295.顾客指定要买的商品却临时缺货
作为店铺的导购，当顾客走进你的店里，指定买某种商品，但该产品正好缺货时，你就该怎么办呢？
如果只是说：“对不起，这种东西卖完了。”难免使顾客觉得不够亲切。但如果你说：很抱歉，刚好卖完，我立刻向批发商进货，明天一定会有。”那么，顾客会比较满意，心里
也舒服多了。
或许，也可以换一种方式说：“我们这里没有了，但某家商店或许有。”面介绍顾客前往附近的商店，或为顾客打电话查询，那么顾客一定会觉得：“这家商店真亲切。”这样，不但不会由于缺货而惹恼顾客，反而提高了自己商店的信誉。
但是，如果与别家商店的关系不好，怎能做到这点？因此，必须平时就跟附近的同业联络感情，建立良好关系。
最近，由于竞争激烈，同业之间往往有敌对感。当然做买卖要有竞争意识，但如果仔细地想—想，大家并不是为了竞争而做买卖。所以，在适当竞争下，绝不应忽略了跟同业之间建立友谊。
千万不能因为附近有新的同业而眼红，应该大方地应付。另一方面，新开业的商店，也应该以谦虚的态度，对前辈尽所谓的“道义”。这样相互尊重，必能使顾客增加对商店的信心，即便是在缺货的时候也会让顾客满意而归。
296.顾客抄价也不一定就是商业间谍
“商业间谍”是可怕而可恨的，但是导购一定要仔细区分顾客和“商业间谍”，要有礼貌地巧妙解决问题和误会，不可意气行事。
这天上午，服装店店刚一开门，就看到有位女顾客正在低头抄门口衣服的价格。导购甜甜二话不说，立即冲上去撕掉了顾客手中的纸条。
那名女顾客吓了一跳，对这位导购的粗暴行为非常愤怒，大声嚷道：“你是谁啊？神经病啊。”
甜甜看了那名女顾客一眼，丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“没看到我们店不允许随便抄衣服的价格吗？我看到你在抄，当然要撕掉。”
这位女顾客生气地说：“原来你把我当商业间谍了啊。你不看看，我都五十多岁了，会做那样的事吗？因为我买的衣服很多，现在记忆力也不好了。我记下为去别家比较一下两家店衣服的价格，所以……”还没等这名女顾客说完，甜甜就懒得理她了。
这可把这名女顾客气坏了，发誓以后再也不来这家“暴力服装店”买衣服了。
场景中，导购甜甜作为一名打击“价格间谍”的员工，是非常称职的。但是作为一名员工，却是不称职的。因为，导购甜甜只是一味地怀疑一切抄价格的人，不去注意观察抄价格的人是不是有其他的原因，导致把一位记忆力不好记下价格方便对比的顾客当成了“价格间谍”。而且，在这名顾客说明实情后，甜甜没有及时赔礼道歉，这让顾客更加气愤。
店里遇到“价格间谍”，就会导致商业机密外漏。所以，从老板到员工都会对“价格间谍”非常上心。但是看到有人抄价，我们不能武断地认为其就是“价格间谍”。要通过观察、委婉地询问等了解对方抄价格的原因，在进一步沟通中做出判断。在这一过程中，一定要注意与顾客交谈的语气。要有礼貌，并且一定要尊敬顾客。
导购处处维护店铺的利益，这不容置疑，但是要注意工作方法。像甜甜一样不分青红皂白、贸然采取粗暴的行为是非常不好的。如果对方是真正的顾客，如案例中女顾客是为了方便自己比较价格，导购应向其说明店内不允许抄价的规定，并告诉顾客，本店哪些衣服是在进行特价促销，肯定是同类店中价格最低的，从而得到顾客的谅解；如果通过了解，发现对方确实是“价格间谍”，也不能太冲动，首先要向其讲明店内规定，劝止对方不要再继续抄价，为维护店铺的利益，所抄价格也必须毁掉，希望对方和本店公平竞争。如果对方仍不听劝告，则应报告店长进行处理。
导购可以按照如下两个模板灵活应对顾客：
模板一：顾客无意抄价
导购A看到一名顾客在店面里侧抄写价格。于是，微笑着走过去，客气地说：“请问您是在抄写什么？”
