第一节 对偏重于理性思考的客户应多同意他们的观点
【场景适用】
与偏重于理性思考的客户谈判时。
【应对技巧】
要善于运用他们的逻辑性与判断力强这两项优点，不断肯定他们。
【经典案例】
电话行销人员小刘上次电话拜访张经理向他推荐A产品，张经理只是说“考虑考虑”就把他打发了。小刘是个不肯轻易放弃的人，在做了充分的准备之后，再一次打电话拜访张经理。
小刘：“张经理，您好！昨天我去了B公司，他们的A产品系统已经正常运行了，他们准备裁掉一些人以节省费用。”（引出话题，与自己推销业务有关的话题）
张经理：“不瞒老弟说，我们公司去年就想上A产品系统了，可经过考察发现，很多企业上A产品系统钱花了不少，效果却不好。”（客户主动提出对这件事的想法，正中下怀）
小刘：“真是在商言商，张经理这话一点都不错，上一个项目就得谨慎，大把的银子花出去，一定得见到效益才行。不知张经理研究过没有，他们为什么失败了？”
张经理：“A系统也好，S系统也好，都只是一个提高效率的工具，如果这个工具太先进了，不适合自己企业使用，是达不到预期效果的。”（了解到客户的问题）
小刘：“精辟极了！其实就是这样，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企业信息化绝对不能搞‘大跃进’。但是话又说回来了，如果给关公一挺机枪，他的战斗力肯定会提高很多倍的，您说对不对？”（再一次强调A系统的好处，为下面推销做基础）
张经理：“对，但是费用也是一个值得再考虑的问题。”
小刘：“费用您不用担心，这种投入是逐渐追加的。您看这样好不好，您定一个时间，把各部门的负责人都请来，让我们的售前工程师给大家培训一下相关知识。这样您也可以了解一下你的部下都在想什么，做一个摸底，您看如何？”（提出下一步的解决方案）
张经理：“就这么定了，周三下午两点，让你们的工程师过来吧。”
【方案解读】
理性的客户逻辑性强，好奇心重，遇事喜欢刨根问底，还愿意表达出自己的看法。作为一名电话行销人员就要善于利用这些特点，在销售过程中多同意他们的观点。因为在谈话时，即使是他的一个小小的优点，如果能得到肯定，客户的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的优点，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如，对方说：“我们现在确实比较忙。”你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”
作为推销员的小刘，虽然再次拜访张经理的目的还是推销他的A产品系统，但是他从效益这一令对方关心的话题开始谈起，一开始就吸引了张经理的注意力。在谈话过程中，小刘不断地对张经理的见解表示肯定和赞扬，认同他的感受，从心理上赢得了客户的好感。谈话进行到这里，我们可以肯定地说小刘已经拿到了通行证，这张订单已经收入囊中。
【实践练习】
列举出理性思考型客户的基本特征、应对方法。
你觉得与理性思考型的客户谈判，还应该注意些什么问题？
第二节 对反复无常型客户应趁热打铁
【场景适用】
与情绪化很强的客户谈判时。
【应对技巧】
不给客户再拖的机会，找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍。
【经典案例】
电话销售人员：“喂！陈总您好，我是小刘，上次咱们谈关于安装机器的事，我今天派安装人员过去，您安排一下吧？”
客户：“呀，这个事啊，是今天吗？小刘你这样，我今天很忙。你再过两天打电话过来，咱们再谈。”
电话销售人员：“陈总，咱们这事已经定过三次了，您对这个机器也满意，现在天也要冷了，尽快安装可以避免很多麻烦，你说对吧？”
客户：“对，这是肯定的。”
电话销售人员：“陈总，今天您开会是几点到几点？”
客户：“这个会估计要开到11点。”
电话销售人员：“那您下午没别的安排吧？”（寻找空子。）
客户：“下午很难说，下午我跟客户有个聚会。”
电话销售人员：“陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还去参加您的聚会，没问题吧？”
客户：“那好吧。”
【方案解读】
相信许多电话行销人员在进行电话行销时，都会碰到这样一些客户。他们情绪化很强，答应好的事，过不了多久就又变卦了。因此称他们为“反复无常型”客户。那么，遇到这种反复无常型的客户，电话行销人员怎么应对比较妥当呢？
针对这种反复无常型客户，销售人员要做到趁热打铁，抓住机会就不放手。
小刘已经第四次与陈总接洽了，陈总每次给人的印象都是很爽快，但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下，拍板人爽快同意，只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户，于是有针对性地设计了以上对话。
从对话第二段中，可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快，但等到小刘说要派人去安装的时候，他马上又改变了主意。小刘看他又要玩“太极”，马上就说出第三段话来，并强调天冷，不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖，小刘从他的时间安排里找到空隙。紧追不舍，不给其再次推脱的机会，从而达成交易。
