赵刚是商店的导购，他是个争强好胜的人，希望通过自己的努力做出好的成绩，所以平时工作很认真，还因为业绩突出荣登过商店的销售光荣榜。后来，商店里来了几个优秀的导购，业绩很突出，在赵刚之上。于是，他心里有些不服，想要超过他们。这样的想法无疑是好的，但是表现在行动上，赵刚就显得有些急躁。每次有顾客光临，赵刚总是忍不住希望客户能够立刻购买自己所负责销售的商品，他总是不停地催促顾客，反而让客户感到心烦厌恶，本来打算购买，也因为生气而匆匆地离去了。
这样，赵刚看着自己的业绩每况愈下，心里更是着急，在销售中手忙脚乱，还是忍不住一遍又一遍地催促顾客购买，如果客户拒绝，他就会很生气。慢慢地，赵刚开始变得脾气暴躁，动不动就想骂人，在工作中也是经常出错，比如给客户拿错东西，少找客户的钱等，引起了客户以及同事的不满。最后，因为客户的投诉太多，商店不得不让赵刚先回家休息一段时间。
欲速则不达，赵刚的急于求成，使他错误百出，不仅没有提高业绩，反而严重影响了工作，得不偿失。
从赵刚的故事中我们可以看到，虽然说工作需要快节奏，但是工作的秩序还是应该保持，而不应该被打乱的。急躁就会出错，凡事急于求成，会导致导购情绪紊乱、心态失衡，在工作收益上也会入不敷出，使导购得不到内心渴望的收获。
而且，容易急躁是一种不良的情绪，对导购的工作能产生诸多负面的影响，因此，导购要调整自己的心态，在工作时，要保持冷静和慎重，三思而后行，既不鲁莽上阵，也不半途而废。在销售的过程中，要给客户充足的考虑时间，不要一味地急于销售，不断催促。要注意工作的节奏，培养行为的计划性和合理性，保持一颗平常心，从容地应对自己的工作。
91.保持平常心，不可盲目自大
不可否认，有的人在控制自己的情绪方面，总是容易走上极端，要么消极悲观、妄自菲薄，要么自高自大，自以为是。这些情绪在销售工作中都是要不得的，妄自菲薄只能让人陷入沉沦的泥潭，盲目自大则会使人走向失败的深渊。
自大的人，往往会缺少应有的礼貌，没有谦逊的品质，在人前只会一味地吹嘘自己，浑身透着一股小家子气。然而，盲目自大，虽然可能换回别人一时的赞叹，但最终还是会因为名不副实而使自己的名誉受损，成就减半。
无论在什么场合，盲目自大的情绪都是要不得的，从小的方面来说，盲目自大会限制发展。从长远来看，则会断送自己的前程。
自大的人总认为自己是了不起的人，但事实上他们往往是最没有本事和能力的人，因为有本事的人只会用实际行动来说明问题，而不是仅凭言语来炫耀。盲目自大往往与无知连在一起，因为看不见别人的优点，便过高地估计自己，过低地估计别人。这样的人口头上无所不能，看不起任何人，只有当真正碰上对手时，才知道自己是多么不堪一击。
就像是有的导购，在取得一点点成绩之后，就开始心生得意，觉得自己已经无人能及了，于是便总以大师自居，随意指教别人，不管遇到什么问题都说自己能行，目的只为炫耀自己。可是到真正去解决的时候，就无所适从了。
俗话说，人贵有自知之明，只有正确地认识自己，把自己放在合适的位置上，才能更好地发挥自身的价值。
萧然原本积极上进，热情大方，和同事们相处得也很愉快，在工作上更是很快就上手，获得了比较突出的销售业绩，不到一年时间，就成为了店里的销售明星。
刚刚取得一点成就的萧然，就被自己的虚荣心所蒙蔽，变得自高自大、自以为是。
一次，店里来了位很可能成交大宗生意的顾客，但是他要求比较苛刻，于是老板就让萧然亲自出马去销售。萧然欣然接受，夸下海口说自己一个小时就能成交。
结果，在与顾客商谈的过程中，萧然丑态百出，令客户很不满意，最后不得不尴尬地看着顾客离开。此事传开，萧然受到了同事的嘲笑和老板的批评。
