254.顾客两难时导购要懂得打开局面
顾客对产品比较满意，但表示还是要再看看，最后又回来摆弄之前那款：“两款都不错，选哪一款好呢？”此时导购应该怎么说？
［一］
导购：“您觉得哪款适合就买哪款呗！ ”
［二］
导购：“两款都不错，您就随便买一款得啦！”
［三］
导购：“比较得怎么样了？”
［四］
导购：“还有什么不放心的吗？”
［五］
导购：“还是喜欢这款机型是吧？”
第一个案例的应对是废话，没有给顾客提出专业的意见。
第二个案例中，顾客会觉得导购做事马虎、不认真。
第三个案例中，一般来说嫌货才是买货人，即使顾客已经下决心购买这一机型，但一经导购这样提问，可能又会重新打起精神继续与竞品作比较。但问题是，十全十美的商品是不存在的，在成交时机去暗示顾客反复比较，无异于将顾客推出专柜，继续让其在商品的海洋里货比三家，战线由此拉得更长。
第四个案例中，顾客的问题是无休止的，如果导购这时候不管好自己的嘴，继续暗示顾客胡思乱想，那么很可能一个不起眼的问题即成为顾客攻击的对象，甚至成为决定顾客放弃的理由。
第五个案例肯定顾客的选择是对的，但更应该及时提出成交建议。
有些顾客在选购产品时会陷入两难的境地，比如对两款产品都很满意，不知道如何选择才好。这时就需要导购站在专业角度和顾客利益角度为顾客提供专业意见和解决方案，帮助顾客正确选择到最合适的产品。
在这种情况下，导购可以从两款产品的价格、技术指数、促销措施等方面进行对比，产品的好坏有时就会在这些指数中所反映出来。除了对比产品的技术指数之外，还要考虑产品的专业性和性价比，根据顾客的实际情况，比如家中的面积、整体装修风格等来合理选择产品。例如：
导购：“大哥，这两款确实都很不错！不过我个人认为还是A款更适合您，虽然它比B款贵了700元。但考虑到您日后的使用，我觉得还是A款对您的帮助更大，因为您经常需要出差，电池待机时间长以及存储功能强大，这两个优点会给您带来很大的方便，而这恰好是B款不具备的功能。因此，如果我是您的话，我会选择A款产品，就算价格贵点也是值得的。您说呢？”
255.开动脑筋，打消顾客对成交的疑虑
在顾客说“买这么贵的产品，太奢侈了”的时候，导购要学会开动脑筋，打消顾客的顾虑。
［一］
导购：“好东西是人人都需要的，对吧？”
［二］
导购：“这不算最好的，这款产品不是最贵的啊，那边还有更好更高档的呢！”
［三］
导购：“我们有一款正在打折的特价品，您要看看吗？ ”
［四］
导购：“是的，太奢侈了！”
［五］
导购：“您自己想清楚再决定啊！”
第一个案例的应对太直白、空洞，难以说服顾客。
第二个案例讽刺顾客没见识，令顾客窝火。
第三个案例暗示顾客没钱，让顾客觉得没面子。
第四个案例打击顾客的热情，顾客会重新考虑是否应该买。
第五个案例不利于顾客马上做出购买决定。
顾客选购产品一般都要比较一番，希望能挑选到质优价廉的产品。既然顾客觉得看中的产品“好”，说明已经满足了“质优”的要求，但面对一款价格昂贵的产品，顾客终于要决定买单付款了，心里既兴奋又难免会有一些犹豫和焦虑，顾客之所以提出“我没必要买这么好的”，说明顾客对看中的产品还存有其他想法。所以，顾客提出“买这么贵的产品，太奢侈了吧”时，导购回答“是”或者“不是”，恐怕都会影响这笔生意的成交。因为导购如果承认顾客是太奢侈，那就意味着顾客应该再详细考虑清楚才下决定；导购如果否定这是奢侈，又明显与事实不符。
其实这时候顾客需要的是导购的肯定、欣赏，甚至是羡慕。导购只要能够满足顾客所需要的内在的成功、富有的感觉，给他们一个正中下怀的购买理由，让顾客觉得做出的购买决定是明智的、值得的和正确的，那么成交便是自然而然的结果。
