表达同理心和赞美一样，是销售沟通中的“润滑剂”，而这一点也是导购说得最少的。一位销售方面的专家经常会问他的学员：“如果你的一个朋友来你们家串门，向你哭诉，说他的小孩子不听话，天天爬上爬下的，这不，又从楼上摔下来了，摔得脸都青了。这时，你会对你的朋友说什么？”大部分的学生都说：“现在的小孩子都是这样的。”这就是表达同理心。这说明不是导购不知道如何表达，而是还没有在沟通中形成意识，理解和关心顾客。
例如，如果你是某电信运营商的导购，顾客对你说：“我的手机丢了。”这时，你首先不是问那些原来已经设计好的问题，而是先关注顾客：“啊，手机丢了，真是太遗憾了，您现在最紧要的事是立即办理停机。”这样，顾客才会真正感觉被关注。
很多情况下，一个小小的认同就能让顾客感觉到足够的真诚，并且最终保证交易成功。因此，在销售过程中，导购应学会使用同理心，以促进交易成功。
76.你是一个被顾客需要的、必不可少的人吗
作为导购，你的顾客需要你吗？你对他们是必不可少的吗？你是不是把顾客和你的关系看做是朋友关系，失去他们，你就失去了一个朋友？因为你的顾客觉得你的产品不错，他们会迫不及待地告诉他身边的朋友吗？
如果你对这一连串的问题都能做肯定回答的话，那么你的销售业绩肯定会不一般。但要是你不能清楚地回答上面的问题，就证明你对你的顾客不够用心，一个对顾客不用心的导购怎么会赢得顾客的信任与需要呢？
所以，能让顾客想起你的导购是一般的导购，而能让顾客需要你的导购才是真正成功的导购。
顾客需要你，就意味着这些顾客对你是信任的，那么他们就会购买你的产品而不是购买别人的产品，不仅如此，他们还会为你介绍更多的顾客，这样你的销售业绩肯定会直线上升。
同时，如果顾客需要你，那么你就不会把顾客的拒绝放在心上，因为有需要你的顾客，你就会想方设法让他们获得实实在在的好处。这个时候，顾客自然就会想到你，因为顾客意识到你的专业知识对他们多么重要，你已经成为他们的合作伙伴，而不仅仅是供应商或服务商。那么你意想不到的事情也会发生一一你的顾客就会成为你的忠诚顾客，潜在顾客也会迫不及待地给你打电话。
有哪些因素决定顾客是否需要你呢？
第一，从小处着手。很多导购的失败并不是他不会说话，也不是他的产品不好，很多时候是失败在细节上。例如，顾客在签约的时候向你提出了一点不太满意的地方，但是你却没有把顾客的话放在心上，而下次他购买你的产品时要是他发现你并不理睬他这一点小建议时，那么他也就不会再和你合作了。
第二，对顾客要多付出。只有付出才有收获，这是每个人都懂的道理，可是现实中，人们总是喜欢不劳而获，但是不付出怎么会有收获呢？所以在顾客需要你付出的时候，不要不愿意，他想让你付出，也一定有付出的必要，如果你做不到，那么你也就不可能是顾客所需要的人。
第三，要随时准备为顾客服务。顾客在购买了你的产品后，他们对你就会自然而然地有了一种依赖性，这种依赖性会促使他们不管有什么问题都会来问你。那么你要随叫随到、按时回电、及时答复、诚实以对，把你所懂得的所有的产品知识以及市场和行业知识讲给顾客听，让他们对你的产品买得放心，用得安心。这样顾客就会越来越需要你了。
第四，站在顾客的立场考虑问题。顾客有时候对你的产品不甚了解，这时候他们就会向你咨询许多的问题，那么你就要把你的产品介绍清楚，你要从顾客的角度出发，让他们了解你的产品确实对顾客有用，这样顾客才愿意从你那里购买东西。如果你把一些对顾客没有任何用处的产品推销给了他们，那么他们回报你的也是下一次的拒之门外。
如果顾客需要你，就证明顾客把你看成是一个可以依赖的人。这时候，他们也就成了你的忠实顾客。所以，你要做的就是怎样去成为一位被顾客需要的人。
77.尊重顾客，顾客才会更信任你
作为导购，无论在何时，都必须尊重顾客，没有人会希望自己被别人看得微不足道。在推介产品时，你也许会发现顾客买不起你的产品，你或许会认为他是在浪费你的时间，但是如果你表现出对他的漠视，甚至羞辱顾客，就是“自断生路”。
从心理学的角度分析，每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望。因此，导购从接触到顾客的那一刻起，就应竭尽所能地使他成为自己的忠诚顾客乃至终身顾客，而要实现这一目标，对顾客发自内心的尊重便是首要任务。不管导购对顾客有什么个人看法，都不能在言行和神态中表现出来，毕竟，每个人都会有自己独有的个性，而导购要做的，就是尊重顾客，用自己对顾客的尊重使顾客接纳你的产品，为成功地实现销售做准备。
有位老太太选好了两把牙刷，由于导购忙着又去接待另一位顾客，老太太道声谢后就走了。
