首先，出于预防的目的。服务员在接受预约的时候，就应当非常注意。按照工作的常态，应询问好顾客姓名、顾客的人数、要预留的位置、到达时间、到达的最后期限、是否预先订购菜肴、是否有什么喜好、是否需要特殊需要等等。
其次，在顾客到来的时候，要注意核对客人的情况和资料。不要随便处理未到达餐厅的客人预定位置。要尽量避免接待客人中的错误，做到“对号入座。”如此，才能减少顾客的投诉。
最后，对于有预约，但超过预约时间仍为到的顾客，要及时联系，询问其是否光临。如果暂时无法到达，要给予顾客充足的延缓时间，保持预约。若超过了延长的时间，顾客仍未到，在再次确认顾客的信息后，决定是否取消预约。如果顾客提前预付了定金，应当及时退还给顾客，并表示歉意。
处理客人投诉的流程
处理顾客投诉的技巧，可参考下列的“四步法”，即通过四个步骤，顺利化解顾客的不满情绪，解决所投诉的问题。
第一步，倾听。
倾听是解决问题的前提。服务员当务之急是要了解问题的核心在哪里，而不是先进行解释或者辩驳。在倾听时，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。无论服务员是否认同顾客的想法和意见，都应作出认同顾客情绪的表现。等顾客将心中的怨气发泄干净后，自然就能平静下来，与服务员有所合作。
第二步，道歉。
顾客投诉的对象，也许是服务中存在的问题，也可能是菜肴中的问题，无论属于哪个部门的过失，服务员都应先以诚恳的态度向客人道歉，即使客人误会，也要体谅客人的心情，为其在本餐厅就餐过程中的“生气”而表示歉意，并耐心地向其解释。况且，道歉的心态也说明餐厅的“退一步”，给顾客一个降低情绪的台阶。
第三步，询问。
顾客的情绪稍微稳定后，服务员还要详细询问一下个别细节问题。此时，要学会巧妙地问话，例如：“我很愿意为您解决问题，情形是这样的……您看，还有什么补充么？”这句话界定了具体问题出现在哪里，以及思考如何解决。在询问的过程中，服务员要显示出乐于为顾客提供帮助的态度，礼貌的询问。从而进一步消除对立情绪，这样，双方才可能澄清其中的问题，并找到解决的方法。
第四步，解决。
掌握具体情况后，服务员要为顾客提供几种解决的方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。在提出解决方案后，服务员应当根据解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。如果在短时间内，问题不能及时解决，服务员就应当诚实地回馈顾客，作出相应解决的承诺。
倘若所需要解决的问题已经超出了自己的职权范围，服务员就要应立即与较高层的管理者联系。对一些复杂的问题，不应急于表态和做承诺，以免造成被动。
第五步，后期反馈。
顾客选择了解决方案，并由餐厅和服务员落实后，还要及时的检查和向顾客反馈。比如，要时常对处理结果进行跟踪和监督，确定问题是否彻底解决。并且可以联系客人，让其继续来餐厅进行体验和感受，看是否对改善后的结果满意。另外，若顾客愿意继续光临，还应向其表示诚挚的谢意，感谢他对餐厅和服务的关注与支持。
仔细分析客人的心态
着手处理顾客投诉前，服务员应当对客人的心态有所了解。无论是何种方面的原因导致顾客的投诉，客人的心态却是大同小异的。一般，顾客投诉的心态主要有：寻求关注、寻求尊重、寻求发泄、寻求补偿、寻求暴利等五种心理。
