本案例中，虽然该餐馆的特色菜很受欢迎。但是对于赶时间的客人来说，他们抢的是时间，什么菜烧制用的时间最短，对他们来说最有吸引力。案例中，客人B选择了地三鲜和米饭，无非就是希望早点吃完，早点走。服务人员非但没有给他通报优先烧制他的菜单，而且还在他不耐烦的情况下推荐特色菜，惹得客人气愤。所以，要想满足客人的需求，就必须能够预测其需求，并有针对性地为客人服务。另外，本案例中服务员说“请不要着急，马上就好了”、“您再等一下吧”的话在赶时间的客人听来毫无意义。赶时间怎么可能不着急，如果不着急就不会催菜了。所以，很明显是服务人员不懂得顾客的心理，答非所问，不能稳定顾客的情绪。服务人员向客人推荐特色菜也没有错。平常时间，客人有时间听服务员推荐特色菜，也乐意听服务人员推荐。但是如果对方是赶时间的顾客，这就是多余的了，而且还会引起顾客反感。
所以，每个导购都应该有观察和预测顾客需求的能力，诚心诚意的替顾客着想，不能总是用一成不变的服务方式应对顾客的各种需求。
导购A：“您好，您看起来是要赶时间吗？如果够买5件以下的产品，那边有一个快速结账的通道不需要排队。”
导购B：“如果您赶时间，我推荐您可以点×××，这个五分钟就可以烧制好，绝对不会耽误您的时间。”
导购C：“您要的产品暂时没有了，如果您急需使用的话，我推荐您可以选择这款一次性的产品，就单次使用来说比您要的那款更加方便快捷。”
导购D：“我们的导购去库房里给您看看是否还有存货，估计5分钟就能给您答复，这段时间您可以看一下我们店里为您准备的杂志。”
在迎接顾客进门时，导购最需要做到的就是察言观色。一位顾客走进店铺，导购要从他的装扮和行囊推断出他的具体身份或者安排。看见顾客带着行李或是急匆匆的挑选，首先应该想到顾客是否赶时间，一定要用最快的方法解决顾客的问题。看到店内顾客数量多，一定要安排好接待顺序。导购对解决问题完成交易需要多少时间也要有大体的估计并及时告知顾客，这样对于等待的顾客来说，可以“心里有底”，就不会不断地催促。这样，导购也可以腾出时间来照应其他的顾客。
由于顾客在等待的过程中会比较烦躁，所以，店铺里最好准备休息的地方，放一些杂志报纸，以便顾客翻阅，消除等待时的烦躁心情。这样，会使顾客感觉等待的时间不太长。
262.所有的问题都能用关心顾客来解决
著名心理学家佛洛姆说：“为了世界上许多伤天害理的事，我们每一个人的心灵都包扎了绷带。所有的问题都能用关心来解决。”这句话给关心下了一个最好的注脚。
我们来看这样一个故事：
有一个杀人犯，被判无期徒刑，关在监狱里。因为他被判无期，而且无父母、妻子、儿女，既无人探监也无任何希望，在狱中独来独往，不与任何人打招呼。再加上他健壮又凶恶，也没有人敢惹他。
有一天，一个神父带了糖果与香烟来狱中慰问犯人。神父碰见那位无期徒刑犯，递给他一根香烟，犯人毫不理睬。神父每周来慰问，每次都给他香烟，杀人犯无反应，如此延续了半年之后，犯人才接下香烟，不过还是面无表情。
一年后，有一次神父除了带糖果与香烟，另外带了一箱可乐。抵达监狱后，神父才发现忘了带开瓶器，正在一筹莫展时，那个犯人出现了。他知道神父的困难后，笑着对神父说：“一切看我的。”接着，就用他锐利的牙齿把一箱的可乐都打开了。
从那一次之后，犯人不但跟神父有说有笑，而且神父在慰问犯人时，他自动随侍于左右，以保护神父。
这个故事告诉我们：真诚的关心可感化一切，就是一个毫无希望的无期徒刑犯，照样会被它所感动。一个不幸的人，一旦发觉有人关心他，往往能以加倍的关心回报对方。
戴尔·卡耐基说：“时时真诚地去关心别人，你在两个月内所交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交的朋友还多。”那些不关心顾客，只盼望顾客来体谅自己的导购，应时刻拿这句话告诫自己。
某汽车公司的导购，每次在成交之后，客户取货之前，通常都要花上3～5个小时详尽地演示汽车的操作。这个导购这样说：“我曾看见有些导购只是递给新客户一本用户手册说：‘拿去自己看看。’在我所遇见的人中，很少有人能够仅靠一本手册就能搞懂如何操作一辆这样的游艺车。我们希望客户能最大限度地满意我们的关心，因为我们不仅期望他们自己回头再买，而且期望他们介绍一些朋友来买车。一位优秀的推销员会对客户说：‘我的电话全天24小时都欢迎您拨打，如果有什么问题，请给我的办公室或家里打电话，我随时恭候。’我们都精通我们的产品知识，一旦客户有问题，他们一般通过电话就能解决，实在不行，还可以联系别人帮忙”。
