你只需要付出耳朵
作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那样只会火上浇油，适得其反。
行动胜过言语，主动倾听客户的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他的尊重。一位优秀的销售员曾跟大家一起分享了他的成功经验：给客户4分钟时间来发泄他的不满！他说：“正是这4分钟的倾听令客户满意，让客户觉得自己存在的重要性，同时感觉自己被尊重。因此，他们才始终不离不弃地跟随我，使用我的产品，接受我的服务。”
如果只是靠一张嘴告诉客户你尊重他，客户恐怕难以相信。而主动倾听才是遏制客户的怒气、缓和关系的法宝。
英国一家电话公司曾碰到了一个对接线生大发脾气的用户。他满腔怒火，向接线生抱怨说，电话公司要他付的费用是在敲他的竹杠，他扬言说要联合大家申诉、告状。
为了平息这位用户的怒气，同时也为了维护公司的声誉，公司领导最后派了一位最优秀的销售员去见那位用户。
销售员见到那位用户后并没有多说话，只是静静地听着，任由暴怒的用户淋漓尽致地发泄。
结果，整整两个小时过去了，销售员一句话也没说，除了不时地会说出两个字“是的”，以表示对客户的同情和理解。而那位用户则滔滔不绝地数落着电话公司的各种不是。
当听完这位用户的抱怨后，销售员一看时间不早了，便起身告辞。第二天，他又打电话约这位用户，一见面仍然是静静地听用户抱怨。
接连三次静听，这位销售员甚至连与他见面的原因都没有提。当第四次见到用户时，用户告诉他，自己要成立一个“电话用户保障协会”。此时销售员立刻响应，表示赞成，并说自己一定要成为这个协会的会员。
那位用户还从来没见过像这个销售员一样的人，他认为电话公司的人肯定会极力阻止他的做法，同时不会有好态度听他说话，但这个销售员彻底改变了用户的态度，让他渐渐地变得友善起来。
第四次见面之后，虽然销售员什么也没说，但他却圆满地将事情解决了——那位用户不仅付了电话费用，还撤销了相关的申诉和状告。
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时仔细倾听是非常重要的，销售员要充分调动自己的左右脑、直觉和感觉来听，比较自己所听到、感受到和想到的内容的一致性，用心体会、揣摩弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能会招致客户更大的反感。在这个时候，销售员除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之要坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以质疑客户的投诉方式。
A先生是一家装修材料供应公司的销售经理。一天早上，他正在整理文件，客户B先生怒气冲冲地闯进了他的办公室。
还没等他开口，B先生就大嚷道：“你们公司是不是太过分了！总是不按要求给我们发材料，导致我们延误了工期。如果这事你们公司不给我一个很好的交代，我们以后就再也不从你们公司进材料了。”
A先生见B先生的火气这么大，没有说话，只是站在一边静静地听着，而且还走过来很客气地给B先生搬了一把椅子，示意他坐下。
B先生又继续说了一堆A先生所在公司的不是，但A先生只是默默地听着，并不时地点头称是。其实，对于B先生，A先生还是有一定了解的，虽然他的订单并不大，但是一年到头会有不断的小订单。之所以会出现B先生抱怨的情况，主要是因为B先生公司的办事人员马虎所致，但每次他又将责任推给A先生的公司。
而这次的疏忽导致工期延误，让B先生赔了不少违约金，因此他才生气到A先生的公司来理论。但是在之前接到B先生的电话后，A先生就立即到相关人员那里查明了原因，最终确定无误，此时A先生就已经清楚是对方的问题了。
B先生数落了半天，甚至难听的话也说了不少，A先生始终没有反驳一句，这让他感到有些意外，因为在来之前，他已经做好了和A先生“理论”一番的准备。
见A先生始终态度温和地听着，B先生也像瘪了的气球一样渐渐地平静下来。
此时A先生起身帮B先生倒了一杯水，并且心平气和地说：“导致您工期延误，赔付违约金，我心里也不是滋味。这样吧，因为您是我们的老客户了，为了以后咱们继续很好地合作，我建议咱们双方都重新仔细核对一下记录，以确保万无一失，如何？”
B先生被A先生的态度彻底折服了，回到公司后，B先生仔细检查了一遍办事员的记录，发现是自己的疏忽才导致材料发错了。看到这里，B先生立即拨通了A先生的电话，表示了歉意。从此以后，B先生就成了A先生最忠实的客户。
倾听可以缓解客户的敌对情绪，从而使问题的解决变得更顺畅。据相关统计数据显示，营销人员一般只能听到4%的不满顾客的抱怨，其他96%的顾客则默默地离去，而91%的顾客日后绝不会再光临。如果你还能听到客户不满的声音，那么很值得庆幸，你成了那个非常幸运的人，因为仅有的珍贵的4%的声音已经传入你的耳朵，你一定要抓住这一良好的机会，为客户解决问题，赢得他们的信任。