寻求关注的心理表现主要是，顾客希望自己能够引人注意，通过投诉，感受关注的感觉。很多顾客在平时都是普通的员工或者工作者，他们在工作中并不引人注意，也很少受到关注。当来到餐厅的时候，因为是花钱消费，就有一种想要寻求关注的需求。他们希望意见被重视、被采纳、被实施，以感受到工作和生活中无法体验的成就感和满足感。对于这类顾客，要尽量表现出对其提出问题的重视程度，并向其表示郑重的歉意，然后立刻采取行动，解决所投诉的问题。
寻求尊重的心理表现主要是，顾客希望自己能够得到应有的尊重。一般，当服务态度和服务质量有欠缺的时候，顾客会感到非常不受尊重，不满之情自然溢于言表。这也是普通的顾客常见的投诉理由。对于这种客人，在确认他的投诉后，要认可其说的话是有道理的，给予他们充分的尊重和理解。一旦服务员表示歉意，顾客的态度自然就会软化下来。
寻求发泄的心理表现是，顾客在进入餐厅前，就已经“七情浮面”，生活中或者工作中遇到的不满和烦恼的事情，让他们情绪不佳。这时，他们想寻求一个发泄的地方和机会，以求心理平衡。一般，这类顾客从表情上就可以辨认，他们表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度，语调高亢，语调尖锐，并不时会对服务员做出大声的命令或者呵斥。面对这类顾客，服务员要多加留神，提供服务时要迅速、及时，服务质量要好，服务动作要标准、到位。偶尔顾客有抱怨或者发脾气的声音，服务员要笑面应对，并用柔和的语言化解尴尬的气氛。
寻求补偿的心理表现是，客人在受了一定的损失（物质方面或精神方面）后向服务员投诉，希望能够得到一定的补偿。例如，食物不洁、菜中出现异物等希望餐厅能给另上一道或者给予其他菜肴做附赠，以让心理得到安抚。对于这类顾客，只要其要求不是特别过分，服务员理应立即答应，并给予适当的打折或者补偿。
寻求暴利的心理表现是，有些顾客，既可能是在接受服务后发现问题，也可能是故意给餐厅制造问题，然后在餐厅表示要低调处理的时候，寻求暴利。否则就以此为要挟。对待这种顾客，如果是前者，服务员应当尽量解释和道歉，并尝试用一定的补偿看是否奏效。若是后者，在服务员沟通不能解决的情况下，餐厅就应当让保安或者警卫来处理。
减少顾客投诉的方法
由于餐饮行业属于高投诉行业，常成为相关部门公布的投诉中的重点对象。当餐厅提供的商品无法满足顾客的心理期待、品质要求时，顾客就会产生心理不适感或心理恶感，从而向餐厅提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉。
一般，顾客的投诉具有随机性、频发性、情绪性的特点。随机性指，餐饮服务是由众多不同环节、众多员工构成的一个整体服务。从顾客进门甚至预订起，餐饮服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。频发性指指，现在顾客的维权意识逐渐增强，常常会使用投诉来维护自身利益，而餐饮行业虽有自己运行的指标，但在顾客眼中仍可能存在各式各样的偏差。所以投诉频发。情绪性是指，顾客投诉往往是表达不愉悦情绪的行为，往往有情绪化的表现。
如何减少顾客的投诉，下面的方法可以引为借鉴。
首先，具备成体系的预防投诉的措施。针对服务员的服务质量和态度，要在日常加强服务技能的培训。餐厅可以根据所找出的投诉问题有针对性地进行培训。培训可以改变员工的态度，增长知识，提高服务技能，从而提高服务水平，满足客人需求。针对顾客投诉的菜肴，一方面要更换厨艺精良的厨师，另一方面，要加强厨房卫生的清洁和管理，甚至可以使用透明的厨房，接受顾客的监督。针对顾客的投诉方式，餐厅要采用多种投诉方法，如电话、信箱、意见簿、网络等，主动征求和收集顾客的反馈意见，寻找到工作中的瓶颈和不足。针对整体餐厅服务的管理，还应设置专门的管理者，加强对室内服务的监督和管理，并将每个服务人员的表现都记录在案，作为日后业绩评比的标准或参考材料，激发服务员不断改善自身的服务。
