说任何话之前都停下来想想。无论在哪种情景之下，这都是很好的建议。当你受到攻击时，首先出现在你脑子里要说的话，极少是最有效地回应。如果你在回应批评之前花一天时间练习该怎样回答，那么，你身边的人就会对你的成熟和理智感到非常惊讶，以至他们会转而听你说话。
认真倾听。每种批评都既含有某种抨击又包含着有用的信息。诀窍是要把两者区分开来。有用的信息会给你提供某些主意，让你以不同的方式去做事。如果一开始你没有听到任何有用信息的话，那么，就一直听到你发现了为止。
要寻求建议，而不是解释、自辩或应对。你想用来回应批评地解释，可能听起来非常合乎情理，至少百分之一百五十正确。
这只是对你来说如此。对他人来说，它们听上去就像是针对某种误解了的人身攻击所做的受到误导的防卫。你所选择的大多数解释，都会使你看上去错误更大。在这个问题上请相信我。如果你的解释凭借理性的绝对力量，在现实中成功地使批评被修正或被收回，那么，给人的感觉可能像你赢了，但这很可能意味着，人们难以把你当成一个理性的人，倒不如圆滑地迁就你更容易些。
如果你不得不批评某个过于从个人立场来看待批评的人，该怎么办？我们在前面的场景中讨论过这个问题，但在这里要再重复一遍：设置一种情景，使他或她不因为接受你必须说的话，从而不得不承认做错了事。在亚洲，他们把这么做叫作让别人保全面子。在你的评论中要清楚表明，你理解一个理性和可敬的人会是怎样做事的。让你的建议指向改善局面，而不是指出错误。要把焦点集中在你想要发生的事情上，而不是集中在已经发生的错误事情上。
要想到这一点，这是一种向任何人提出批评的好方法，因为你绝不知道谁会从个人立场来看待批评。
生存场景55 遭受训斥
电邮上说：“立刻到我办公室来！”话中的含义就像一杯三倍浓缩的咖啡，狠狠打击你的肠胃。你要遭受训斥了。
当你随着命运匆匆赶往会面地点的时候，停下来，深深吸口气，仔细想想你将面对的情景。你早已知道了这种模式：你生活中的每个生气的权势人物，都以几乎完全相同的方式训斥过你。
这一次，你可以运用你所知道的东西来保护自己。
生存对策55 怎样在遭受训斥时全身而退
挺过训斥的秘诀是：在心理上退后一步，观察在你与要训斥你的人之间到底发生了什么。你最好的防卫就是不防卫。
关注形式，而非内容。在应对训斥或任何难缠的人际交往的情景时，最好的办法，就是想象一下可能发生的情况，要有一种应对的万全对策。人们在这类情景中犯下的最大错误，就是对说出来的一些具体的话听得过于仔细，没有退一步看看互动的整个模式。如果你意识到了那种模式，你就能预料到接下来会发生什么。如果你能够预料到，你就有了某些掌控的手段。
要了解发怒的后果。怒火中烧的人想不清楚问题。这些人遵循着输入到大脑最古老部分中的行为序列：他们在攻击；你在防卫。对你而言像是防卫的反应，在他们的感觉中就像是对他们的攻击，因而他们会更加猛烈地攻击，最终你将被彻底打垮。无论训斥的具体内容如何，大多数相互发怒都遵循着这种古老的预设好程序的模式。
除非你愿意斗个你死我活，否则，应对发怒最有效的策略就是走出这种模式，做意料之外的事，从而打断这种模式。为了达到这一目标，你必须推翻自己的内心编程，运用自己大脑更新的、更灵活的部分。为了在困难情景中生存，你必须用思考来对抗情绪。
了解应该期望什么。无论话题是什么，都要把训斥设想成一个私设的法庭，你在其中无法证明自己是无辜的。你越是努力证明，受到的惩罚就越大，因为遭受训斥的过程本身就是惩罚。持续的时间越长，你就必须忍受更多的口头辱骂。取胜的唯一方法，就是立刻认错，并询问自己需要怎样做才能解决问题。
不要尝试不可能的事。要切合实际。事实无关紧要：你不可能在与老板的争论中取胜。连试都不要试。训斥是支配权的一种表现。像那些发怒的规则一样，这些规则也被固定在了大脑里。
不同意甚或礼貌地辩解，都会被认为是旨在取得优势的一种反攻，必然会被打压下去。