顾客：“我记不住价格，想抄下来。”
导购A有礼貌地说：“不好意思。我们店的入口处就有规定，顾客在店内是不允许抄写价格的。如果您记不住，我可以随时告诉您价格。请您原谅！”
模板二：“价格间谍”抄价
导购B发现一名男子在店内很多货架处抄价，以他的经验，断定这是名“价格间谍”，走过去冷静地对那名男子说：“您好。我们店内是有规定的，任何人不得在店内抄写价格。您所抄写的价格要上交处理。希望贵方卖场与我们公平竞争。”
297.顾客的物品在不经意间不见了
某日，小晴开开心心的去某大型商场挑选夏日短裙。由于她穿着的是刚买的阿迪达斯运动鞋，为了显示出试衣效果，她把运动鞋脱了放在试衣间里，换上了里面为顾客特备的高跟凉鞋。当小晴脱下裙子准备换上自己的运动鞋买单时，却发现自己的阿迪达斯运动鞋被人偷走了。小晴对此表示极为不满。事后，经导购协商，给小晴补偿了一件赠品，才化解了此事。
顾客试裙子时，自己的鞋子竟“不翼而飞”， 这种事情发生在大型商场中，真是让人啼笑皆非，这不能不和我们日常工作的疏忽大意有关。试想，如果当时导购在工作岗位上稍微多留意一下，顾客的这双鞋也不至于不翼而飞。
许多大型商场，广播里经常不间断地提醒购物的顾客小心看护好自己的东西。（一则提醒顾客小心，二则引起全员警觉，同时也会让一些“想入非非”者有所收敛）。其实良好的防损意识是每位导购都需要强化的 ，因为只有“防患于未然”，我们才能给顾客提供更优质满意的服务，让我们的消费者得到更轻松愉快的购物享受。
一个周末，小刘和朋友逛商场，看见某品牌打折，二人高兴之余试穿了很多衣服。
可由于卖场里的顾客很多，小刘只好与别人轮流使用试衣间。虽然售货员多次提醒顾客，贵重物品要随身携带，可小刘与朋友一起研究起新衣服来，完全忘了试衣间里自己衣服口袋里的钱。等小刘再次走回试衣间后，发现自己的钱不见了。
小刘找到售货员理论，表明是卖场管理不善，应该赔偿她的损失。售货员表示，卖场已经尽到提醒义务，没有过错。
小刘咨询有关律师，律师答复卖场拒绝赔偿的理由可以成立，责任应由小刘自行承担。
律师分析说，从事件本身的情况来看，可以确认事件应适用过错责任原则来判定双方是否应承担相应的民事责任。
在售货员多次提醒小刘贵重物品要随身携带，不能放在试衣间里以后，作为经营者的卖场，就已经在合理的范围内尽到了自己的安全保障等附随义务，因此对小刘财物的丢失并不存在过错。
而小刘因为疏忽大意，忘记商场的安全提醒，致使其钱财在试衣间内丢失，这属于小刘自身保管不力，其自身存在一定过错，因此卖场不应承担责任，丢钱的后果应由小刘自行承担。
所以，作为导购，应随时不忘给顾客提供贴心的服务。由于卖场中人员流动较大，是偷盗事件的高发场所，所以卖场除积极协助顾客做好防盗工作外，还应提醒顾客提高警惕，做好自身防盗工作。
298.热闹的卖场突然“一团黑”
一天晚上，阎女士在一家大型超市时遭遇突然停电。
“霎时间漆黑一片，啥都看不见，我赶紧拉着女儿往出口走”，阎女士说。
“那一幕简直把人们吓坏了，伴随着照明灯的突然熄灭，整个超市内顿时响起了一片尖叫声。由于停电时正好是人们周末购物高峰，据他估计超市里滞留了将近100多位顾客。”
面对突如其来的停电，以及超市内的漆黑，许多顾客只得待在原地不动。阎女士和女儿到了出口处，看到许多顾客放弃了停留和买东西，摸黑走到了出口处。借助着出口微弱的几盏消防灯，阎女士打算带着女儿赶紧离开此地。
但当她走到出口时，却被导购人员加以阻拦，并告诉她：“马上就来电了，现在不能出去。”由于女儿晚上还要上课，况且前不久四川汶川发生大地震让人心有余悸。超市里黑糊糊的，阎女士要导购人员检查随身携带的包，然后放她出去，他们怎么都不放她出去，导购人员还把阎女士的衣服抓破了。