从心理学上来讲，客户一旦产生了不满情绪，总想找一个发泄通道，希望有人倾听他的“苦衷”，希望能被人理解、被人关心。这时候，如果销售员非常愿意当客户的倾听者，必然会让客户感动，同时也会促进双方之间的感情。
必要时学会兜圈子
作为一名销售员，每天都要与客户交流沟通，面对客户的抱怨与投诉，当然要积极地解决。在销售中，总会有一些客户抓住某个把柄不放，以此作为攻击的武器。这时候，你需要的是一种应付自如，既能为自己解围，又能让对方封口的本事。作为销售员，不妨看看洛克菲勒是如何发挥这种本事的。
美孚石油公司创始人、著名实业家约翰·洛克菲勒是世界级的富翁，然而在日常生活中，他一直主张节俭。
一天，洛克菲勒来到一家宾馆住宿，当宾馆经理热情地推荐高档套房的时候，洛克菲勒直接告诉他：“给我一间最便宜的单人间就可以了。”
“可是，”宾馆经理有些惊讶地说，“以您的身份还会有这样的要求吗？您儿子来住宿的时候，可是非最豪华套间不要啊！”
洛克菲勒明白经理在暗示他，如果他不住豪华房间连他儿子的魄力都没有。
“是啊，”洛克菲勒笑着说，“我儿子拥有一个腰缠万贯的父亲，可是我却没有。”
洛克菲勒没有直接回击宾馆经理的暗示，而是用一句妙语就让他哑口无言，同时又化解了自己的尴尬，避免了针锋相对的争吵。销售员也可以把这种本事运用到实际工作中。
近年来，消费者的维权意识越来越强，因此社会和媒体打击侵权的力度也越来越大。
一位消费者购买了知名的A食品公司生产的面包，结果在包装袋里发现了一只昆虫。该消费者立刻将图片发到网上，引起了广大网友的强烈回应，大家都谴责这家公司的行为是对消费者的不负责，是在赚黑心钱。
事情引起了不小的轰动，各大媒体纷纷报道，一时间，该公司陷入了销售冰谷。
事情的真实性已经无从考据，恶劣影响也已经造成了，但生意还得做下去，除了高层领导出面致歉、承诺外，该公司仍然派业务员去拓展市场。
当员工小刘来到某超市推荐A牌面包时，超市老板用冷嘲热讽的口吻说：“对不起，我们超市只为消费者提供面包，不提供附加产品（指昆虫）。”
小刘自知在这件事上无可辩驳，于是沉思片刻，接着说：“这件事情的真实性有待探究，毕竟以往出现过很多恶性竞争（指同行栽赃嫁祸）的实例，因此断然把责任都推给我们公司是很不理智的。”
“这我能理解，可是，恶劣影响已经造成了，我不可能为消费者提供引起质疑的产品。”老板双手一摊，回应道。
“我给您3个理由购买我们的产品。第一，这次事件之所以会闹得沸沸扬扬，主要是因为我们产品的知名度高，因此竞争对手联合媒体才能大肆报道，如果对一个不知名的品牌，谁会去关注它的死活呢？第二，在过去的十几年中，我们公司生产的面包在任何超市都没有下架的记录，而且为每个户主创造了丰厚的利润。第三，我们的产品都已经换了包装，这样就会拂去消费者心里的阴影，同时，我们打出了历年来最低的折扣，而这种折扣是您在任何一家面包公司都拿不到的。卖我们‘改过自新’后的产品，既不会得罪消费者，又能给我们一次翻身的机会，最重要的是能让您获得丰厚的利润，何乐而不为呢？”
最终，超市老板与该公司签了一大笔订单。
在受到指责时，与其同对方争得面红耳赤，不如巧妙地一语带过，很多销售员在面对客户的异议时，会很自然地与客户争辩，导致客户情绪越来越激动，最终不仅没有达成交易，还会影响自己的销售声誉，甚至是整个公司的声誉。而如果在实际销售中，遇到客户的异议时采用迂回战术，则可以有效缓解客户的情绪，最终达成交易。
一次，葛小姐到商场买衣服，选定了一件衣服后，她就决定购买。但不想此时电话响了，没有对衣服进行任何检查的葛小姐匆忙地接起电话后，就示意导购员将衣服包起来。等一通电话结束，葛小姐直接付了款就走了。但是第二天，她又来到了商场，原来衣服有明显的残损，她想回来退货。但是导购员一听她的要求，一口就回绝了，说：“我们这里所有卖出去的衣服一概不退换。你当时买的时候为什么不看仔细呢？再说都过了一天了，谁知道这处残损是不是当初就有呢？”
一听导购员这样说，脾气本来就火爆的葛小姐一下子就火冒三丈，她大声嚷道：“你这是什么态度？怎么能这么不讲理？难道你们店就是专门高价卖这种残次品的吗？把你们经理叫来，这件衣服如果不给我退，我就没完。”
导购员也不依不饶，大声说：“你冲我喊也没用，这本来就是公司的规定。”
值班经理见状过来，她看过衣服后示意导购员到后面去，然后她对葛小姐说：“这件衣服确实存在很大的问题，我能理解您现在的心情，谁花钱也不愿意买到残次品。”
“那当然，你说你们那个导购到底是怎么回事，她还跟我嚷上了。”葛小姐听了经理的话，情绪有些缓和，但她依然不能原谅导购员的无理态度。
“是，是，确实是她的不对，这个月的奖金她就拿不到了。那件衣服我们可以给您退，但我们这里还有很多类似的款式，您可以挑选一下，换一件试试。”说着，值班经理就走到一款衣服面前，又接着说：“您看这款，是今年最流行的款式，在我们店的销量也特别好，而且这个颜色，我认为也挺适合您的。”
葛小姐本来想直接将衣服退了就算了，但见经理这么热心，看到她推荐的衣服也确实不错，因此就决定换这件。而且最后结账时，经理还为葛小姐打了个八折。葛小姐总算是消了气满意而归了。