你可以指望的最好结果，就是被认为是一名犯了错误的好雇员，并且愿意对错误进行必要的补救。那个错误可能成为你的档案记录中的一个污点，但抹掉它的最快方法，就是承担责任和解决问题。
如果你在遭受训斥时发火，那么，就会有两个污点。
让目标决定行动。在训斥中，唯一合理的目标就是接受指责，尽可能快地使讨论转向你应该怎么样去加以补救。发怒的人都想对你所做的糟糕事情一再咆哮。他们通常都不会想到要你做什么去加以改正。你越快使他们从咆哮转向思考，情况对你就越有利。
这种策略的额外好处就是，一旦你的老板冷静下来，他或她就会看出，你所做的倒也并不是那么糟糕。
一点都不要解释！在你被训斥时，你会感到一种几乎是压倒性的冲动，想要解释真实发生的情况。千万不要这么做！
无论解释有多么准确或多么周密，发怒的人听起来都是：
“如果你仔细掂量当时的情形，你就会发现我是对的，而你是错的。无论如何，你都没有任何理由发怒，别人也一样。”
想解释地冲动，实际上是你要避免的原始模式的一部分。这种冲动始终都会使发怒的人更加愤怒。只有在怒气平静下来，开始解决问题时，才有机会使你的老板从不同角度来看当时的情形。
你不该做解释还有另一个原因：一旦你开始讲故事，就有强烈的诱惑使你去稍微修改事实，使之变得对你更加有利。最细微的歪曲都会被认为是更为严重得多的罪过，超过了你可能犯下的其他一切过错。
不要顺从于盘问。如果你认为我建议的方法看起来就像是认罪一样，因为你没有捍卫自己，那么，要记住，勇气的一大半在于慎思谨行。
你要坚守的立场在于，要拒绝回答一再提出的问题。发怒的人需要火上浇油的理由。如果你不给他们足够的理由，他们就会重复问你问题来寻找更多的理由，希望抓住你的把柄。他们也可能要求你解释为什么那样做的原因，为的是攻击你的想法和行为。你不必回答这些问题。相反，要把谈话转回到你最渴望的改正问题上去。要说：“那是我的错，像任何负责的人一样，我也渴望尽一切努力来纠正错误。您想让我怎样做呢？”即使最愤怒的人，在这种情境下也很难再吵起来。
对行为本身认错，不对行为可能的后果认错。发怒的人很容易针对自己发怒的对象的动机得出结论。在遭到训斥时，你的行为通常都会被说成是不忠诚或者故意欺骗的证据。如果这种情况发生了，那你真该为没有屈从于改变细节的诱惑而感到庆幸。不要试图证明你的诚实和忠心。要说：“我无法说服你信任我。你得看看我做的事，再做出你自己的决定吧。”
在得出进一步的结论前，要等一等。要这样想问题：假如你对某个优雅地应对你发火的人进行口头攻击，那么，你第二天不会感到内疚吗？
生存场景56 需要改进
你的老板在桌子对面，正靠在椅子上用演示文稿投放年度审查表，你开始读起来。两次说满意，一次说很好——到目前为止，都很好。接着，你的气卡在了喉咙里。需要改进！那就像是给了一个不及格。你一生中从未有过不及格的成绩。不仅如此，年度审查表完全是伪造的。有两个问题，但那不是你的错，而他知道这一点。他为什么要这么做？这么做是什么意思？你会被炒鱿鱼，或者他就是要烦扰你？
你的目光从表格上抬起来，面对着你的老板。现在该怎么办呢？
对大多数人来说，差评是一种打击，就像一拳打在肚子上。
你会感到被攻击、受伤、惊吓、羞愧、愤怒、困惑，渴望自卫，即使你无法确切知道针对什么而自卫。在这种艰难时刻，你可能有各种各样的话想说。没有任何人会帮你。这是应该冷静下来尽可能认真倾听的时刻。
生存对策56 如何回应差评
在把你评价为“需要改进”时，你的老板给你传递了一条信息。在初评会上，你比任何人都需要知道那条信息是什么，其含义是什么。如果你开口说话，就无法获得这条信息。过后，有时间来纠正错误，进行自卫。现在，你的工作是要尽可能多地引出信息。以下是我提出的建议：
尽量少说。我知道已经告诉过你要保持平静，但想说话的冲动如此强烈，所以这条建议值得重复。沉默是最好地回应，原因有以下几个。首先，像我们在其他场景中见到的那样，在情绪性的情景中，如果你的第一反应很冲动，那很可能使事情变得更糟。其次，尽管可能很艰难，你必须仔细掂量你老板的观点。除非他是一个彻底的笨蛋，否则他就知道，他对你的差评会对你造成强烈影响，你有可能准备进行解释。你需要做的一切就是，倾听表格的问题并进行检查。他会做其他事情。