这时导购才想起还没收钱。
导购一看，老太太离柜台不远，于是略提高声音，十分亲切地说：“太太……你看……”
老太太以为什么有东西忘在柜台上了，便走了回来。导购举着手里的包装纸，说：“太太，真对不起，我忘记把您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀。”
说着，接过太太的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“太太，这牙刷，每支五角五分，两支共一元一角。”
“呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起！”
“太太，我妈妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘！”。
面对没有交钱的顾客，很多导购会叫喊其回来，尽管把钱收了，但却让顾客很没有面子。而这位导购用了一个小小的“迂回术”，很自然地把老太太请了回来，又很自然地把谈话引到牙刷的价格上，这样一点拨，老太太也就马上意识到了。在整个谈话中，这位导购没有说一个发难的词，启发得十分自然，引导得十分巧妙，不仅收了钱，还让老太太很高兴。试想一下，如果她不是使用“迂回术”，而是对着刚离开柜台的老太太喊一声：“哎，您还没付钱呢！”这样做也未尝不可，但对方会十分难堪，也难免会发生争吵。
机灵的售货员用迂回的方法，不仅顺利解决了问题，而且让顾客心悦诚服。作为聪明的导购，就要学会保全顾客的面子，不管顾客做出了什么，都要对其表示尊重。
78.不贬低、诽谤同行业产品是导购的铁律
导购千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。
某企业的总经理打算购买一台的笔记本电脑送给儿子当作高中毕业礼物。
某广告曾给他留下印象，于是他到一家专门销售这种笔记本电脑的商店去看货。而这里的导购在整个介绍过程中却总是在说他的产品如何如何比××品牌强。
作为总经理的他发现，在这位导购的心目中，后一种笔记本电脑是最厉害的竞争对手。尽管总经理没有用过那种电脑，他还是决定最好先亲自看一看再说。
最后，他买了被该导购“诋毁”的××牌电脑。对此结果，那位导购只有愕然和后悔。
不诋毁竞争对手是导购应遵循的一个原则。上述案例中的导购就是“聪明反被聪明误”的典型。这个例子表明，一个导购也可以为竞争对手卖东西，因为他对别人进行了攻击，顾客在好奇心的驱使下产生了亲自前去考察的念头，最后造成了令攻击者大跌眼镜的结局。
不贬低、诽谤同行业的产品是导购的一条铁的纪律。请记住，把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加一点好处。缺乏职业道德，带着强烈偏见，攻击诋毁竞争对手，其实是销售新手常犯的错误，他们低估了顾客的智商和警惕性。这不仅让顾客对导购的职业操守产生怀疑，而且给顾客提了醒：他一定是发现部分对手非常厉害，觉得难以对付。人们还会推测，他对另一个公司的敌对情绪之所以这么大，那一定是因为他在该公司吃过大亏。顾客下一个结论就会是，如果这个厂家的生意在部分对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，应当先去那里瞧瞧。
顾客买东西难免会货比三家，当有些顾客主动拿我们的东西与竞争对手的产品比较的时候，确实令人不好处理。其实，遇到类似情况，作为导购一定要明白，我们根本没有必要与顾客去比较两家产品的好坏，我们只需要将我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞品就好。这样，会让顾客感到你是一个公平理智的导购，顾客在无形之中就向你靠近了。例如，当顾客说：“你们的产品质量比不上某品牌”时，导购可作如下应对：
1.导购：“其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……”
2.导购：“您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是……(引导顾客说出自己的购买偏好)如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的货区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！”
