顾客打架闹事
通常情况下，客人到餐厅就餐，都能保持良好的秩序。但也会有特殊的情况，如果遇到顾客打架闹事、寻衅滋事等情况，服务员应保持一种理性和平稳的心态，尽量采取理性的处理方法。
餐厅是为客人提供休息、餐饮、娱乐、放松的场所，如果有客人打闹，既会影响餐厅的经营，又会威胁到其他客人安全。为能及时将事态遏制，服务员应当进行如下处理：
1.如果客人相互认识，共同来到餐厅，发生冲突。则服务员应当上前，与其同伴等人协商，将顾客分别劝开，并进行安抚。最好能让其友人们将双方制止，餐厅的服务人员在一旁辅助帮忙。倘若顾客之间动用餐具或其他物品时，服务员就必须请保安前来，相互配合制止顾客的不理性行为。同时要报告餐厅值班经理。如果打闹者的行为危及到其他客人人身安全时，其同伴又不予配合的情况下，要令保安人员等强行制止酗酒闹事的人。
2.如果客人并不认识，相互发生冲突。服务员要弄清原因并尽量用舒缓的语气进行调节，注意，劝解要公正，不要偏袒，更不能从中激化矛盾。机智、果断、灵活地与双方客人周旋，使之相互谅解，达成和解的认知。但若顾客不听劝告，同行的人不但不劝阻，甚至帮忙打架闹事，服务员在不能制止的情况下，应当及时拨打110报警，由公安人员出面解决。
对待这类顾客，由于其情绪较为激动，一般处在头脑失控的状态，如果采取正常的处理手段，往往不会取得令人满意的效果，有时还会加剧矛盾。在此事，服务人员应心平气和地采用软性的处理方法。尽量劝说和和解，让有礼貌和具有逻辑性的语言唤醒顾客的理智，让其尽快地恢复常态。
同时，服务员也要注意，一旦出现顾客打架的事件，要尽量将周围的餐具、酒杯等器具移走，以防止双方使用这些利器互相伤害，并密切注意事态的发展，及时向大堂经理和保安部报告。
为预防顾客打架闹事，服务员在平时也要注意观察顾客的动态和行为举止。对于那些在餐厅聚会、相互劝酒无节制的顾客，餐饮服务员应保持密切的关注，发现其有打架闹事的倾向时，要及时将其分开，并通知保卫部，采取必要的措施。
顾客就餐赶时间
在一些情况下，顾客因有急事或其他原因，等着赶时间。如果顾客提出要赶时间，则服务员就绝不能慢吞吞地为顾客服务，以免激起对方的不满。那么，面对这类赶时间的顾客，服务员应当如何提供服务？
1.为顾客安排座位。
在顾客进门后，服务员就应当及时为其安排座位。如果顾客提出赶时间，就更应以较快的速度让顾客就座，或者将顾客安排在门口附近，以方便顾客及时离开。
2.弄清顾客能够在餐厅停留的时间。
顾客能停留时间的长短，是服务员为其推荐餐饮的基础，也是为顾客提供高效服务的前提。一旦服务员的服务超出了顾客能够容忍的时间，就会惹恼顾客。服务员出于为顾客和餐厅秩序的考虑，都应当清楚掌握顾客能在餐厅停留的时间。
3.优先为顾客点餐和送餐
基于顾客的原因，服务员要优先为赶时间的客人服务。要立即为他们点餐，并同时告诉顾客做每道菜所需要的时间。如果顾客所要点的餐饮较为占用时间，服务员要轻声提醒顾客，该菜可能需要较长的时间，问顾客是否能够等待。若顾客愿意等，可以先将该菜下单，让厨房立刻准备材料，着手制作。若顾客表示迟疑或不能等待，这时，就是服务员为顾客推销餐饮的时机。
针对这些赶时间的顾客，服务员要重点推荐一些制作时间较短、菜速度快的菜肴。可能无法考虑到顾客的口味和价格，所以，在推荐的时候，还要询问顾客是否有特殊的要求，或则能否承受相应的价位。不过，服务员适合多推荐一些大众菜或家常菜。一方面，厨师能熟练地进行制作，提高上菜速度，另一方面，价位都较为平民化，顾客通常可以接受。总之，服务员要做到服务快捷，以免耽误客人的时间。在此过程中，要进行简短和明晰的介绍，让顾客感到自己的要求能够得到满足，也能更迅速地作出的点餐的决定。
客人下单之后，服务员要观察上菜的速度，并提醒厨房顾客要求的做菜时限和情况。并在服务员之间互相提醒，优先为该顾客进行服务。加速每道流程的速度，缩短等候时间，并争取提前为顾客准备好菜肴。
4.提前为顾客结账
顾客在就餐前，服务员要主动上前，询问顾客是否需要提前结账，并及时将账单做好，以方便顾客结算。如果顾客提出要开发票，服务员还要及时通知收银台，做好发票，并送到顾客手中。
顾客被烫、烧伤
餐饮服务中，有时候会涉及一些高温或者具有燃料性的餐饮工具。尤其是操作性和危险性餐饮器具，必须要由工作熟练的服务员严格按照操作性，以防止出现危险情况。例如，对于使用酒精、煤气等火锅餐饮器具，其具有遇高温、明火易燃的特点，具有一定危险性。就必须由服务员亲手操作。
可是，有些时候，顾客因操作不当或餐厅的器具使用不当，会引发以外的爆炸或者燃烧事件，结果导致顾客的人身受到伤害。这时候，服务员该如何做？
首先，顾客来餐厅就餐，服务员和餐厅应当能保证顾客的人身与财产安全，这是餐厅提供就餐服务的基础。除非是顾客自己没有小心操作，服务员都应当主动上前表示承担责任。
所以，如果顾客在就餐期间接触可能会有烫伤、烧伤的餐具，服务员应当先小心示范操作，再密切关注顾客的举动，提醒顾客注意安全，避免意外事件的发生。
其次，顾客若已经被烫伤或烧伤，服务员发现了，就要及时上前处理。对于烫伤，主要可能是餐饮中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的，服务员可以做些急救的措施，例如帮助客人将将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，减轻顾客皮肤的温度，缓解顾客的疼痛。如果顾客皮肤上出现水泡，要尽量避免碰触和弄破。然后及时将顾客送到医院。
对于烧伤，如果顾客身上已经着火，服务员要尽量帮助顾客将火扑灭。等火被扑灭后，再按照烫伤的步骤进行处理。
要注意，服务员在发现顾客烧伤或烫伤的时候，如果自己不知如何处理，一定要立刻通知上级管理人员，而不能在一旁待着或者毫无举动。如果是餐厅器具的原因使顾客受伤，则更不能推诿责任。要及时将顾客送到医院检查，并主动表示餐厅会承担责任。如果顾客伤势严重，绝不能耽误时间，要立即由餐厅人员呼叫救护车送顾客去医院检查。并留下记录，以备后期处理。
对于烧伤、烫伤的顾客，服务员和餐厅除了表示真诚的歉意外，还要照顾顾客的心理感受。顾客用餐本是件轻松的事情，但造成意想不到的伤害，会让顾客的情绪产生异常的波动，同时，受伤也让顾客变得更加敏感和脆弱。这时，服务员不能再提一些可能刺激顾客的话语，如让顾客在去医院之前先把账目结清等等，都会让顾客异常反感。相反，如果服务员能够适时的表示出关心，给予体贴的照顾，反倒能换得顾客的理解，从而利于事件的解决。
