（7）少问质疑性话题
在跟顾客作产品介绍时，你很担心顾客听不懂你所说的，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”似乎以一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。
但是，从销售心理学来讲，一直质疑顾客的理解力，顾客会产生不满感，这种方式往往让顾客感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心顾客对你的介绍还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方：“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。说不定，顾客真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再详细地介绍。
（8）变通枯燥性话题
销售人员每天会面对大量的顾客，要作大量的产品介绍，时间一长就会感觉到工作很枯燥乏味，给顾客介绍商品时也没有了当初的那份热情，拿一张产品说明书给顾客从头至尾随便念一遍就算完事了。枯燥、空洞的语言根本就不可能引起顾客的兴趣。
作为销售人员，每天所说的话不在于多，而在于是否有感情、是否生动、是否能抓住顾客的心。与其跟在顾客身后喋喋不休地说，还不如面带微笑，为顾客递上一份说明书，说：“先生，我们的产品说明书写得非常详尽，相信您在看过之后，会对我们的产品有一个全面的了解。”
接待顾客，什么话当说，什么话不当说，当怎么说，都有着关键性的作用，说好了，就可以一气呵成；说差了，也许就因为一句话，生意也就崩了，所以对这个销售语言的功夫可得着实注意学习。
下面把前人总结接待顾客的“四要六忌”转引于此，也许会对你有所帮助。
◆四要
要用客户听得懂的销售语言来介绍；
要用讲故事的方式来介绍；
要用形象的描绘来打动顾客；
要用幽默的语言来讲解。
◆六忌
一忌：无礼质问，让客户产生反感；
二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲；
三忌：说话直白，让客户感到难堪；
四忌：当面批评，招致客户怨恨；
五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会；
六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。
3.接待顾客的技巧
接待顾客光有热情和真诚是远远不够的，接待方法的不当也会让顾客厌烦。针对不同的人，采用不同的接待方法，才能够让顾客对你产生好感，从而留下深刻的印象。接待顾客也是需要一些技巧的。
销售是销售人员与顾客之间的直接交流与双向沟通，也是双方情感交流及心理活动的过程。销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为。销售的目的在于满足顾客心理、情感等各方面的要求并实现销售目标。
（1）观察顾客类型，确定接待方案
销售员如何了解顾客？其实方法也很简单，观察他的行为举止就可以发现他的心理变化。例如，紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己安全包裹起来，这种人一般很内向，自我保护的意识强，往往不愿意别人过多地接近自己但又渴望别人的帮助。对于这样的顾客，销售员在远处看着他就行，在他需要帮助时，帮他一把就可以了。
穿着休闲服，手脚微开，全身松弛的顾客，一般很容易跟人相处，也乐于跟人交流，听取他人意见。针对这种类型的顾客要主动攀谈、积极推荐。
穿着很正式，面部表情很僵硬的顾客，一般主观性强，语言冷漠，有很明确的购买目标。一声“欢迎光临”足矣。
当一个小伙子垂头丧气地跑进了你的店铺，说明他需要得到你的帮助。积极主动地询问他需要什么，并帮他找到他所需要的商品。
当然，以上所谈到的一些方法也不是绝对的，作为一个销售人员要根据不同的情况，综合分析后，确定接待方案。无论是什么样的顾客，只要你做到真诚、热情，一般是能接受你的。
（2）针对不同经济情况的顾客如何进行讲解
①经济条件好的顾客。针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用，让他感受到新产品带来的好处。
