一见面，阿尔伯特就对詹姆斯说：“詹姆斯先生，我最近总是在想，我什么时候该给自己的钢铁公司配备一栋属于自己的房子呢？今天，请你过来，就是为了实现这个想法。”
阿尔伯特在说这话时，站在办公室的落地玻璃窗前，远眺着外面的风景：美丽的哈德森河绵延而走，船只往来于港湾，风光旖旎。他接着说：“我理想中的房子，必须也能欣赏到如此美丽的景色，也能远眺港湾。你去替我物色一栋最理想的吧！”
回去后，为了找到这栋“最理想”的房子，詹姆斯马不停蹄地四处寻觅，他在笔记本上写写画画，又制表又做预算。经过一番慎重比对，詹姆斯发现，所谓的最理想的房子，不就是那栋帝国大厦嘛？也就是，钢铁公司现在办公室所在的楼。
阿尔伯特所要求的最美丽、最理想的风景，也只有帝国大厦才能满足他。话虽如此，但是阿尔伯特似乎另有选择——帝国大厦旁边一座非常华丽的新式大楼。据说，钢铁公司里的员工们都非常热衷于这栋大楼。
詹姆斯心里非常清楚，除了这两栋相邻的大楼，还有很多别的符合条件的房子。然而，选择太多，也就无从选择了，他不能让阿尔伯特有过多的选择，否则就会把事情变得复杂，让阿尔伯特产生厌烦情绪。
詹姆斯决定当机立断，让犹豫不决的客户果断起来，从而拿下这笔大生意。
当詹姆斯第二次出现在阿尔伯特的办公室时，他开门见山地说：“阿尔伯特先生，我建议您直接买下我们此刻脚下这栋楼——帝国大厦！虽然您的同僚们更喜欢隔壁那栋楼，但很可惜，不久后将会有一幢新建筑挡在它面前，到时，就什么风景都看不到了。而帝国大厦窗外那美妙的景色将一直映在您的眼帘中……”
阿尔伯特严肃地打断詹姆斯，像一位律师一样陈述起自己的观点：“我从来没有想过要购买帝国大厦！这真太疯狂了！知道为什么吗？首先……”
詹姆斯边细心地聆听着，边冷静地思考着：阿尔伯特的真正意图是什么呢？
从表面上看，阿尔伯特口口声声反对购买帝国大厦，但是他嘴里那些关于帝国大厦的缺点全都很琐碎、很无关紧要，并不至于影响购买决策。从对方的只言片语中，詹姆斯很快得出一个结论：影响这位总裁购买帝国大厦的借口，全来自于那些主张买隔壁楼的员工！
越听阿尔伯特说下去，詹姆斯就越确信自己的判断没有错：阿尔伯特所言并非真心，他心里真正想买的，恰恰就是此刻自己正在挑刺的——帝国大厦！这下，詹姆斯确信自己可以胜券在握了。
当阿尔伯特滔滔不绝地挑着毛病时，他注意到詹姆斯只是坐着听他说，并没有反驳，便停了下来。很长一段时间，两个人就那样默默无言地坐着，一齐看着窗外，看着那些让阿尔伯特动容的景致。
过了很久，詹姆斯才心平气和地问道：“阿尔伯特先生，初来乍到纽约时，您的办公室建在哪儿呢？”
阿尔伯特陷入了回忆中，幽幽地说：“就在这栋房子里……”
过了一会儿，詹姆斯又问道：“那么，钢铁公司是在哪里成立的呢？”
阿尔伯特沉默了一会儿，然后深情地说道：“也是这里。就是在这个办公室里成立的！”
之后，詹姆斯再没说一句话，只是静默着，与对方一起眺望着窗外，就这样悄无声息地过了5分钟，这5分钟就像5个世纪那么长久！
终于，阿尔伯特“嗖”地站起来，兴奋地说道：“公司的员工们几乎全都主张搬出去，然而，这是我的老家啊！我们怎么可以弃之不顾呢！我们在这里诞生、在这里成长，这里应该是我们永远要住下去的地方！”
就这样，阿尔伯特决定继续留在老家——帝国大厦。在这半小时内，詹姆斯没有费任何周折，就把事情顺利搞定，成功做成了一笔大买卖。
