁要买车，也会向对方推荐肖蕾。
作为销售员，肖蕾并未被眼前的利益蒙蔽双眼，而是理智地以最恰当的方式处理了自己和客户之间的关系，从而赢得了客户的信任。在销售的过程中，不急功近利，舍小利才能得到大利。
一次，一位销售员在向客户销售化妆品时，客户已经决定购买，但在付款时，她却突然想起家里已经有了这种化妆品，于是想反悔不买了。销售员见势，非常热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在很抱歉，下次我再多带几个品种任您挑选。”
这个销售员把责任全都揽到了自己的身上，让客户感到很欣慰。最后，客户还是欣然买下了这套化妆品，并成为这位销售员的忠实客户。
可以想象，如果这位销售员不主动给客户一个拒绝的理由，那么这笔交易只会以失败告终。所以，在客户不想购买或反悔时，销售员主动地为客户寻找借口和理由其实是一种攻心战术，这种将心比心的做法通常能够赢得客户的好感，并最终达成交易。
客户说“不”肯定有他的理由，如果销售员无法让客户主动说出真实的理由并解决问题，那么最好的办法就是为客户寻找借口和理由，不要让客户丢面子。销售员要切记：在销售中应遵循“客户永远是对的”这一原则，最大限度地赢得客户的好感。
让客户满意地离去
英国伦敦南部的一家鞋店里的鞋款式丰富，质量也不错，然而这附近都是鞋店，竞争激烈，所以生意一直很平淡。
这天，鞋店里来了两位时尚的女性，她们试穿了一双又一双鞋，在决定购买付账的过程中，其中一人说：“今天购物真是累死了。一次次脱鞋，又烦又累。”鞋店老板听到顾客的怨言没有不高兴，他发现了一个机会，那就是让顾客赤脚进店，这样他们试鞋就轻松多了。于是鞋店老板在店内铺放地毯，在门口设置鞋架，将店名改为“赤脚鞋店”。
为了宣传鞋店，老板贴出了这样一份告示：店内铺有名贵地毯，顾客可脱鞋进店购物，并由本店员工代为擦鞋。此告示公布后，许多顾客慕名而来，鞋店销量大增。
试想一下，如果听到顾客抱怨，这个老板只是心存反感，不想办法解决问题，那么鞋店生意也不会有所改善。不要害怕顾客的抱怨，因为你很可能在抱怨中发现新的商机，抱怨也能促使销售员寻找方法改进服务，从而让顾客有更好的购物体验。
在全球经济一体化的时代里，技术日新月异，激烈的市场竞争，高度复杂的产品研发，越来越高的用户期望，都给产品的质量带来了前所未有的挑战。如何最大限度地满足用户需求是每个企业面临的课题。企业要将用户的抱怨看作礼物，进一步回报用户。
海尔就是针对用户的抱怨精心设计了新的质量检测方法，他们给冰箱打吊瓶、让洗衣机吃钢镚儿，加上冷热冲击、风霜雪雨的考验和6楼台阶式背负试验，在一项又一项粗暴的“酷刑”中，海尔产品的质量不断被改进，设计不断被优化，满足了用户的需要。
钱小姐上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但适合她的号码却正好售完了。
销售员敏看钱小姐对那款韩版毛衣爱不释手，就告诉她说，店里过两天还要去订货，如果她先预付一部分订金，就可以帮忙给她订一件。
几天后，敏通知钱小姐来取毛衣。当钱小姐拿起毛衣时，却抱怨道：“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有上次那款质量好呢？做工也这么粗糙，不仅到处都是线头，而且颜色也比上次的浅，我还是喜欢上次的那种颜色。”
站在一旁的敏看到这种情况，微笑着说：“真是抱歉，不过我敢保证，这款毛衣与上次那款毛衣的质量绝对是相同的，并且它是刚出厂的货。我们还没有经过任何修剪，线头是多了一点，如果你不着急拿回去的话，我很乐意帮你把这些线头修得整整齐齐的，保证让你穿起来很漂亮。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事时常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”
钱小姐听到敏真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高兴地拿起毛衣走了。后来，她成为这家店里的常客，还介绍了不少朋友来光顾。
很多时候，销售员一定要有迎接客户抱怨的心理准备。当客户抱怨时，销售员不要被劈头盖脸的抱怨打乱了阵脚。有时候一些客户会在鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他却硬要挑出一些根本不是毛病的毛病，以此来证明他这个“上帝”的存在。
此时，销售员一定要注意自己说话的语气，不能让客户由着性子抱怨，同时你也不能因为他的不讲理而开始对抗。在客户抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，要控制自己的情绪，先让客户把话说完，然后用客户能接受的沟通方式，与他做细致的交谈，利用你的职责和能力帮助客户解决问题，如果实在解决不了，可以请教同事或上级。这样可以在一定程度上缓解客户激动、不满的情绪，还能为自己赢得充分的思考时间。同时，当客户看见你的真诚和贴心周到的服务之后，他们的怒气也会降下不少。这样，所有的问题可能就会迎刃而解。
有时，客户情绪亢奋地抱怨，是希望能得到一个说法，同时发泄个人的不满，期望得到情感补偿。这时，销售员首要的工作是弄清楚客户的问题关键所在，明白他的期望值，从而有效地安抚，达到解决问题的目的。
心理测试：你善于与人交谈吗？
不善于与人交谈很容易引起纠纷或误会。每个人与别人交往的要求都不同，而表达自己及领会他人意思的本领也因人而异。如果你想知道自己与人交谈的能力如何，不妨测试一下，每题有三种答案可供选择，答题后可以计分评判自己的交谈能力。
1.你是否时常觉得和别人多说话没什么意思？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
2.你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
3.即使身边有一大群人或朋友，你也时常觉得孤独或失落吗？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
4.你是否有些事情需要时间一个人静静地想才能清楚？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
5.你是否只会对一些经过千挑万选的朋友才吐露自己的心事？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
6.在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在胡思乱想一些与交谈话题无关的事情？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
7.你是否不喜欢表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
8.如果有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
9.如果一个不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？
A.强烈肯定
B.有时
C.绝对否定
评分标准
选A记3分，选B记2分，选C记1分。
测试分析
22～27分：你对人很挑剔，有自己严格的交友标准，只有在极需要的情况下或者对方与你志同道合时，才会同别人作较为深入的交谈，但你仍不会把交谈作为发展友情的主要途径。除非对方愿意主动频频跟你接触，否则你就总是处于孤独的个人世界里。
15～21分：你的性格相对开朗，比较热衷跟别人做朋友。虽然在与对方不熟识的情况下你会觉得有些不自在，不大愿意跟对方交谈，然而时间久了，你就乐意与他搭话，彼此谈得来。
9～14分：你非常善于与人沟通，是个天生的“自来熟”。与别人交谈对你来说从来都不成问题。你很懂得交际，善于制造一种热烈的气氛鼓励别人多开口，你与大多数人都谈得来，彼此十分投机。