停电时，在不知情的情况下，只让顾客暂时等一等是应该的。但是无故长时间扣留顾客的做法是不对的，因为依据《消费者权益保护法》，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。店里停电，其风险由店铺承担，若以此为由扣留顾客则是侵犯消费者的人身自由。相比而言，下面这家店的做法相对比较成熟一些。
一天晚上，西安市西郊突然停电，整个西二环南端路两边一片漆黑。在这非常时刻，商场紧急疏导，顾客在短暂的慌乱后，井然有序地离开，前后不到十五分钟，商场方面没有丢任何物品。
商场正门外面，一辆货车打开车前大灯作为光源照着大门。几名刚出来的老太太说商场停电时大家有点慌，但很快店里就通过广播通知了停电原因，并组织大家离开，人们就放心了，很有秩序。问她们有没有人拿商场里的东西，出店时店方有没有检查。回答说没有看见，大家都很自觉。
在商场里面，昏暗的应急灯照着广阔的空间。店方留出的两个购物通道、一个出口旁站着两位员工疏导顾客，店里店外也有多名员工在维持秩序，遇到有老人他们会搀扶着离开；遇到有提袋子的顾客，他们会礼貌地让打开看一下，而顾客们也总是很配合，一切都显得井井有条。
商场的导购说停电虽然是第一次，但他们开业前曾演练过，所以刚一停电就通过广播让顾客不要惊慌，并从供电局了解停电原因，稳定了顾客的情绪后，封闭了其他通道出口，只留出正门口的两个购物通道和一个出口，组织顾客离开。
为以防意外，稳妥、安全的处理停电事故。店铺应该制定停电处理紧急预案。下面的预案值得经营者和导购参考。
1.平时应有相应的防范措施，店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具，有条件的店铺可装置自动发电机；
2.停电时，应迅速查明停电的原因，以便做出对策：
A.若长时间停电，应启用自动发电机，并立即与上级主管单位联系；
B.若停电是在晚上，且时间较长，可考虑停止营业；
C.停电时收银机无法打出购物小票，只对正在排队结款的顾客服务。可利用空白纸张填上购买金额，并盖发票章，请顾客下次来店时凭证兑换；
D.收银员应迅速将收银机抽屉锁好；
E.导购应立即将金库及店长室锁好；
F.导购应迅速将人员分配至收银台附近及卖场内，以保证现金及商品的安全；
G.以客气的语气安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便；
299.即使怀疑顾客是窃贼也不可轻举妄动
周末，店里的顾客非常多。这时，站在一旁的导购小刘发现躲在角落里的一位客人鬼鬼祟祟，东瞅瞅，西望望，小刘凭借自己多年的导购经验，知道这位顾客肯定是想做什么坏事了。于是，小刘盯紧了他。
这位顾客看周围的导购都忙着招待客人，没有注意到他，便随手把面前的一瓶洗发水塞到了自己包里。这一切都被小刘看在了眼里，她迅速走过去，大声说：“拿出来！”
“什么？”那名顾客一脸茫然。
小刘坚定地说：“拿出什么你知道，别让我说出来。”
顾客也急了：“你这导购怎么这么说话啊？我做什么了，你就这样！”
这时，周围的顾客都望了过来。
这时，这名顾客一看周围的顾客都看着他们，不好意思地把洗发水拿了出来放到前台上，然后灰溜溜地走了，走时还说了一句：“什么玩意儿！以后再也不来了！”
在这个场景中，导购小刘的做法对吗？虽然他们成功的看管好了店里的商品，可恶劣的态度却给周围顾客留下了不好的印象，无疑会影响店内的顾客流。那么就没有办法，眼睁睁地看着顾客把东西拿走吗，当然不是，请看下面这种处理方式：
覃女士到家附近的服装店。当时，她购买了一条裙子、一件上衣。之后，她又想买件T恤，但没看到中意的，只好作罢。