对待反复无常型客户就应该像案例中的小刘一样，不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍，否则只会遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，这时仍然要保持愉快的心态，不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的电话行销人员的修养与素质。
【实践练习】
你已经是第三次给某位客户打电话了，这位客户在电话中对你的建议总是表示认同，但最后又会以忙等为借口拖延决策。这一次电话接通后，他又像往常那样推说有一项重要的活动要赶着去参加，让你下回再打电话决定，此时，你该如何应对？
第三节 对吹毛求疵型客户应采取迂回战术
【场景适用】
应对吹毛求疵的客户。
【应对技巧】
通过迂回战术，逐渐转入销售话题。
【经典案例】
客户：“你的态度太差了吧！”
电话行销人员：“对不起，真的很抱歉，让您遇到这样的服务，今后我一定改进。”
客户：“你居然把我订购的商品弄错了。”
电话行销人员：“对不起，我立刻给您更换。”
客户：“不要把我当做傻瓜。”
电话行销人员：“我绝对没有这个意思。如果让您有这种感觉的话，我郑重向您道歉。”
客户：“你说话能不能再客气一点？”
电话行销人员：“冒犯您了，真是对不起。”
客户：“你懂不懂通话礼节？”
电话行销人员：“真对不起，以后我一定注意。”
【方案解读】
吹毛求疵型客户疑心重，一向不信任电话销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，而尽可能地掩饰缺点，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。
必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。世界上没有任何事值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何应对这样的客户呢？
与这类客户打交道，销售人员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，宣称对方有高见，等其吹毛求疵的话说完之后，再转入销售的论题。
【实践练习】
吹毛求疵型客户的特征主要有哪些？处理这类客户最佳的策略是什么？在以后工作中如果遇到这类客户，你将如何应对？
第四节 对个性稳重的客户应小心谨慎
【场景适用】
与个性稳重的客户商谈时。
【应对技巧】
如果你的性子比较急，可能会感到焦虑，但是无论如何要配合对方，以博取他们的信任。
【经典案例】
销售人员：“您是否已经清楚地了解了我推荐给您的这种产品的特征？由于我是第一次向您推荐这种产品，所以我怕自己说得不够清楚。”
客户：“我还需要一些时间考虑。”
销售人员：“是吗？我想也不宜现在就做决定，最好经过深思熟虑再说。还有，我帮您汇集了一些资料，不晓得对您是否有用。”
客户：“是什么？”
销售人员：“是100家上市公司5年内事务用品经费的统计数字。”
客户：“哦，是这种东西啊？”
销售人员：“是的，这是很珍贵的资料。它是民间自行做的调查，或许信赖度要打些折扣，不过大致上没错。”
客户：“可否借我一阅？”
销售人员：“当然，我是特地为您做的调查，相信它可以为您提供帮助。”
【方案解读】
个性稳重的客户可以算得上是比较精明的客户了。他们注意细节，思考缜密，决定迟缓并且个性沉稳不急躁。这类客户也有一些共同之处，比如：
1.他们珍惜自己的时间，不会轻易地被电话中所说的产品所打动；
2.他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼；
3.他们非常固执，过于固执己见；
4.他们属于控制型的人，喜欢用一大堆问题或言辞吓退对方。
对于这种类型的客户，无论你如何想方设法来说服他，如果你无法让他自己说服自己，他便不会作出购买决定。不过，你一旦赢得了他们的信任，他们又会非常坦诚。如果你想引导他作出有利于你的结论，反而会引起他的反感。与这种类型的客户谈判应遵循以下策略。
第一，配合顾客的步调。包括以下几点：
1.语调和语速同步；
2.共识的同步；
3.情绪的同步；
4.语言文字的同步。
第二，要使对方自己说服自己。销售人员千万不能为他做决定，你只能提供做决定的依据。
比如：“这套化妆品最大的特点是快速使皮肤滋润，而且不伤皮肤。我抽时间为您送去一点馈赠品，让您试试，感受一下。到那时，您再决定该买还是不该买。您看行吗？”
总之，与个性稳重的客户谈判要小心谨慎。
【实践练习】
通过对本节内容的阅读，你有哪些感想？不妨把它写在下面。
第五节 对果断型的客户要善用诱导法
【场景适用】
与果断型客户谈判时。
【应对技巧】
善于运用诱导法将其说服。
【经典案例】
李明是一位资深保险推销员。一天，他打电话给蒋先生。
蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。
李明：“蒋先生，保险是必需品，人人不可缺少，请问您买了吗？”
蒋先生（斩钉截铁）：“有儿女的人当然需要保险，我老了，又没有子女，所以不需要保险。”
李明：“您的这种观念有偏差，就是因为您没有子女，我才热心地劝您投保。”