②一般工薪阶层。对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑，建议他适当买一点，不要买太多。
③经济情况较差的顾客。对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，可以不急着购买，等经济宽裕了再说。
（3）对不同类型顾客的接待方法
慎重型：有些顾客在挑选商品的时候，会把同类商品挑一大堆放在一起，但最后挑来挑去也拿不定主意要哪一个。对于这类顾客，销售员不能急急忙忙地说：“您需要哪一个？”而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。
反感型：无论你是多么真诚地向他作产品介绍，他也会认为你所说的一切都是假的，都是骗人的，他只相信自己的选择，哪怕自己的选择有时也是不正确的。对于这样的顾客是最好接待的，没有必要靠近他，让他自己挑选就行了。
挑剔型：你就是在他面前摆上100双鞋，他也会认为没有一双是自己喜欢的，给你找出一大堆理由。接待比较挑剔的顾客时，售货员不要急于推荐，而要耐心听他怎么说，根据他的要求再有针对性地介绍，这是最好的办法。
傲慢型：顾客就是上帝，上帝也有傲慢的时候。傲慢一下也是要付出“代价”的，他所支付的“代价”也就是你的利润。在合理范围内让他傲慢一下又何妨，耐心地为他服务，下次他也许就不傲慢了。
谦逊型：特别是有一些男性顾客，对自己所要的商品不了解时，总是一副很诚恳的样子听你的介绍。对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。
（4）了解顾客意图后接待顾客的方法
希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。
观望的顾客：顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，让他多看看，等待适当时机再向他推荐。
无意购买的顾客：没有明确的购买目的，反正兜里有点钱，遇到自己喜欢的就买点，没有就算了。这样的顾客该不该放过呢？不该。观察他的眼神，当他看到自己喜欢的物品后绝对是眼睛一亮，这个时候你主动上前推荐，成功的把握就大得多。
连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此销售员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。
希望和销售员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，对自己挑选的商品又有点拿不准，好像要找销售员打听什么似的。这时销售员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”或“您好，需要帮忙吗？”
想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，销售员注视着就行了。
犹豫的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想：“也许以后会赶上更好一些的商品呢！”对这样的顾客，销售员应该积极地从旁建议，推荐商品。
（5）接待复数顾客的方法
复数顾客主要是指跟着有购物需求的顾客一同来的，他们本人并没有购买商品的愿望，但销售员如果亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。
“您看这个怎么样呢？……”销售员可以微笑着向跟着来的顾客征求一下意见。如果跟来的是一对伴侣，销售员最好向女性顾客征求意见。
（6）了解顾客的购买目标
如果销售员能一眼就了解到顾客的购买目标，然后主动地向其推荐，势必会使顾客对你产生好感，留下深刻的印象。那么，销售员怎么样才能及时了解到顾客的购买目标呢？可从以下几个角度去了解：
①顾客走进商店后，观察他最先拿的是什么商品；
②指着玻璃柜里放着的向你询问的商品；
③顾客在众多的商品中，经过种种选择，拿过去放在一边的商品；
④顾客多次注视和抚摸的商品；
⑤多次向导购员询问的商品。
以上这些商品基本上都是顾客的购买目标。
（7）推荐商品的方法
①销售人员在向顾客推荐商品时，要注意以下几种要领：
◆销售人员把商品递到顾客手中要等顾客拿好、拿稳才能松手；
◆在递商品的同时要对其主要的功能和特点向顾客着重介绍；
◆对顾客的疑问要及时解答；
