279. 抱怨无妨，妥善处理才是正道
在销售的过程中，导购可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视，如果在销售的过程中，导购不能正确地处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个心生不满的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可低估的。所以说，要学会积极地回应客户的抱怨，妥善地解决客户遇到的问题。
有一天，在某空调服务中心，来了一位张女士。张女士一进门就怒气冲冲地问服务台的工作人员，空调安装的韩师傅在哪里，服务台李小姐忙问有什么事情可以帮忙。张女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。
面对情绪激动的张女士，李小姐没有急于询问是什么原因，而是把张女士让到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们决不会不负责任等等。
面对满面笑容的李小姐，张女士不好再盛气凌人，态度也渐渐地缓和了许多。原来张女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止运转，无论怎么遥控，也无法启动，看来是空调质量不好，因而要求退货。
面对张女士的陈述，李小姐没有随意发话，而是与张女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。对于这种合乎情理的安排，张女士表示同意。
于是，空调师傅立即前往张女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负载而熔断。空调师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。
面对良好的服务，张女士感到了自身行为的不妥，不仅向空调师傅致谢，还特意打电话到服务中心向李小姐表示歉意。
李小姐深知先安抚客户情绪的重要性，面对张女士的怒气，没有计较，更没有与之吵闹，而是给予了理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。更可贵的是，李小姐懂得从张女士的利益与担心点出发，及时承诺企业应有的服务责任和服务保证，让对方放心，并及时地提出符合客户利益和要求的服务方案，这是李小姐成功的关键。
有时，顾客抱怨与投诉，是希望能给他个说法或得到补偿，同时想发泄个人的不满以得到情感补偿。这时，导购要对客户表示理解，尽量让客户平静下来，鼓励客户把心事说出来，千万不要逃避责任，指责对方，也不要半途插话，更不要辩解或对客户发脾气，以至引起更大的对抗或冲突，而应了解客户的真实情况，迅速发现客户投诉的问题，清楚客户的期望所在，及时给以安抚和平息，有针对性地解决客户的问题。
280.顾客投诉处理流程包括哪些步骤
不管是在销售过程中，还是生意成交后，都有可能出现顾客对服务或产品不满意的情况，进而提出投诉。顾客之所以投诉，就说明商家的服务或产品还有不足之外。因此，商家应该正确的看待并及时处理顾客投诉，给顾客一个满意的处理结果。
商家应该按照程序，有条不紊地处理投诉，处理投诉流程一般包括以下几个步骤：
一、接受投诉
客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，并向客户承诺在规定期限内给予答复。
二、调查投诉内容，确定责任部门
根据顾客投诉内容，进行调查并填写顾客投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。
三、传递工作联系单
对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门 在3个工作日内给予答复及解决方案。
四、沟通客户意见
客户服务部就责任部门的答复和处理方案与顾客沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。
五、实施解决方案
顾客接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。
六、客户回访
责任部门的方案实施完毕之后，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。
七、将回访意见返回责任部门
客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。
以上七个步骤是处理顾客投诉的基本流程，商家可参照执行。需要提醒的是，服务人员在处理投诉与顾客交谈过程中，语气要委婉，表达出歉意，态度要真诚。切记不可与顾客发生争执、冲突。
281.怎样处理顾客的信函投诉
信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是针对从外地寄来的投诉案件、不易口头解释的投诉事件；通常还附带有书面的证据，这也是解决问题时不可缺少的必要条件。按照习惯规定，信函投诉也必须以书面形式解决。
通过信函处理投诉要花费更多的人力费用、制作和邮寄费用，成本较高。而且由于信函往返需要一定时间，使处理投诉的周期拉长。因此，在处理信函投诉时必须掌握一些要点：
1.及时告知信函收到
如果导购收到顾客的投诉信，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。并马上以电话或者明信片的形式通知顾客已收到信函，以表示店铺的诚恳态度和解决问题的意愿。如来信没联系电话，请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。这样做不但使顾客安心，还给人以比较亲切的感觉。
2.尽可能为顾客考虑
为尽可能使顾客方便，导购要不惜给自己添麻烦，信函往来中，把印好商家的地址、邮编、收信人或机构的不粘胶贴纸附于信函内，便于顾客的回函。这样做是为了进一步减少顾客的不满，以显示出商家解决问题的诚意。
3.表达清晰、准确
信函一般采用打印的形式，必须有针对性，如果许多投诉的问题相类似，也可把这些问题综合起来，打印成信函分别寄出。在表达上通常需要以浅显易懂的文字来表达。措词上要亲切、关注，让对方有亲近感。
表达方面尽量少用法律术语、专用名词、外来语及圈内人士的行话，尽量使用结构简单的短句，形式上灵活多变，使对方一目了然，明确商家的解释说明。
4. 谨慎处理
由于书面信函是具有确定性、证据性，所以在寄送前，切不可由个人主观意识草率决断，应与负责人就其内容充分讨论再作决定。特别是一些商铺的分部、营业点的投诉处理人员，在执行此类任务时，必须与总部的负责人进行周密磋商而后行。有时还需要与公司的法律顾客、律师等有关专家沟通意见。
