197.导购要意识到“适度热情”的重要性
顾客喜欢自己想看什么看什么，想买什么买什么，不被别人打扰。当然，在这种情况下，有时顾客光凭自己看会对商品不甚了解。这时候，如果有导购，就可以为顾客进行解答。这样的促销人员，当然会受到顾客的欢迎。但是，顾客没有问题导购也跟在顾客旁边，并且向顾客推销顾客并不感兴趣的商品。这样只会惹得顾客非常反感。如果没有导购顾客有可能去看商品，结果导购一说，顾客成了“恨屋及乌”，连商品也讨厌上了。
这样一来，导购存在非但没有实现自己的价值，反而还影响了商品的销售。更有一些导购，在对顾客推销某种品牌的商品的同时，却说别的品牌的商品都是“又贵又没效果”，这样会让顾客感觉这样的导购没有诚信可言，而且人品也有问题。时间一长，顾客就会感觉有这种素质导购，商品的品质也好不哪里去，从而对整个店的印象都非常不好，直接影响到商品的销售。
对导购培训时格外注意的。除了进行日常礼貌用语，言行举止培训之外，还加入了换位思考的培训。告诉导购要把自己放到顾客的角度，以这样态度去工作。所以，导购也因此意识到“适度热情”的重要性。
哲学中有一个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。就像吃东西一样，无论是多么好吃的东西，如果食用过量，那也会腹胀难受，下次再也不想吃了，这就是“过犹不及”。
导购的热情也是如此。因为现在很多导购的工资是与业绩挂钩的，所以他们一看到有顾客，就会使出浑身解数去让顾客购买某种商品。某些导购以为只要对顾客非常热情，顾客就会感动而去购买商品。而恰恰相反，这种热情往往让顾客颇为尴尬。有些顾客迫于面子，看到导购如此热情，没有办法，只能购买自己并不喜欢的商品。但是心里非常不舒服，从而决定以后不再来店里购物，以免再被迫买自己不喜欢的商品。还有一些顾客不喜欢就直接把导购说一通，让导购体会到“好心办坏事”，也不利于自己的工作。所以，导购的热情只需要“七分饱”，让顾客感受到自己作为导购的热情好客就可以了，把更多的时间留给顾客自己，毕竟买东西的是顾客。现在大多数商品上都有详细的商品说明，把更多的消费自主权交给顾客。
198.顾客说会撞衫时，你该如何应对
当顾客说“我确实喜欢这款，但是我同事也买了同款，而且还在一个办公室里”的时候，导购的确是左右为难的，仿佛怎么说都是错的，不说更是错的。
大林刚买了一套很好看的西服，第二天刚穿去上班，就和老总撞衫了。一模一样的衣服穿在两人的身上，唯一的区别就是矮小且肥胖的老总穿起来没有大林穿着好看。大林只听说撞衫事件在娱乐圈是非常尴尬的事情，没想到老总也露出了非常不悦的神情，随即一阵紧张。
刚在自己的位子上坐下来，大林才想到下午将要和老总去参加一个签字仪式，弄不好会抢了老总的风头。于是大林将昨晚老婆为他熨烫好的西裤用力地揉搓起来，还将西服脱下来垫在座位上胡乱折腾，终于将那套皮尔卡丹的西服弄得面目全非，全然没了清晨气宇轩昂的气质。
下午的签字仪式即将开始的时候，老总早已换了一套非常有领导派头的皮外套，看着大林这一身皱巴巴的西服，立即换了另外一个形象好一些的同事陪他参加了仪式。而大林向往已久的代表公司出面的机会却泡汤了……
跟领导撞衫是一件很需要担风险的事情，与同事撞衫也是很多人极力避免的事情。如果顾客明知道同事或者领导已经买了一件同款的商品，但还在犹豫该不该买时，只能说明一个问题，那就是顾客非常喜欢这款商品。在这种情况下，我们太早地跟顾客说“要不您再看看别的款式吧？”是非常不明智的，这等于为顾客做出了不买这款商品的决定。
当然，如果我们直接建议顾客买这款也是很不明智的，因为如果顾客在冲动与你的怂恿下买了那款商品，用上后在单位陷入了尴尬，他肯定会后悔并埋怨导购的，甚至以后不再愿意与来你的店里购物。事实上，聪明的导购总是能找到巧妙的处理方式。比如：
导购1：真巧啊，撞衫的确不太好，不过这也说明这款衣服很受欢迎。最近我们这个系列的衣服又出了三个新款，比原来的这款更加时尚、设计也更加的独特，您穿上去后肯定会更好看的。（推荐同一系列的新款）
导购2：哦，这一点儿都不奇怪，因为这款商品的确挺好的，看到的人都会很喜欢。既然您的同事已经买了。您就选择其他的吧，免得尴尬。其实这边还有两款比这款更好的，来，您到这边看一下！（推荐类似的款式）
199.探知顾客的心理类型促成交
