顾客营销的方法与技巧
1.选择目标顾客群
在经济学上有个著名的二八法则。即一个企业的20％的优秀的忠诚的顾客可以为企业带来80％的利润。所以顾客营销第一步就要根据人文、地理、心理、行为等要素框定出自己的目标群。找准谁将成为我们的优秀的目标群，使具体的业务操作有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。
2.目标顾客群的细分化
将目标顾客群的需求细分，筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息，如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、家庭状况、联系方式、个人爱好、个人纪念日、个性特点等等，在完成第一次交易时还要有更为详细的个人数据。因为针对某个企业的细分理论基础是每个顾客的需求不同，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和CRM管理，同时研究影响顾客个性化的需求的因素，并在细分目标顾客群时都要考虑进去，最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
3.与顾客互动沟通
顾客营销中的顾客沟通形式区别于大众营销中的广告促销沟通方式，主要形式为：电子商务、人际沟通或其他形式，如生活等通讯沟通形式。
（1）互联网突飞猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。
（2）人际沟通需要企业有良好的营销人员，与顾客建立良好的联系，然后通过介绍、展示、洽谈等方式争取建立业务关系。再按照CRM管理，建立数据库，以便沟通。
（3）顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
4.产品制作
产品制作是顾客营销业务流程的物化过程。按订单要求生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
5.服务
顾客营销本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化一方面是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的一个顾客，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的老顾客的回访服务是相当重要的，因为这样可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比开发一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术、数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务可能形成良好的口碑，形成良好的人际传播。按照1：25：8：1规划（一个满意的顾客可以影响周围25个人，其中有8个人产生购买意向，这8个人中又有1个人能够购买产品或服务）。对老顾客跟踪服务的过程就是营销的过程，就是创造价值的过程。
解说：顾客营销以顾客为中心。是人本思想的回归：个性化的产品服务是工业设计的回归，同样充满商机。随着新科技的迅猛发展。每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究。力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。顾客营销不失为一种优秀的开发、沟通、交易和服务的营销管理模式，充满生机，魅力无限。
获得忠诚客户的条件
怎样才能让顾客对你的公司、你的产品、你的品牌忠诚？工业化条件下培养顾客的忠诚度一般有以下几个方面的因素：
1.始终拥有和保持领先的技术；
2.优质的产品；
3.拥有品牌商品；
4.良好的社会公众形象；
5.鲜明的视角识别特征；
6.为社会认同的企业文化。