其次，遇到顾客投诉时，服务员的处理态度和方式如果采取得当，也能有效地减少顾客的投诉。其中服务员应掌握的有积极主动、能屈能伸、真诚坦然的态度。
顾客投诉往往具备一定的前兆，若服务员发现顾客有不满甚至愤怒的倾向，要主动对其询问，查找问题所在，并及时解决。积极主动的态度，可以让顾客有依赖感和安全感，也就能将投诉化解于无形之中。
众所周知，顾客极其看重到餐厅场所的享受和满足。如果与顾客的预期有差距，顾客自然会面露不满，满口抱怨。在对待这些顾客时，服务员要本着为顾客服务的心态，能屈能伸，对顾客的任何抱怨都采取软化的态度。
有时候，顾客投诉是由于对某些服务或者菜肴不熟悉，产生了误解。此时，服务员不能带着讥笑或者不屑的态度看待顾客。而应该真诚地为顾客解说，帮助顾客沟通和解决问题。真诚坦然的态度，有利于化解顾客的疑虑，而相关知识的解说，会让顾客感到非常舒心畅意。
处理客人投诉时的禁忌
与顾客沟通过程中，服务员会听到很多来自顾客的反对、拒绝、不满以及不同的意见或看法，遇到这种情况，服务员一定要先稳定自己的情绪，掌控局面。务必将问题最小化处理，而要做到这点，就要了解在处理客人投诉时的一些禁忌。
1.忌与客人争辩，认为顾客无理取闹.
顾客对服务提出看法和意见，有的服务员就认为是顾客在无理取闹，会跟顾客争辩一番。这样，不仅服务员难以争得到理，更会影响餐厅的形象和业绩。正确的做法是，在听到顾客抱怨后要表现出理解和接受，尽量不与顾客在言语上正面冲突，遇到有争议的地方，要在调查后再做定论，而不要急着同顾客辩驳。这才能给顾客带来好印象，或至少能减轻不良印象，。
2.忌态度生硬、冷淡，敷衍顾客
餐厅服务中，出现问题是在所难免。出现问题时，服务员回应顾客的投诉，不能在言语中表现出不愿理睬、含糊不清的状态，用各种借口敷衍顾客。正确的做法是，坚持笑对顾客，用合适的用语，为顾客排忧解难，若的确是自己服务的问题，面对顾客的指责，要学会控制负面情绪。为过错及时、积极、迅速的采取行动。况且，态度生硬、冷淡，敷衍顾客是一种不专业，缺乏职业素养的表现，服务员务必要避免这种态度。
3.忌推卸责任
面对顾客的投诉，服务员不能推诿过错。要清楚，顾客的投诉影响的是餐厅的整体利益，任何推诿的行为，都会让顾客增加反感。如果有关责任人员在敷衍顾客后不知去向，更会加重顾客的愤怒情绪。正确的做法是，先将责任承担下来，对顾客表示道歉，抚慰顾客的情绪，然后再进行调查，看具体该如何分配责任。
4.忌久不处理，拖延时间
个别服务员在应对顾客的投诉时，只采用一种方法，即“拖”。认为时间长了，没人理睬顾客，问题也会自然消失。殊不知，这种做法，不仅得罪顾客，还会影响今后的客源。正确的方法是，面对顾客损失和投诉，服务员一定要快速、积极处理，要持有积极受理服务的态度，要让顾客知道你在帮助他。如果需要较高层的管理人员，应当在投诉发生10分钟内将其请到。
5.忌盲目承诺，事后不兑现
处理顾客的投诉，不仅要表现出有诚意，还要在随后的行为中表现出诚意。不能在对顾客承诺后，不履行或者不完全履行。这样就会更加影响服务的效果。正确的做法是，要将现实情况向顾客坦陈，并尽可能做到“说到做到”，实际能履行到什么程度，都要坦白对顾客说明，并表明日后会继续改善。
