面对准备一声不响离开的顾客，导购需要站在顾客的角度用心去感受和揣摩顾客的心理，也可以通过询问，探知顾客对店内商品和导购服务的意见，尽力请顾客说出不满意的具体原因，以便导购有机会改进。如果已经确认了顾客真的没有购买的意愿，我们也要真诚地感谢其光临本店，不要因为顾客不想买东西就沉下来仿佛别人欠了你一百块钱似的，也不要过多的纠缠顾客。保持积极的态度，不要让顾客感觉到你内心的失望，相反要让顾客感受到尊重，下次还愿意踏进你的店内。
对于逛了一会儿就准备一声不响离开的顾客，用下面的言语对待顾客是十分不妥的：
1.难道没有你喜欢的吗？
这个问句非常的无趣，最容易得到顾客的消极回应，自讨没趣。
2.慢走不送。
导购这种发泄式的语言会让顾客非常恼怒，说这种话很容易让顾客永远不愿意再踏进你的店内半步。
3.您别着急着走，再挑一挑吧。
废话，没有给顾客留下来的理由。
4.您到底想买什么样的呢？
十分不耐烦的语气，属于“找打”的语言，只会让顾客更加的反感。
正确的应对方式应该是：
导购1：美女您先别着急着走，好吗？请问是不是我们店内的衣服您都不喜欢，还是我的服务没做到位呢？您能告诉我吗？我好立即改正。谢谢您了，我是诚心想让您满意的。您能不能告诉我您想挑什么样的衣服呢？
导购2：大哥请留步。实在很抱歉！一定是我没能为您找到合您心意的手表，才导致您没兴趣看下去。您能再描述一下您想要的样式吗？我帮您再找找，或许能找到您满意的呢？
导购3：大姐您请留步。我能不能请您帮个忙呢？是这样的，您买不买东西都没有关系，我是新来的导购，很多方面的工作都不是很熟悉，您能不能告诉我刚才的服务有什么让您不满的，这样我也好改进自己的工作，谢谢您了。
导购4：我知道您是专门抽时间出来购物的，为什么这么快就要离开了呢？
顾客：没有合适我的呀！
导购4：是呀，很多顾客都说过这样的话呢。（引发顾客的好奇心，停顿一会儿继续说。）可是，他们后来都改变了看法？
顾客：为什么呢？（导购接下来就可以将顾客引入推销过程中了。）
171.怎样留住不发表意见的顾客
导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。如果这时导购什么事都不做，什么话也不说，那么肯定就得不到这笔生意了。但如果导购学会在顾客离开前说几句巧妙的话，是很有可能留住顾客的。
［一］
导购：“走好！”
［二］
导购：“其实这款产品挺合适的。”
［三］
导购：“先生稍等，还可以看看其他样式。”
［四］
导购：“您如果真心要，我可以和经理说说，再便宜点。”
［五］
导购：“您看了那么多都没有适合您的吗？”
［六］
导购：“您回去再想想，有需要再回来吧！”
第一个案例，如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出自己的专柜。但在绝大多数情况下，导购说这句话时都带着一些不满情绪，让顾客觉得很不自在，有时甚至引发顾客的排斥。
第二个案例中，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明顾客对这款机型不感兴趣，可是导购仍然说挺适合顾客，纯属牛头不对马嘴。
第三个案例中的导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍越多，顾客越没有兴趣。
第四个案例中的导购成了报价员，总是期待以价格打动顾客，导购的形象就发生了扭曲。一方面这么做是在人为地挑起价格战，另一方面也降低了专柜的利润水平和品牌形象，而且通常会打击顾客的购买信心。所以当顾客不配合走掉时，导购要多找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客而不反思自己。
第五个案例中的导购语气生硬，显得不耐烦。
第六个案例中的导购的应对纯属废话，是很消极的语言。
在上述场景中，导购可以这样应对：
［一］
导购：“这位小姐，在您离开之前，可以帮我一个忙吗？”
顾客：“你说。”
导购：“真是抱歉，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。能不能麻烦您告诉我，您对刚才这款产品的主要顾虑在哪里吗？”
顾客：“样子太丑……”(顾客往往会说出抗拒购买的真正原因)
［二］
导购：“请您留步，不好意思，大哥，刚才一定是我对您的需求不了解，能不能麻烦您告诉我您想要什么样的，我来帮您再做一次推荐，好吗？”
［三］
导购：“先生/女士，在您离开之前，我能再问您最后一个问题吗？”
顾客：“你说吧I”
导购：“我陪您选购大概也有20分钟了，您对我的介绍满意吗？”
顾客：“还不错。”
导购：“谢谢！不过我对自己的介绍不是很满意，特别是刚才您问到波轮洗衣机与滚筒洗衣机优缺点的区别时，我解释得不够透彻。要不您将电话号码留下来，我今天下班前问清楚主管，晚上打电话告诉您，好吗？”(请顾客留下联系方式，送客离开，晚上准时联系顾客)
很多顾客在做出购买决定之前，会到各大卖场进行价格等各方面的比较。因此，顾客到卖场参观、体验后没有做出购买决定就离开是很正常的。但是，如果任凭顾客离开，顾客就有可能被竞争对手抢走而使自己的生意受到影响。
因此，在顾客离开之前，导购需要抓住最后的机会，争取对方告知其犹豫或不满的原因，请顾客多提宝贵意见，以便在今后的工作中不断改进；或制造一些导购能主动联系顾客的机会，例如在谈话过程中没有回答好的问题待下次回答等。当顾客真正离店时，导购要做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