了解你的目标。在这种情境下，你的目标很明确。你需要弄清楚，你的老板为什么会对你做出负面评价，并要避免在会上做任何会进一步降低评价的事情。随着时间的推移，你可能想做一些力所能及的事情来改变老板的看法，但请意识到，在初评会上无法实现那个目标。你做出的任何努力，都有可能是事与愿违。
你所能呈现的最正面的形象，就是坚强、沉默和严肃。
绝对地肯定地不玩具体细节的游戏。在对你的解释中，你的老板很有可能列举出一些具体情况，而在你看来是被误解了，因为他并不知道所有事实，或者没有同当事人谈过，或者出于其他任何原因。不要以为澄清具体细节会使他改变看法。在人类历史上，从没有哪个老板因为总体观点的基础细节受到了成功地挑战，就改变自己的总体观点。试图让他相信他的分析是错误的，那是徒劳。
倾听并做记录。在情绪化的情景中，很容易忘记或者曲解你听到的话。要尽可能准确和尽可能多地做记录。
询问你的老板对改进的看法。如果你的目标是要造成一种更加正面的评价，这一点就至关重要。不要猜测改进看起来会像什么样子，也不要在听见老板说出看法时，试图使他相信你已经在改进了。
要求时间准备自己的回应。你在初评会上说的任何话，都不会改变任何事。你需要回应，但那只应当出现在你有时间思考之后。
弄明白在你的公司里评价意味着什么。理想的情况是，在你得到对自己的评价之前，应当事前做过对其他有关评价的情报收集工作，不过任何时候开始学着做都不会太迟。在某些公司里，年度评价没有什么意义，而在有些公司里，它们却非常重要。在有些公司里，经理们都有他们必须满足的“优秀”“满意”“需要改进”的额度分配比例。你需要了解，在某种更大的背景中得到差评意味着什么，人们在过去如何处理差评的。可能有标准程序；如果有的话，你就需要遵循程序。
在你的回答中，不要暗示老板是错误的，即使他真的错了。
对评价进行挑战通常都是一种错误，因为事关紧要的是作为评价基础的看法，而不是书面上的言辞。在更带官僚性的机构中，书面言辞可能影响到你的前途，因此或许有一定比例的人试图改变它们。无论你试图改变的是什么，都不能暗示说这是你老板的错。如果有未考虑到的事实或者可以缓解的情况，要小心地提出来。
提出纠正问题的行动计划。评价是需要改进。你能做的最重要的事，就是表明你打算如何改进。要涉及你的笔记上的所有问题。
在一段合理的时间之后要求召开反馈会议。开会的目的，既是要看看你的老板是否注意到了你为改进而做出的努力，也是为了提供信息，向他表明他应当注意到的情况。
差评一般来说并不是世界末日，尤其是你能把它处理得很好。此外，要从你老板的角度考虑一下处境。作为管理者，他应当能使人们表现出最好的一面。如果你明显有了改进，他就可能在年终评审意见上给一个优秀。从长远看，这对你的好处将大大超过你去证明他是错的。
生存场景57 你的公司一落千丈了吗？
你的公司正处于艰难时期。已经进行了几轮裁员和改组，但任何地方都看不到结束的迹象。你喜欢你所做的工作，至今仍在苦苦支撑着，压力巨大。你不知道公司还能维持多久。公司能够团结一致，还是整个情况都在一落千丈呢？你应该坚持到底，等待情况好转吗？
与人一样，机构也有应对变化的艰难时刻，尤其是像削减预算、裁员、亏空、重组和收购等负面变化。当这些事件出现时，公司需要经历一段有压力和困难的调整期，但这也是正常的、必要的，在很多情况下也是富有成效的。在变化调整期间，可能看起来公司似乎在崩溃。压力可能是巨大的，但有时企业的变化结果，对于经历过来的人来说，会更好并更强大。正像个人一样，公司为变化而进行的调整，要经历可以预料的各个阶段。你为了就自己的工作做出决定，有所帮助的是去了解这些阶段是怎样的，并掂量你的公司在经历这些阶段时的进步。有些机构陷入了困境，被固化为反常的模式。有些公司则走了出来，最终被证明更为强大。
