第一位导购口才不可谓不好，却费了九牛二虎之力才拿下一台车子的订单，而第二位导购基本没说什么话，却轻松地签下两台车子的订单，其中原因，商人的抱怨基本上已说明了问题：第一位导购的极佳的口才在商人看来却像一只聒噪的乌鸦，不但丝毫没有说明问题，而且让顾客感到被说教，进而产生反感，影响推销效果。后一位导购没有为自己辩解，更没有与顾客争吵，而是用自己的谦恭与沉默换得顾客的认同，面对这么老实而有诚意的导购，感觉受到尊重的顾客当然对他大开绿灯。
对于导购来说，“口才”固然是成功的一项资本，但千万不要因此忽略的顾客的心理感受和反应，不然，这种无视顾客的行为只能为其带来失望的结果。
243.不愿沟通失败要避免哪些行为
在与顾客进行沟通的过程中，有些导购总是扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标，不断地说服顾客认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等。而实际沟通效果却适得其反。
顾客：“这款新车真漂亮。”
导购：“才22万元。”
顾客：“黑色的有现货吗？ 我能不能今晚就开回家？”
导购：“当然。现在我们这儿就有一辆。下周我们还有四辆黑色的要到货。”
顾客：“真的？也许我应该看了那几辆再说。”
导购：“不必了，它们都一样。我们现在把合同签了吧。”
顾客：“我想先看看那几辆再说。”
上述这个导购的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明。在实际的销售沟通过程中，如果导购一味向顾客进攻，不仅引起顾客不满反而因言多必失，从而导致失去交易的机会。
因此，在与顾客沟通中，要注意以下几个方面：
一、不要否定顾客的观点
顾客可能会有与我们有不同的观点和看法，如果不留情面地告诉她们其观点和看法有错误，就很可能造成我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答，“您的观点也有道理”等
二、别抢话也别插话。
交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己的观点的冲动，这时，如果你插话了，您就会给人不尊重的感觉，更不能与对方抢着说话。您觉得她的话不值一听。您可以默默记下欲言的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。
三、不戳穿顾客的假话。
很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。性之中都有虚伪的一面。情场高手李敖大师曾讲：“千万别去戳穿情人的谎言。”其实，顾客的假话也千万别去戳穿。面对顾客的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了；否则就是伤其自尊心，结果可想而知。
四、不说不该说的话
如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。
244.导购欠佳的服务表现有哪些
导购在平日的销售工作中，应该不断地总结自身的不加服务及其可能对顾客造成的不良影响并找出相应的改进方法，从而不断提升自身素质，更好地服务顾客。
导购：“先生您好！有什么需要帮您的？”
顾客：“我前几天从你们这里买的项链坏了，我按照产品说明书上的电话打了好几遍都没有人接听，我干脆今天过来了，你们给我退了吧！”
导购：“哦！退货有点麻烦，这项链怎么了？”
顾客：“我才买了几天，搭扣就断了，当时买的时候不是说质量挺好的么？后来电话也打不通，你们服务实在是太差了！”
场景中的顾客是铁定了心思要退货，其实最主要的原因就是顾客在打售后服务电话时没有工作人员接听，以至于顾客不断累积怨恨，最后终于爆发，提着收音机前来退货。
其实，售后电话接通率低仅仅是各种商场和公司的不佳服务之一，公司全体员工需要经常反思本公司的各种服务并不断改善顾客体验。在卖场服务的导购，是卖场的门面，直接体现着卖场的服务品质，导购容易出现的不佳服务主要有以下几方面：
一、导购的服务方式欠佳
1、接待顾客速度太慢，搞错了顾客顺序，甚至会出现后来的顾客已得到接待，而先到的顾客仍没有人招呼。
2、导购缺乏语言技巧。如不会打招呼、也不懂得回话、没有礼貌、口气生硬等。
3、导购不管顾客需求和偏好，一味地对产品加以说明，从而引起顾客的厌烦和抱怨。
4、导购对商品的相关知识了解不够，无法答复顾客的询问。
5、导购不愿意让顾客挑选柜台或货架上陈列的精美商品。
6、收银员收款时多收了顾客的钱，或者是没有零钱。
7、导购不遵守约定，顾客履约提货，货却未到。
……
二、导购的服务态度欠佳
1、导购扎堆，只顾自己聊天，不理会顾客。这样会使顾客觉得自己受了冷落，从而打消购买商品的念头。
2、导购紧跟顾客，一味鼓动顾客购买产品。这样会让顾客觉得对方急于向自己推销，在心理上形成一定的压力。
3、顾客不买时导购便板起面孔，甚至恶语相向。
4、导购瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。尤其是当那些衣着朴素的顾客在挑选商品时流露出犹豫不决，或试图压低价格时，导购便以“买不起别买”之类的话来羞辱顾客。
5、表现出对顾客的不信任，让顾客以为导购把自己当贼。
6、导购在顾客挑选商品过程中表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。
……
三、导购自身的不良行为
1、导购对自身工作流露出厌倦、不满情绪。例如，当顾客听见两位导购正抱怨自己 的工资、奖金如何如何地低，工作纪律又如何地严时，顾客会想，在这种情绪下工作的人如 何能热情地为顾客服务呢？
2、导购对其他顾客的评价、议论。如果导购缺乏修养，毫无顾忌地议论其他顾客，特别是用恶劣的侮辱人格的语言，顾客就会认为这里服务态度也肯定好不了，就不会在这儿买东西。
3、导购自身衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、工作纪律差。这些都会给顾客造成不良的印象，直接影响顾客的购买兴趣。
4、导购之间发生争吵，互相不满，互相拆台。
……
顾客的抱怨有时是因导购的服务而起。这类抱怨不像商品报怨那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题时只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反应”这类顾客意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。
当遇到此类抱怨的时候，企业处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一箴言。企业方面需首先向顾客致歉，具体可以这样做：上司仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。 同时把发生的记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。上司与有关业务人员一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。
当然，最根本的解决方法仍是业务人员在处理顾客关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在遣词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类抱怨案件发生的几率。