了解顾客心理的基本手段就是语言艺术的运用。通过各种有效的语言艺术，导购可以探知顾客的心理类型，洞悉顾客的心理活动，了解销售障碍的形成原因，从而为使用正确的销售技巧、促使顾客达成购买奠定基础。如果因为没有了解顾客的心理而造成销售障碍，就需要导购及时扭转销售僵局。
一位打扮时尚的女孩走进一家商场，仔细观看着柜台里摆放的围巾。她看一会儿，说：“请问这条多少钱？”“398元。”导购回答。“给我拿一条吧！”女孩说道。
为她拿围巾的时候，导购习惯性地恭维了她一句：“小姐真有眼力，很多女孩都喜欢这种款式。”那位女孩一听此话，沉吟片刻，然后微笑着对导购说：“抱歉，我不要了！”
没想到，一句恭维话反倒使顾客中止了购买。
导购客气地问：“怎么，这样子您不喜欢吗？”“有点。”她也很客气地回答，然后准备离开。导购立刻意识到，刚才那句恭维话有误，必须赶紧补救。
导购趁她还未走开，赶紧问：“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式的？这款产品可是专门为像您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵的意见，以便我们改进。”
听了导购的话，女孩解释道：“其实，这几款都不错，我只是不太喜欢跟别人用一样的东西。”噢！原来那女孩喜欢与众不同。
“小姐，请您原谅。我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多，您是这两天里第一位买这种款式的顾客。”经过导购一番争取，那位时尚女孩最终买走了那条围巾。
这个案例中的导购，在看到一位时尚女孩挑选了一个围巾后，习惯性地恭维了一句。本来这句话是想获得顾客好感的，没想到却适得其反，顾客终止了购买。造成这种情况的原因就是顾客喜欢与众不同，而售货员没有了解顾客的心理类型就盲目恭维，必然遭到顾客的拒绝。
接下来，导购的表现则充分显示了她随机应变的能力和高超的语言艺术“小姐，您能否告诉我您喜欢哪种款式的？我们这款产品可是专门为您这样年轻时尚的女孩设计的，如果您不喜欢请留下宝贵意见，以便我们改进。”正是这句关键性的话，导购了解了顾客的真实想法，然后又有针对性地进行了解说：“我刚才说很多女孩都喜欢的这种款式，但由于质量好，价格高，所以买的人并不多……”从这句话中我们也可以看出导购出色的运用语言的技巧。
掌握了语言艺术的应用，导购还要牢记：自然性销售是导购业绩提升的大故。所谓自然性销售就是在遇到问题后不是积极地解决问题而是消极地回避问题。比如以下回答顾客的方式就属于典型的自然性销售：
1.导购：“那您看看别的吧，要不给您换个颜色？”（相当于认同顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作从头开始。）
2.导购：“每个人的感觉不同。”（没有去正面解决问题，显得缺乏说服力。）
导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理，那叫固执。现在有的导购要不随顾客摇摆，要不非得把自认为好的货品硬塞销给顾客，缺乏灵活应对的策略，这样都是不对的。
在遇到案例中这样的顾客时，导购可作如下应对：
1.导购：“是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是……所以很多人都很喜欢。不过我个人觉得这款产品最适合您的颜色其实不是蓝色，我个人认为白色跟红色都比较适合您，您试一下就知道了。来，我为您演示一下……”（首先说明这款产品大受欢迎的地方，然后巧妙地告诉顾客其他某种颜色更适合顾客需求，并引导顾客体验。此过程中关键是要自信地树立自己的专业形象。）
2.导购：“是吗？哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个人买同样的东西，遇到确实有点尴尬。不过这款产品其实还有其他类似款，我觉得不管颜色或是功能也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以看看感觉如何……”（首先肯定顾客看好的货品，并就势向顾客推荐其他类似款。）
200.柔性引导方式应对顾客的挑衅问题
当顾客问一些挑衅性问题时，导购不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。此外，还应提供本品牌售后服务好的证据。