◆即使经推荐顾客仍不买时，导购员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
②按顺序推荐商品。销售人员一般应做到会说会听，要反应机灵。就是说，对产品要熟悉，要做到为顾客作详尽的产品介绍，观察顾客的反应，听取顾客的疑问，有次序地向顾客介绍商品。销售员介绍商品时要按照如下顺序进行：
◆介绍商品的名称；
◆介绍商品的性能；
◆介绍商品的主要功能及用途；
◆介绍该商品的使用方法；
◆介绍商品的生产地、生产厂家及生产日期；
◆介绍一下其他用户在使用该商品后的反映。
在这整个的介绍过程中，不要说“这款商品是多么多么好”，也不要把这款商品没有的功能说成它有。
销售人员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”
为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，销售员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。
（8）商品脱销时接待顾客的方法
有些顾客所询问的一些商品，也许店铺根本就没有进货或已经卖完了，作为销售员切不可实话实说“没货了”、“你需要的话，那下次顺带给你进吧”。这样答复顾客是不妥的。
应该说：“不巧得很，您所需要的那件商品非常畅销，我们进的好几批货都已经卖完了，正打算再去进呢。来货马上给您送去好吗？”或者说：“实在抱歉，我们店新进的这款商品比您需要的那款功能更齐全，价格虽然贵一点，但物有所值，您是否考虑一下？”
（9）顾客对购买的商品不中意的时候
当顾客在你的店铺中挑了很久也没有挑选出中意的商品，这时顾客会说：“这个不适合我。”或者说：“我不太喜欢这个款式。”
销售人员一般会这样回答顾客：“您不喜欢这个啊？那您看看这个怎么样？看是否适合您？”这样回答不如说：“这件商品已经是我们店里的招牌货了！如果您要再好点的，请您到这边来看看……”
接待顾客的技巧还有很多很多，这需要你在今后的实践中慢慢摸索、总结。
4.讲究语言艺术，热情接待顾客
说话是销售员的基本功。有的人可能会讲，说话嘛，谁都行！嘴巴长着不光是用来吃饭，最主要的辅助功能就是说话，除非他是个哑吧！有人说：“语言就是财富！”这话一点都不假。会说话的人，可以化腐朽为神奇，化干戈为玉帛；不会讲话的人，只能是忙中添乱，越搞越糟。
从事商业服务，每天都要跟不同的人交往，人与人之间的交往、交流、沟通的基础就是语言。作为一个销售人员，用什么样的语言方式跟顾客交流才能被顾客接受？全国特等商业劳动模范，北京百货大楼售货员张秉贵同志说：“用你甜美的嗓音吸引顾客，用你的热情感动顾客。”
售货员的语言必须要具有三个特点：
第一是专业性强。这主要是说售货员介绍商品规格、成分、种类、用途、使用及维护注意事项要专业，业务也精通。
第二是适用性强。售货员讲的话，都是有针对性的，是顾客所关心的。
第三是影响范围广。售货员是店铺形象的代言人，售货员的言谈极大地影响着人们对店铺的看法。
所以，售货员语言艺术是相当重要的。加强思想修养，讲究语言艺术是售货员必须掌握的基本功。售货员说话时应注意什么技巧？
（1）售货员接待顾客的第一句话最重要
招呼顾客，是售货员接待顾客的第一声，售货员应主动迎上去，说好第一句话，要求笑脸迎宾，亲切自然，落落大方，使顾客有宾至如归的感觉。例如：
早上好！
您好！您要看些什么？
您需要些什么？我拿给您看。
欢迎光临，请随意参观选购。
您想看看××（商品）吗？我拿给您。
您想买××吗？这商品的价格、质量、特点是……
您看上什么商品了，我帮您拿。
有什么事我能帮您吗？
您想买点什么？我能帮您吗？
张秉贵同志说：“十个文明用语中最主要的是‘您’、‘请’这两个字，‘您’充分表达了售货员对顾客的尊重，‘请’则充分表达了售货员对顾客的礼貌。售货员接待顾客的第一句话中只要有了‘您’和‘请’两个字，顾客心里就会感到热乎乎的，会发自内心地对售货员、对商场产生一种亲切感，假如他们确实需要购买商品，那么他们肯定会在你这里购买而不会再去其他商场了。”
（2）售货员在讲话时要讲通俗易懂的语言
售货员为顾客作商品介绍时，语言要通俗易懂，对于商品的一些专业术语要用顾客听得懂的语言讲述。
对话要简练，不要答非所问。在接待顾客时并不是说得越多，对产品介绍得越详尽就越有用，而是要用简练的语言，把话说到顾客的心坎上。跟在顾客后面喋喋不休地读产品说明书，只会让顾客厌烦。