蒋先生：“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就投保。”
李明：“如果有儿女的话，即使丈夫去世，儿女还能安慰伤心的母亲，并孝敬母亲。一个没有儿女的妇人，一旦丈夫去世，留给她的恐怕只有不安与忧愁吧！您刚刚说没有子女所以不用投保，如果您有个万一，请问尊夫人要怎么办呢！我知道您是关心您夫人的……”
(蒋先生沉默，以示认同)
李明（平静的口吻）：“到时候，尊夫人就只能靠抚恤金过活了。但是抚恤金够用吗？一旦搬出公家的宿舍，无论另购新屋或租房子，都需要一大笔钱呀！以您的身份，总不能让她住在陋巷里吧！我认为最起码您应该为她准备一笔买房子的钱呀！这就是我热心劝您投保的理由。”
（满怀热忱地把最后一段话讲完之后，李明突然打住。电话那头蒋先生默不作声，李明也静静等待着。隔了一会儿）
蒋先生：“你讲得有道理，好！我投保。”
【方案解读】
果断型客户有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
在电话行销过程中，如果推销员遇到果断型的客户，就要善于运用诱导法将其说服。比如说，找出这种客户的弱点，然后再一步步诱导他转移到你的产品推销上来。
【实践练习】
你觉得与果断型客户谈判还有没有更好的方法？如果有，请把它写下来。
第六节 对爱面子的客户，适时冒险采用讥讽的方式
【场景适用】
与爱面子的客户打交道时
【应对技巧】
运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。
【经典案例】
销售人员：“布尔，咱们接触的时候也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗？”
客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”
销售人员：“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗？T型福特！T型的！”
客户：“你说的T型是什么意思？”
销售人员：“没什么，T型福特就是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗？”
客户：“你说的是事实？”
销售人员：“难道不是吗？”
客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”
第二天，这位客户打电话给销售说，他想用激光打印机代替他原来的那台。
【方案解读】
案例中，罗博特为了向一位办公室经理布尔推销自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的推销方法对这位客户并不适用，也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略：得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每一位到过你办公室的人都能感受到……”
这句话深深地触动了那位客户，他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说，他想用激光打印机代替他原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。
爱面子是人的通病，因此，当推销员运用传统的推销方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，也可能会使客户恼羞成怒。只有了解了客户的心理，准确预测客户的反应，才能险中求胜。
【实践练习】
如果你面对的客户是一位极爱面子的人，你是极力维护他的面子还是采用讥讽的方式去刺激他以让他采取购买行为？你认为哪种方式更有效？为什么？
第七节 对态度冷淡的客户要用情感去感化
【场景适用】
当客户的态度冷淡和强硬时。
【应对技巧】
用情感去化解客户的警戒心，并取得他们的信任。
【经典案例】
凡思是某法国大公司的销售代表。一次他专程赶到印度新德里找印度一家著名企业的负责人艾格尔谈一桩数额巨大的交易。
到了新德里，凡思几次电话约见艾格尔，都未能如愿。他最后总算与艾格尔通上了电话。
凡思：“您好，艾格尔先生。”
将军：“您好，凡思先生！很抱歉，我很忙，咱们的交谈可能会很短。”
凡思：“艾格尔先生！您好！我衷心向您表示谢意，感谢您对敝公司采取如此强硬的态度。”
将军：“为什么？”
凡思：“因为您使我得到一个十分幸运的机会：在我过生日的这一天，回到了自己的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”
将军：“先生，您出生在印度吗？”
凡思：“是的！我出生在贵国名城加尔各答。当时，我的父亲是法国驻印大使馆的一名工作人员。印度人民是好客的，我们全家的生活得到了很好的照顾。在我过3岁生日的时候，邻居的一位印度老大妈送给我一个可爱的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度过了我一生中最幸福的一天。”
将军：“您能来印度过生日太好了，如果您今天有时间，到我这里来吧，我想请您共进午餐，表示对您生日的祝贺。”
自然，午餐是在亲切融洽的气氛中进行的。当凡思告别艾格尔先生时，这宗大买卖已经有了一定的眉目了。