一般而言，顾客提出没必要买这么好的，可能存在两种情况：其一，这是顾客讨价还价的一个借口，对于这种情况，导购应该顺着顾客的思路进行说明——这么好的产品才卖这个价格已经很实惠了，然后强调产品的优点及能够带给顾客的利益，让顾客强烈地意识到自己对产品的需求。其二，这是顾客的真实想法，顾客确实没有购买这么好的产品的预算，对此导购可以推荐价位稍低的适合对方的产品。例如：
［一］
导购：“小姐，您看中的这款产品不仅实用，更是一件非常有品位的艺术品！它是A品牌聘请著名设计师设计，采用的都是顶级的材料，而且全球只生产1000件。多少人看见它都想奢侈一目，问题是多数人都因为经济能力有限而无法如愿，只有少数像您这样的成功人士才能支付得起自己的奢侈啊！今天就送货吧？”
［二］
导购：“不好意思，这款产品性能好、配置高，但价格确实高了一些，如果只是日常在家里用的话，确实是有点浪费。不如到这边来，我为您介绍一款质量好、价格公道的产品。到这边来看看吧？”(针对支付能力确实不够的顾客)
256.消除恐惧心理，主动提出成交请求
成交没有捷径，导购要摆脱恐惧心理，主动出击，引导成交的意向，并坚持不懈。
“你也看到了，从各方面来看，我们的产品都比你原来使用的产品要优良得多。对此，你也试用过了，你感觉如何呢？”导购鲁恩试图让他的这位顾客说出他的购买欲望。
“你的产品确实不错，但是我还是要考虑一下。”
“那么你再考虑一下吧。”鲁恩没精打采地说道。
当他走出这位顾客的门口后，恰巧遇到了他的同事贝斯。
“不要进去了，我对他不抱什么希望了。”
“怎么能这样，我们不应该说没希望了。”
“那么你去试试好了。”
于是贝斯满怀信心地进去了，没有几分钟时间，贝斯就拿着签好的合同出来了。贝斯对满脸惊异的鲁恩说：“其实，他已经跟你说了他对你的产品很满意，你只要能掌握主动权，让他按照我们的思路来行动就行了。”
美国第32任总统富兰克林·罗斯福1933年就任总统时，当时世界正处在史无前例的经济危机中。他的就职演说中有一句名言：我们唯一恐惧的就是恐惧本身，一种莫名其妙、丧失理智的、毫无根据的恐惧，它把人转退为进所需的种种努力化为泡影。对于销售新手来说，克服这种恐惧心理才是顺利开展工作的关键。
从上面的案例可以看出，导购鲁恩是因为害怕被顾客拒绝而没有主动提出成交的请求。这也说明，绝大多数顾客都在等待导购首先提出成交要求。成交又是销售的关键环节，掌握成交的主动权积极促成销售成功，是导购必须面临的一个问题。即使顾客主动购买，而导购不主动提出成交要求，买卖也难以成交。在顾客说他对商品很满意时，就说明他很想购买产品，此时鲁恩如果能再进一步，掌握成交主动权，主动提出成交请求，就能积极促成交易。面对这样的顾客，导购不要等到顾客先开口，而应该主动提出成交要求。
美国施乐公司前董事长彼得·麦克说：“导购失败的主要原因是不要签单，不向顾客提出成交要求，就好像瞄准了目标却没有扣动扳机一样。”一些业务员害怕提出成交要求后遭到顾客的拒绝。这种因担心失败而不敢提出成交要求的心理，其实自信具有传染性，业务员有信心，会使顾客自己也觉得有信心。顾客有了信心，自然能迅速做出买的决策。如果业务员就没有信心，会使顾客产生疑虑，犹豫不决：我现在买合适吗？”
导购不仅在在适当的时机向顾客主动提出成交的请求，还要坚持多次提出成交要求。美国一位超级导购根据自己的经验指出，一次成交成功率为10%左右，他总是期待着通过两次、三次、四次、五次的努力来达成交易。据调查，导购每获得一份订单平均需要向顾客提出46次成交要求。