回函为表示慎重的态度，常以超市总经理或部门负责人的名义寄出，并加盖商家公章。如果由消费者协会移转的投诉信件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
5.存档归类
把信函送给顾客时，就要把其时间和内容做成备忘录，并把它填写于追踪表。这样，即使该事件的主要负责人更换，也能够对该事件进程一目了然，并可满足公司相关人员的咨询要求。
等到该事件处理完毕时，要在追踪表上注明结束时间，盖上“处理完毕”的印章，并把相关文件资料存档。处理过程中的所有来往函件，应一一编号并保留副本。把这些文件及时传送给有关部门，使它们明确事件的进程与结果。
7.及时回复信函
投诉信必须及时回复。 如用信件处理时，应注意措辞，一定要恭敬有礼，不得有错字、漏字。先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。
如果投诉是合理的，就应该向对方道歉，对出现这种局面表示遗憾，并提出妥善的解决方案。如果你认为投诉有失公正或者索赔过多，就应该向对方提出，并作出解释。这种情况下要使用委婉的语气。
掌握了以上几点，基本可以处理好顾客的信函投诉问题。但是，要想真正使问题完满解决，还需要了解复函的具体内容和写法。复投诉信要恭敬有礼，绝不能指责顾客带来了麻烦。最重要的是复投诉信语气要积极，这样能让顾客觉得商家对其投诉是重视的，认真对待的。从而留下良好印象。、
一般来说，复投诉信包括四个方面的内容：
第一，告知顾客投诉已收悉，并感谢对方。这里，不要重提投诉信的具体细节，这等同于提醒顾客回味那不愉快的往事，也给复函带来消极的色彩。
第二，告知顾客已经做了调查及具体结果，并明确向对方说明，表示已经采取行动，商家对顾客的投诉给予了足够的重视，但不能花费过多笔墨对处理过程进行描述，这会让顾客感觉到因自己的投诉而让商家做了许多工作，有被指责的意味。
因此，只要用一句话简单地概括一下收到投诉信后所采取的行动和调查结果就可以了。
第三，简单说明，处理决定。对于投诉，要么是接受，要么是提出反对意见，只要表达清楚，语气坚定，不必过多解释。此外，商家可表示欢迎顾客继续对自己的服务质量提出更高的要求，给予自身改进的机会。
第四，如有需要，提出合理赔偿方案。如果确实有错，责任在于商家，不要害怕承担责任，承担责任往往比推卸责任更容易写。多数情况下，许多人投诉的目的仅仅是想得到商家认同，而不年老赔偿。如果商家一味否认问题的存在而推脱责任，那么事情只会适则其反。
承认是责任在己，重要的是提出解决方案，还要向顾客保证，售后不再出现类似问题的发生。不要过分显示自己的大度，随便作出不可能兑现的谎言。如果拒绝承担责任，也要提出折中方案。这时要注意语气要坚定，用词要婉转。
282.对来电投诉的顾客态度一定要良好
顾客购物后，回家觉得不合适，打电话投诉，导购态度不好的话，会严重影响品牌在顾客心中的形象。而一个负责任的导购，面对顾客的投诉时，应该这样做：
1.耐心聆听，令来电者、IM（即时通讯、实时传讯）沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：
（1）好的、我明白了。
（2）我明白您的意思。
（3）××先生/小姐，我很明白您现在的心情。
（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2.投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
（1）对不起。
（2）×先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅。
（3）×先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起。
3.假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：
×先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4.当有需要时，向顾客保证不会发生同样错误，常用语句：
希望您能相信我，以后绝不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心：“我是××的助理，出现任何问题您都可以找我。”）
5.令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：
×先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：
（1）×先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）×先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……
（3）×先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……
（4）×先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）×先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）×先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给××相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7.与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：
（1）×先生/小姐，谢谢您的来电。
（2）×先生 /小姐，谢谢您通知我们。
8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：
×先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司×先生/小姐跟您谈谈，好吗？
283.顾客投诉有会员卡却不能享受会员待遇
店铺要对会员产生吸引力，就必须树立以会员为中心的零售观念。而会员卡能否拢住消费者的心，关键是看消费者能否从会员卡消费中真正受益。
工作一天下班后，王女士去经常消费的饰品店买了一件首饰，来到收银台结账。突然王女士大声喊“这是怎么弄的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打7折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗！我要去报社让你们曝光。”
虽然王女士说得很气愤，但在场的导购也没有理会她。王女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复。”