总结起来10个字：“技术、产品、形象、品牌、文化”。所有以上这些因素都是以产品为中心或者说是以企业为中心的。这些观念对工业化时代企业的发展起到了强大的推动作用。人类进入信息化时代以后，这些原来的决定性的因素就会成为企业赖以生存的基本因素和基本条件。21世纪企业发展的决定性的因素是什么？其实上面已经谈过就是三个字：消费者。就像中国营销大师骆超先生讲的“产品是道具，服务是舞台，顾客是演员，企业是导演”，就是讲“主角”已经不再是企业而是顾客。为此，企业需要培养顾客的忠诚度。信息化时代想拥有顾客的忠诚度，你就必须做到：
1.有令顾客满意的产品质量保证；
2.有良好的售后服务满意保证；
3.具有迅速、方便快捷的商品分销通道；
4.具有倾听顾客心声和意见的渠道；
5.训练有素的专业化员工队伍；
6.让顾客参与公司及社会财富的分配。
解说：顾客营销，总结起来就是10个字：“服务、倾听、速度、尊重、参与”。即以消费者为中心，让消费者唱主角。消费者是演员。其余的一切。诸如导演、舞台、道具、音乐、灯光……都是为这个演员服务的。这就是顾客营销时代的灵魂之所在。
依斯曼的销售经验
1982年，位于田纳西州金斯堡的依斯曼化学公司开始实施一项顾客驱动型的质量管理计划，该计划名为“消费者和我们”。11年后，该公司因此荣获了1993年度马尔科姆·鲍特里奇国家优质产品奖的殊荣。总结起来，人们可以看到，依斯曼公司的方法其实极为简单——它尽可能地改善公司与消费者之间的关系。
不容置疑，该公司的500名销售人员在公司的顾客驱动型质量计划中以及为赢得鲍特里奇大奖发挥了重要作用。该公司深知它的销售人员必须熟练掌握最基本的销售技巧——发现合适的消费者，推荐公司产品，最后得到订单。作为销售部门的主管，必须善于发现人才，训练他们能够有效地销售产品，鼓励他们迈向新的台阶。每年，销售队伍为公司取得50多亿美元销售额，产品从包装的塑料袋到化工产品应有尽有。然而，在依斯曼公司，推销人员所要做的远远不只是在自己的领地转一转，他们还要到处推销产品。依斯曼公司的销售队伍与众不同的原因在于它对长远目标的建立和维持的偏好，以及和全球7000名顾客之间的互利关系。
同消费者建立牢固的关系是鲍特里奇大奖的重要标准。其他方面，评委们还要看公司如何运用有效联系去处理同顾客的关系，如何训练推销人员去认识产品，聆听顾客的话语，处理顾客的疑惑和抱怨。如何从顾客那儿得到信息和如何满足顾客的期望。依斯曼公司的销售人员经过精心挑选，受过全面培训，在使顾客满意方面表现突出。
公司的售后服务队伍的简称就是MEPS，它的意思是：让依斯曼成为受喜爱的卖家。MEPS的客观性就在于去发展联系依斯曼和消费者之间的纽带，当特殊的顾客有问题时，MEPS就组织去解决。MEPS计划形式多样，但它是销售队伍努力的方向，也是消费者关注的重点。
举例来说，一名依斯曼的销售代表在消费者遇到一个棘手的问题——一件化工产品有黑斑时，他就开始着手工作。这名推销人员组织一个跨职能部门的小组去解决这个问题，包括公司的供应方、分配部门、生产部门和产品服务团体。这个MEPS小组建议在顾客的设备上安装新的器件。当顾客抱怨说他们觉得印在订单背面的公司标准销售条件有点令人不快时，又一个MEPS小组便成立了。这些条件听起来不大顺耳，就好像公司在说：“我们知道你在寻找我们，我们将解决你的问题。”MEPS小组精简了销售条件，并使之更为友善。
要解决顾客的问题，必须先知道问题是什么。公司鼓励推销人员去发现问题，为此，公司提供了一个24小时服务的免费投诉电话，推销部门负责处理顾客态度调查。这些反馈的信息被印刷成九种语言分发给遍布全球的消费者。在调查中，消费者要向依斯曼公司排列出25种因素，其中包括产品质量、价格、准时支付、分享市场信息。推销员对调查很认真，他们深信第二位重要的事情就是从消费者那里得到调查结果，第一位当然就是得到订单。
顾客调查提供了重要的反馈信息，也成为推销部门最强有力的销售工具。同消费者商讨调查结果是推销员的责任，同时也让消费者知道公司正在致力于解决他们的问题。因而，根据一位公司销售主管所说的：“调查结果给你提供了一个和顾客反复商讨的事情。更重要的是，顾客比较欣赏这种做法。”这表明公司关注他们的言行，致力于为他们服务。正如一名顾客所评论：“虽然调查只不过是一张纸……我赞赏的是这种职业道德，是这种依斯曼追求的精神……”
解说：是的。依斯曼的销售人员懂得。得到订单的最好方法就是和顾客建立长期的合作关系。正因为公司致力于提高产品质量、与消费者沟通。才使得公司充满勃勃生机。有了新的追求。“曾一度，我称他们为笨人。”一位买主说，“现在，他们蒸蒸日上，你不必催着他们交货。”他每年跟依斯曼公司签订300万美元的合同订单。