导购：“这款笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛！”
顾客：“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？”
导购：“那是有一些顾客故意找碴儿，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客：“只要顾客有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？”
无论导购怎么解释，潜在顾客就是不让步，咄咄逼人。
案例中导购的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，导购不要做出以下回答：
1.导购：“不会啊，我们的售后服务可好啦！” (直接的否定会让顾客对你及你的品牌更加不信任)
2.导购：“您放心，我们的产品绝对保证质量！ ”(答非所问，难以让顾客信服)
3.导购：“您听谁说的，那不是真的I”(质问顾客、极力否认只会适得其反)
这个时候，导购正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。举个例子，以解说“垫子”方法。案例中的导购应采用如下回答方式：“您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下。然后，接着说：“许多顾客都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，顾客是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一旦最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供顾客使用，您看这个做法您满意吗？”
面对顾客对导购的某个问题提出反驳，导购不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
以售后服务问题为例，顾客在选购产品时会比较关注厂家提供的售后服务，特别是对于体积较大、移动不方便、内部零件较为复杂的大件商品，顾客会非常在意厂家能否能提供快速、便利的维修服务。
面对顾客提出关于产品售后服务的问题，导购首先不要正面反驳顾客，而要通过提问来了解顾客对我方的售后服务是否有不愉快的经历，然后以事实为依据，列举厂家在售后服务方面作出的努力，例如网点数量和服务承诺书等，消除顾客对我方售后服务的担忧。但要注意，导购在消除分歧的同时，不要作过度的承诺，避免给厂家造成不必要的纠纷。例如：
［一］
导购：“先生，请问您是不是有亲戚朋友买过我们品牌的产品？”
顾客：“对呀，我有个同事三年前买过你们的产品，但出现问题后找不到维修的地方，后来只能邮寄回厂家维修，真是太麻烦了！”
导购：“先生，很抱歉给您的同事带来了不便！(真诚向顾客道歉)我们前几年的服务网点确实不够健全，给我们的用户造成了不便。针对这种情况，我们公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我们现在的服务网点数量(拿出产品说明书后的网点介绍部分)。为了保证我们品牌售后服务的质量，我们在地级城市都设置了技术服务中心，并签约大量的特约维修点，以保证我们的用户能够享受到更加便捷的上门服务。对于我们这款产品，您还可以享受到终身免费清洗和免费上门维修的贴心服务，保证您买得放心，用得安心！今天就定下来吧？”
［二］
导购：“大姐，您这是从哪里听来的？”
顾客：“我邻居说的，她家用的就是你们品牌的洗衣机，年前出现了故障，打电话报修后的第三天，你们的售后服务人员才上门。这不是不重视顾客吗？”
导购：“大姐，我明白了！这确实给您的邻居带来了不便！不过，这是因为这些售后维修人员都是我们自己的员工，他们都是受过专业训练的，维修技术和服务态度绝对都是优秀的，只是数量上不是很多，应付平常的维修没有问题，但年前购买洗衣机的顾客特别多，所以安装的工作量特别大，所以他们上门维修的时间才有所拖延的，还望您及您的邻居能够理解！”
顾客：“难道别的品牌的维修人员不是厂家的人吗？”