就本例而言，导购首先要检讨介绍产品是否正确。当顾客有兴趣或者需要帮助时切入，成功率会更高。如果时机没有问题，就应该反省是否没有抓住需求。如果是需求问题导购可以出口挽留顾客。
经导购挽留后，如果顾客回答说“我再看看”或者“我再比较比较”那么说明顾客是较为理性的顾客，不货比三家决不轻易下决定，这是正常的。对此类顾客，导购应该赞同其决定，，并态度友好地相送，可以说：“买东西就是要多看看，如果有问题您还可以回来找我，我们这个品牌是最强调服务的。”
172. 导购不管“分外事”自然留不住顾客
刘先生是星光小区的一户居民，一天下班后，看到放在客厅里面的那个石英钟又不走了，那是五年前买的一个价格很便宜的石英钟，最近半年老是出现故障。于是，他就到附近的一个商场去买一个新的石英钟。找了半天，不知道石英钟在哪里放着。这时，他朝着空调卖场走去。
见到空调卖场的导购，刘先生微笑着问：“您好，请问我想要买一个装电池的石英钟。不知哪里有啊。”
这名导购回答：“你要买的是石英钟啊，我只是空调卖场的一个导购，石英钟不在我的货区，所以不是我的事。您找一下那个小家电卖场的导购或者导购吧。”
刘先生急了：“你说的这是什么话，你不是这个商场的员工吗？再说，我刚才找了，那个小家电卖场的导购不知道到哪里去了！”
这名导购也恼火了：“不是我的货区我和您一样是外行，其实我都不是很清楚石英钟会在哪个货区，关于那个货区的商品您问我不等于白问啊，我没有说错啊。”
刘先生听了这名导购的话，非常生气，吵嚷着叫来电器城的部门负责人，说：“你们这里分工真明确，各人就只干各人的事啊。想买个石英钟也没人给说一下。我去哪买不行。以后再也不来了。”说完，刘先生头也不回地走了。
顾客在卖场中购买商品，会遇到很多问题。比如找不到商品在哪里放置，在货架上找不见自己想买的商品……而像案例中的这名导购的做法则是非常错误的，他的做法招致了顾客的极度不满，对于整个商店的经营是有害无益。而正确的做法应该是：卖场中的导购甚至其他工作人员应该及时、主动地为顾客答疑解惑。
当卖场规模很大的时候，商品琳琅满目，有很多大类。很多大类下面又有很多小类。去卖场购物，顾客在卖场里逛了半天却找不到自己想要买的东西是非常常见的。这时候，碰到一位卖场的工作人员，对于顾客来说，就好比看到了“救星”。所以，顾客会向工作人员询问自己商品的位置和所在情况是极其合理的事情。
当然，商场中的员工也有很多分类。有理货员、导购和导购等等，而且这些员工又都属于不同的货区。当顾客向一名员工询问不属于他自己货区的信息时，我们是选择虚心回答呢？还是像场景中的这名导购一样，认为不是自己货区的事就推卸责任呢？显然，正确的做法应该是第一种。无论顾客问到的货品是不是自己货区的，只要是在自己的卖场购物时问到的商品信息，卖场所有工作人员都要虚心对待。顾客找不到自己想要买的商品，或者对商品的具体信息不了解亟待解决时，这是一个为卖场及导购自己加分的好时机。
所以，只要顾客在卖场中有了疑问，卖场中所有员工的原则就是不要让顾客的问题在顾客那里搁置，想方设法为顾客解决。
所有工作人员尤其是导购在通道上看见顾客应微笑着主动打招呼：“您好！需要我帮忙吗？”这时注意与顾客的距离不要太近，距离保持三米为佳。
当顾客需要提供产品使用、特点、质量等方面的信息时，无论员工手里多少活，工作有多忙都应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。因为“顾客就是上帝”，卖场的一切活动都是为了把商品卖给顾客，从中赚取利润，只有把顾客服务好了，才会实现商品的买卖。
当顾客找不到自己想要的商品时.卖场里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请那个部门的导购服务顾客。
如果顾客找不到所买商品，寻求员工帮助的时候，员工正服务于另一位顾客，则应该向被服务的顾客解释：“对不起，请稍候，我回答一下那名顾客，马上回来。”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。如果顾客想要的商品在员工自己工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。在这个过程中，注意也要因顾客而异。有的顾客喜欢自己挑选商品，不喜欢被导购打扰，这个时候导购最好静静地站在一旁。而对于总四处观望、亟须帮助的顾客，卖场工作人员就要主动为之服务。
如果顾客想要的商品在员工所工作的部门，而员工暂时也找不到这件商品时应向顾客解释：“对不起。耽误您的时间，我需要查找一下商品。”
当顾客问到问题自己解答不了时，不应回绝顾客，而应请求同事协助解答。
总之，卖场和卖场购物服务中没有“分外的事”。只要顾客在卖场中提出的疑问都是每个工作人员需要为之解决的。
导购或其他工作人员可以按照以下模板灵活应对顾客：
顾客在××货区来回转着找商品。
导购A：“您好！需要我帮忙吗？”
顾客回答：“是的。我找不到××了。是××品牌的。”
导购A：“好的。您稍等下，我叫一下负责这几个专区的同事。”
不一会，导购B微笑着走来，说：“不好意思，让您久等了。刚才我们在补货，所以没有在专区旁为您服务。”
顾客：“没关系。你帮我找一下××品牌的××吧。”
导购B：“好的。这个品牌的××最近卖得很好，我们现在正在忙着补货，可能专区展示台上没有了。耽误您片刻，我需要查找一下。”
不一会，导购B拿着商品走过来：“给您。这是您要的××品牌的××。在仓库里给您找到的。您放心，我们马上就把货全补上。”
顾客拿了商品，满意地离开。