优秀的导购要做到的是，为顾客提供最多的优质的关心，以至于他们对想一想与别人合作都会感到内疚不已。成功的销售生涯正是建立在这类关心的基础上。
263.多做小事，用诚心打动顾客
无论物质多么发达，科技如何进步，人们内心深处都渴望感动。美国推销大王乔·坎多尔福曾说过：“推销工作98%是感情工作，2%是对产品的了解”。从这一角度来说，在营销过程中，如果顾客不能感知并产生感动，效果肯定不会明显。
从心理学角度来讲，越是小事越容易打动人心，一旦被感动，就要会深深地留在一个人的心里，很难忘记。作为与顾客经常打交道的店铺人员，最好从细微之处下功夫，多做小事，用心去打动顾客。
一天午后，正值某商场导购换饭时间，四楼男装专卖导购田宇前往美食广场就餐，当来他到洗手间洗手时，看到一名男顾客低着头不停地向脸上捧水冲洗面部。细心的田宇发现顾客的鼻子在淌血。这时，田宇顾不上洗手，立即叫顾客稍等一下，为顾客拿来了餐巾纸，而后顾客及时用餐巾纸将鼻血止住了。
田宇这一小小举动，让顾客极为感动，连声向他道谢，同时表示一定要去找领导要求表扬田宇。田宇执意谦让不必，他说：“先生，这只是一件小事，是我应该做到。”说完转身走到就餐处去吃饭。心存感动的顾客又追到田宇就餐的地方，以最真诚的方式向他深鞠一躬，以表达自己最真挚的谢意，而后，面带笑意地离开了。
导购田宇原本举手之劳的一件小事，却赢得了顾客的万分感谢。由此看来，服务在细节中，感动发生在小事中。用心，就会发现可能被别人忽略的细节，于是，感动由之而来，成就由之而来。也许，一个关注的眼神、一句温馨的话语就能感动顾客；一次耐心的讲解就能让顾客怒气顿消；一次小问题的克服就能解决顾客眼中的“大问题”…….多做小事，亦是商家深入人心的秘诀。
成功者的共同特点，就是能做小事情。那么，我们应该从细节之处感动顾客呢？
一、给顾客小惊喜
很多顾客进到店铺中，并没有特定的期待，不会期待一杯水、一块凉毛巾，甚至不会期待热情的开始和诚恳的态度，如果导购能够做到这样，定能给顾客带来意外的惊喜，进而显出店铺的人性化服务。
二、为顾客做贴心的事
成功的店铺在于能够通过一些贴心的小事赢得顾客的感动，建立与顾客之间的友情。如商品出售后，尽量给顾客进行完美包装。如果遇到雨天，为顾客打车或借雨伞给顾客，以赢得顾客的感动，积累顾客美好的感觉。
三、主动地为顾客服务
导购必须履行对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。最终即便顾客不购买商品，但顾客会把导购当成朋友。成功的店铺能创造出顾客的感动，建立起超价格的友情。
一点小恩惠可以带给顾客大惊喜
从心理学角度说，占小便宜几乎可以算得上是人类的一个共性，每个人都希望吃到一次“免费的午餐”。心理学家通过对人们心理进行深度透析发现，其实爱占小便宜的心理更多的不是功利上的考虑，而是为了那占到“小便宜”后喜悦轻快的好心情。
同样，针对消费者这一心理特征，商家可以适当地给顾客一些小恩小惠，满足其心理需求，尝到甜头。在很多情形下，顾客在买东西总想买到超值的物品，因此商家可以利用人类的这种心理进行营销。一般说来，没有人会拒绝免费的东西，商家惯用的手段就是用一些小礼品作敲门砖，这种方法虽不新鲜，但却实用。
一天，一位顾客来店内购买电脑时，经过一番讨价还价，导购郭东适时地为这位口干舌燥的顾客倒上一杯泡好的茶。顾客坐下来品茶时，会发现这杯茶的味道非常的好。忍不住问是什么茶叶，郭东说为是他自己新买的一种茶叶。生意成交后，就在顾客要走的时候，郭东却把一包茶叶送给了顾客。顾客意外地得到馈赠，心里当然特别的高兴。显然，这个顾客对店主的服务感到了惊喜，自然而然就成了老主顾。
有人觉得郭东的这种经营就是变相贿赂顾客。郭东自己却不这么看。他认为提供一些小恩小惠并不是贿赂，目的只是要使买主更能接受自己的讯号而已。如果顾客确实不需要这种商品，也不一定为此而蒙受损失，因为小恩小惠的推销术只用于增加感情上的交流。