要想做好销售工作，需要导购一步一个脚印，脚踏实地地日积月累，即使有了一定的成绩也不能骄傲自满。如果沉醉于已有的成绩不思进取，早晚会被别人超过。盲目自大的结果只能是自毁、是失败，只有虚心谨慎、求真务实的人，才能在事业上有所成就。
可以说，盲目自大就像麻醉品一样使人麻痹大意，看不清自己的位置和前进的方向，只知道陶醉在虚无的优越感中，总是自我感觉良好，甚至趾高气扬、目中无人，不懂得学习和提高自己，这样做的结果只能被顾客所厌弃，不断退步，最终走向失败的深渊。
92.避免惹怒顾客使沟通演变成争论
导购在回答顾客提问的时候，并没有什么固定的模式，但是有一些技巧可以使导购的回答更贴心，更让顾客满意。总体而言，导购要避免急于表态，急于证明顾客的看法是错误的，这样是很容易惹怒顾客的，把一场交易变成了一场争论。
1.认真听取顾客对产品的意见
要想回答好顾客的问题，导购首先必须认真听取顾客对产品的意见和感想。如果导购连顾客问的问题都没有搞清楚，是无法给顾客一个满意的回答的。导购一定要顾客一次把话说完，不要中间打断顾客，这样顾客会觉得没有受到应有的尊重，会大大影响顾客的心情。
认真听取顾客的提问，意味着导购不仅要听明白顾客的问题，还要给顾客以良好的感觉。通过面部表情、身体姿势和语言来回应对方，传递给对方一种很乐意听他说和的感觉，因此这也是一种情感活动。
2.回答问题之前应有短暂的停顿。
顾客说完之后，导购不要急于回答，可以适当地放松一下，做一个短暂的停顿，考虑回答问题的适当方式，尽管有时顾客提的问题很简单，导购顺口就能回答出来，但还是不要太匆忙，最好先理清头绪再回答。
之所以回答问题之前要有停顿，是为了留给导购思考的时间，以便能够组织出来最佳答案回答顾客的提问，使顾客能够获得满意的答复。尽管问题一提出来就回答显得反应迅速，但是也显得过于冒失，没有周全的考虑，容易词不达意，忙中出错，反而容易弄巧成拙。
3.对顾客表现出同情心
导购应站在顾客的立场上想问题。顾客对服装的质量提出异议的时候，通常带着某种主观感情，所以导购要想顾客表示自己了解他们的这种感情，对顾客表现出同情心，并明白他们的观点。导购可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是这么看的”，“我知道您的要求”之类的。
4复述顾客提出的问题
导购把顾客的问题重复一遍，一方面表示自己已经明白顾客的意思了，一方面也可以争取时间思考如何更好地回答顾客，还有一个好处就是可以提醒顾客是否还有遗忘的内容，是否还有其他问题需要一起解决，当你重复完顾客的问题，可以问一下顾客还有没有什么要补充的，如果顾客说没有了，就可以进入回答顾客提问的阶段了。
一般说来，导购可以把顾客表示异议的陈述变为疑问句，例如，以为顾客对一件产品的质量表示怀疑时，导购可以回答：“我已经知道了您的要求了，您是不是不放心这件产品的质量啊？”复述完毕后，稍微停顿一下，然后回答自己提出的这个问题，这样顾客会比较容易接受导购的意见。
5.回答顾客提出的问题
对于顾客提出的问题，导购应当给予清楚、全面的回答。在回答时抓住重点，重点解决顾客主要疑虑，保证顾客不再陷于迷雾之中。
回答完毕之后，导购要问一句：“我是否已经解答了您的问题？”“这样说您清楚了吗？”弄清楚顾客是否确实明白了自己的意思之后，再继续进行服装的介绍和推荐。
很多导购常常犯一个错误，那就是反复地提起顾客对产品所提的异议，这样只会夸大问题的严重性，给顾客留下不必要的顾虑。