詹姆斯成功的关键就在于，他没有“听风就是雨”，当客户说出个人观点后，他没有信以为真，而是在心里琢磨对方的真实意图，然后开动脑筋分析出客户真正的需求，在此基础上，他用两个巧妙的小问题刺激了客户的内心隐衷，并使这种感情完全暴露出来。詹姆斯短短两句话，却星火燎原，让客户的情感熊熊燃烧了起来。
詹姆斯是如何“听风”，却能发现不是“雨”的呢？
当阿尔伯特满嘴都是“反对论”时，詹姆斯察觉到，在阿尔伯特的内心深处潜藏着一种他自己没有意识到的特殊情绪：一种情感矛盾。一方面，他同所有员工一样渴望新环境，想搬离陈旧的大楼。另一方面，他对帝国大厦充满了依依不舍的感情，那是他自己曾经奋斗过的战场，他想守住这个战场。
而詹姆斯最后分析出来的结果是：阿尔伯特已经把帝国大厦当成自己内心的一部分，永难割舍，他始终留恋着那里的景色。那里有他早年的身影，那里维系着他的自尊心。即使阿尔伯特自己并没有看得很明白，但，内心想留守帝国大厦，显然已是不争的事实。
当詹姆斯分析出这些后，他并没有生硬地去劝服对方，而是旁敲侧击地引导他走向自己的内心，从而坚定对方的决心，达成交易。
切记，倾听千万别“听风就是雨”，一旦你会错意、表错情，就会走上一条错误的道路，从而把交易彻底毁了。
优秀销售员支招：
1.很多时候，客户也不了解自己的真实想法。他把自以为正确的信息告诉你，希望你帮他解决困难。而事实上那些信息却是错的，只会让你走偏。所以，倾听客户说话时，要注意客户的表情神态和话里包含的隐藏内容，要开动脑筋去思考、去分析客户的言外之意，不要“听风就是雨”。
2.当客户说“对”时，事实可能是“错”的，当客户说“是”时，结果可能是“否”。这并不能怪罪客户，只能说明你没有帮客户把“是、否、对、错”分开。真正的有效倾听，是获悉真实的信息，而不是被掩盖的假象。当你不清楚客户的真实意图时，你可以用提问的方式一步步接近真相。
4.聆听能够给客户“制怒”
汽车推销员达内尔是一个腼腆的小伙子，有一次，他去回访一位曾经购买过他们公司产品的老客户。见面时，达内尔低着头，很礼貌地双手递上自己的名片，并自我介绍：“汤姆先生，我是普森汽车公司的推销员，我叫……”
话刚说了半句，客户就粗鲁地打断他，暴跳如雷地指着达内尔说：“什么？普森汽车公司？你们这帮吃人不吐骨头的浑蛋还敢上门找我？你去看看之前交给我的货车，内装与配备根本就不对，合同上是怎么写来着？想让我告你们违约吗？上个月交车的时候，竟然还给我找一大堆借口延期！害我整整停下了三天的业务，你知道这三天值多少钱吗？你赔得起吗！那天我不就说了你两句，结果还跟我争辩？你们这是什么服务态度？还有，跟我说这个价是最便宜的，后来我一打听才知道根本不是，你们竟敢报价不实！”
这位客户喋喋不休地抱怨着达内尔的公司，以及愤愤不平地数落着早先出货的那位推销员。虽然客户的话很凶狠，也有点过分，但达内尔并没有去打断他，而是静静地站在客户面前，低着头，认真地听着，一声不吭。
过了很久，这位客户终于把当初买车时的不快和怨气一股脑儿地倾倒光了。当他停下谩骂，稍作喘息时，才猛然发现：眼前的这个推销员很面生，并非自己要骂的那个人！
于是，客户挠着后脑勺，不好意思地大声说：“哎呀，小伙子，你是哪位呀？你刚才怎么都不吭一声呀？哦，对了，你们公司现在有出什么新款吗？给我一份目录看看呗，来来来，干脆你给我介绍一下……”就这样，怨气全消的客户拉着达内尔去了办公室。
当达内尔离开客户办公室时，心情激动万分，高兴得简直就快跳起来了，他哼着小调，兴高采烈地回去向老板交差了——他刚刚从那位暴怒的客户手中拿到了一张大订单！