【方案解读】
推销员与客户的交际好像在“谈恋爱”，能够把恋爱技巧运用到推销上的人一定是成功者。试想一下，如果推销员与这类客户一见面就大谈商品、谈生意，那他的推销一定会失败。因为这类客户对推销员的冷淡其实是出于感情上的警戒，要化解这种警戒，利用情感去感化客户，无疑是最有效的推销策略。
就像案例中的凡思，在非常被动的情况下，面对警惕心理很强的客户，他采用了感化策略。
首先，他说：“是您使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地，并很荣幸地与艾格尔先生您通上了电话。”这句话既巧妙地赞美了对方，又引起了对方听下去的兴趣。
接着，他介绍了自己的身世，解除了对方“反推销”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距离。
可以说，上述案例是情感推销的完美范例，凡思一系列的做法目的都是在影响客户的情感，促使客户在这个过程中作出购买决策。
推销员在推销过程中遇到类似问题时，不妨向凡思学习，用情感去感化客户，获得订单。
【实践练习】
电话中，推销员的信心常会被对方冰冷的口气摧毁，其销售热情也会降到零点，其实客户冰冷的口气并不代表客户是个毫无情感的人。推销员需要做的就是用情感去感化他们，从而获得订单。
当客户对你态度冷淡时，你将如何去做？
第八节 用故事赢得挑剔、谨慎的客户的认可
【场景适用】
面对挑剔、谨慎、防范心理强的客户时。
【应对技巧】
通过为客户讲述相关的故事，向客户传递自己的销售意图，让客户深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。
【经典案例】
［案例一］
客户：“现在最主要的是不了解你们的售后服务如何。”
销售人员：“陈先生，您知道在重庆车辆最怕什么吗？”
客户：“这倒是一个新鲜的问题，是怕山路多吗？”
销售人员：“不是，最怕的是鸽子。鸽子的粪中有一种特殊的生物酸，对车顶有腐蚀作用。这是我们的修车师傅告诉我的。有一次，一个客户提新车，刚拿到钥匙准备进车的瞬间，车顶上有一只鸽子飞过。我们的李师傅看到鸽子在空中飞过的时候落下一摊鸽子粪，李师傅眼疾手快，在鸽子粪落到车顶之前用手接住了。我们都看见了，可是客户却没有看见，伸出手来要与李师傅握手。李师傅一鞠躬，另一只手做了一个‘请’的姿势，客户进了车，启动了车子，开走了。后来，李师傅告诉我们，一定要告知客户小心防范头顶的鸽子，如果没有较好的停车位，最好是买一个车罩。所以，我知道在重庆，车辆最怕的不是地上的交通，而是空中的鸽子。”
客户：“我就不再考虑了，你给我定一辆吧，外加一个车罩。”
［案例二］
客户（很生气）：“怎么会有××公司打电话给我，让我去参加抽奖活动，我根本不认识这家公司。是不是我的手机被并机了？”
坐席代表：“请放心，先生，一张卡只有一个号码，手机不会被并机的，因为在传输的过程中进行了数字加密。而手机号码前七位是公开的号码段，有些公司会自己去组合一些号码进行拨打，只要能拨通就可以。”
客户：（没有那么生气了，但很怀疑）“那为什么他连我姓什么都知道？是不是你们告诉他们的……”
坐席代表：“请放心，你的资料我们是绝对保密的。你平时有没有留过联系电话和姓氏给别人。”
客户（想了想，犹豫地说）：“嗯，没有。”
坐席代表：“先生，我之前也曾接到过保险公司打来的电话，向我推销保险，我一接电话他就称呼我的姓，我当时也觉得奇怪，我没有买过保险，也没有留过电话给他们，为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险推销员熟了，他才告诉我，他是从商场里一些客户买电器之类产品留下的联系方式上查到的。”
客户：“原来是这样，那没有什么了，谢谢！”
【方案解读】
在销售过程中，推销员在强调公司优质服务的时候有许多种常规的方法，无非是展示我们的笑脸、设备、技术、态度等。但是，所有这些展示都停留在描述上，是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范，他们会在故事中感知推销员意图传递的信息，从而感性地下了订单。
就像案例一中的汽车推销员，她面对挑剔、谨慎的客户，并未采用常规的方法，而是通过为客户讲述修车师傅用手接鸽子粪的故事，向客户传递了自己公司的优质服务理念，让客户深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。
案例二中的客户接到他不认识的来电，但对方竟然知道他的姓氏和电话，所以觉得很奇怪，致电上来咨询。接听电话的坐席代表又是如何正确处理这件事的呢？
1.当客户怀疑手机被并机时，坐席代表先是用肯定的语气回答客户，平息客户的怒气。
2.客户不知对方如何知道自己的资料时，坐席代表不只是单单向客户解释公司的保密制度，而且还灵活运用生活中的真实例子来引导客户，从而令客户解除了心中的疑虑。
如果只是强调公司是不会透露客户的私人资料，或只向客户保证不会这样做，这样的解释说服力不强，客户也会难以接受，适当地用一些有说服力的案例，会让客户更加心服。遇到类似的情况时，能适当应用平常生活中的实例去向客户解释，相信会让客户更容易接受和理解。
【实践练习】
电脑销售最注重的是售后服务，当一位谨慎的客户对你所承诺的种种服务仍表示怀疑时，请你用本公司曾发生过的售后服务案例向他进行故事性讲述来取得他的信任。