达内尔是如何峰回路转拿到那张大订单的呢？其实，从达内尔拿出产品目录，到给客户作介绍，再到最终客户下订单，整个推销过程中，达内尔说的话加起来绝对不会超过10句。他没有巧言善变，也没有花言巧语。
那么客户是因为何故而决定购买的呢？
临走时，达内尔也提出了这个问题，他疑惑地问道：“汤姆先生，你之前还那么生气，不满于我们公司的服务。为什么现在却轻而易举地拍板，下了这么大一个订单呢？我真的很好奇……”
客户笑着说：“哈哈，我看你这人实在，够诚意，并且你很尊重我，不管我多么愤怒，不管我骂得多难听，你都认真地听着，不反驳也不生气。倾吐完后，我重新找回了好心情！所以，我当然要买你的车啦。”
说穿了，达内尔的成功完全来自于他的认真倾听，一个小小的倾听举动，却大大地恭维了客户，让客户对达内尔心生好感，从而促成了交易。
当客户生气、愤怒的时候，你就该闭上嘴巴，安静地聆听。当你满足了客户的倾吐欲，让客户把不满全都发泄光后，客户自然就会怨气全消，和你好好说话，你也将受益匪浅。
杰克在一家服装店里，给妻子买了一套漂亮的连衣裙作为生日礼物。没想到，拿回家妻子一试穿，竟发现裙子严重掉色。礼物成了废物，这下可把杰克气坏了。
第二天，杰克气呼呼地跑去那家服装店，要求商店退货，然而，销售员却以“没有质量问题”而不予退换，杰克这下就更来气了，气势汹汹地和销售员吵了起来。店长听到了吵闹声，连忙赶出来了解情况。
店长让那位销售员先退下，然后请杰克坐下，询问事情原由。于是，杰克生气地把情况叙述了一遍，边说边埋怨商家的服务态度。在这个过程中，店长始终面露微笑，诚恳地听着杰克的抱怨和数落。
等到杰克发泄完了，店长又把销售员叫了过来，让销售员也说了一下情况。当彻底搞清楚事情的来龙去脉后，店长真诚地对杰克说：“我真是非常抱歉，本店不知道这件裙子会掉色。您想怎么处理？本店完全按您的意思办！”
这会，杰克气也消了，就问：“嗯，那你有没有什么好办法可以让裙子不掉色呢？”
“先生，您可以先让您妻子试穿一周。通常，一周后掉色情况就会缓减或消失。如果到时您仍不满意，本店无条件给您退货。您意下如何？”
杰克觉得店长很有诚意，自然同意了。果然，衣服拿回去之后，妻子穿了不到一个星期，衣服就再也不掉色了。之后，每次买衣服，杰克都去这家服装店购买。
为什么这位店长能让怒不可遏的杰克“息怒”，很快平静下来呢？关键在于，当杰克抱怨时，他所做的不是辩驳，而是耐心倾听。
推销大师安德鲁认为，如果你想给客户一个对双方都丝毫无损的让步，你只需倾听对方说话就行了。倾听，是一种最省钱的制怒药。
当客户对产品或者服务产生不满时，他必然会忍不住抱怨，甚至愤怒，这时，销售员一旦没有给予这种怒气一个排泄口，而是去解释、争辩，只会火上浇油。只有诚恳地倾听，才能平息客户的怨气、怒气，使双方得以顺畅沟通，从而再真正解决客户的问题。
优秀销售员支招：
1.倾听，是一种最省钱的制怒药，也是一种变相恭维。当你倾听客户的怨声载道，让其畅所欲言时，客户内心会欣慰于自己找到了这个倾诉、发泄的机会，并会感激于你的“让步”，在客户畅快淋漓的发泄过程中，他的怒气就会慢慢地平息。等到客户彻底发泄完，你就能和对方顺利地进行理性沟通了。
2.通常，一个优秀的销售员，必然是一位很好的倾听者。积极地倾听将有助于你获得更多的信息，即使在客户的谩骂和“无理取闹”中，你也能发现一些客户隐藏的想法和需求。并且，对客户而言，发怒也是一种自我保护，所以当你顺应他的这种自我保护，并且耐心倾听，对方就会慢慢除去这层阻碍沟通的保护。
