②换位思考
“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人。”换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断顾客不满的原因，是行不通的。
换位思考，一方面是发现顾客不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果；另一方面，换位产生理解，理解顾客的不满，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会顾客的善良本意。
在处理的时候不妨尝试一下以下方法：
“先生/小姐，实在抱歉，给您带来了不少麻烦……”
“不好意思，这是我们的疏忽……”
“给您带来不便，我们表示非常抱歉……”
③迎合愤怒的顾客
人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。
对于顾客的不满、牢骚，哪怕他的不满都是无理的，你也要刻意地迎合一下，给他一个自己找台阶下的机会，切记不可直接反驳，伤及他的面子。
④化顾客的异议为产品的卖点
化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。
举例：
“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确）
“先生/小姐，您说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确）
“……这是……料子做的……您再看一下……”（正确）
通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈现真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。
⑤学会讨顾客欢心
讨顾客欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快。靠阿谀奉承虽然会将顾客的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。
处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点，你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点、店铺的知名度就会高一点！
6.提供“超值”服务留住老主顾
每一个顾客在购物的前后都会对这家店铺的服务质量有一个期望值，销售服务的质量能否达到顾客的期望值，直接影响到顾客的心情，影响到他是否决定在这家店铺长久购物。为此，要让客户百分之百地满意，就应该提供超出客户期待的服务。
很多的经营者只是认为经销的产品质量好、价格便宜就能让顾客满意，其实不然，顾客对质量和价格固然是有要求的，但对服务的质量也是有要求的。也就是说，顾客对服务的质量是有期待的。这种期待的心理基本上可以分为三类：失望、平衡、满足。
一说起服务，就会联想到“满意度”的问题，这个“满意度”也就是对服务质量的评价，大致可以分为三种：差、良、优。从心理学的角度剖析，对服务质量的满意程度是一种心理感受，是心理上对某个人或某件事的评价。
当经营者基本做到了说到做到，兑现了自己的服务承诺时，顾客的心态就是平衡；当服务承诺低于客户原有的期待值时，客户的心态就是失望。也就是说，你失信于顾客，这样的情况一旦发生，就很难再获得顾客的信任；如果你的服务质量超出了顾客期望的范围，那么，客户的心态就不仅仅是平衡，而是一种满足，甚至是享受了，他也就被你牢牢地抓在了手中，这就是提供超值服务的好处。
（1）提供超出客户期待的服务
自从“以顾客为中心”在中国的商业界形成，为消费者提供优质的服务就成为了商业竞争的重要手段。于是“微笑服务”、“售后服务”等一些口号和承诺就粉墨登场。
然而，著名的企业管理博士迈克尔·哈默却说：“豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身。”
是的，离开了产品质量作为基础，用微笑服务粉饰起来的销售只不过是搭建在沙滩上的楼阁。“质量不够微笑来凑”的销售模式是舍本求末并具伪善性的。
服务，仅仅有微笑和礼貌显然是不够的。这里有两个关于服务的案例值得我们深思。
案例一：北京某地有一家很上档次的服装专卖店，店主专门聘请了一个礼仪小姐做接待员，当顾客来了就问候一声“您好”。没想到的是，一个月后，礼仪小姐被投诉到了店主那里。开始，就连店主也感到莫名其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解发现，原来是礼仪小姐的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人听了心里不舒服。
案例二：上海有位教授到酒店吃饭，在大约1小时内，服务员连续说了20声“对不起”。递毛巾时、上烟缸时、倒茶时……都要来这么一句“对不起”，说得教授实在过意不去了，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里不知所措。
从以上事例可以看出，不重视产品质量的服务、机械的服务，哪怕是面带微笑也不能够获得顾客的欢心。真正“超值”的客户服务要求我们除了提供表层规范、专业的服务以外，还需提供深层，即发自内心深处的“心理服务”。服务仅仅有微笑是不够的。
（2）为客户提供优质的“心理服务”
其一，要针对不同的顾客采用不同的语言表达方式。同样的一句话，用不同的表达方式，说给不同的人听，所起到的效果是不一样的。比如，同样的一句“小姐，您好”对武汉人说与对广州人说，给顾客的感受就不一样，广州人会认为你在骂她。提供“心理服务”的前提是要了解顾客，要清楚什么样的表达方式才是顾客能接受的。
其二，要注意为客户“扬其长而隐其短”。“扬其长”是为了增加客户的自豪感，“隐其短”是为了避免触动客户的自卑感。自尊心是人的“最敏感的神经”，一旦触犯了他的自尊心，你再好的服务也是徒劳。
（3）为客户提供“超值”服务
我们不妨举一个真实的案例来说明一下。北京市曾经举办过一次评选五星级出租车司机的活动，在这次活动中有一个司机脱颖而出，在当时，央视也对其进行了报道。他之所以能被大家公认为五星级的出租车司机，原因就在于他提供给了乘客“超值”服务。
他的具体做法是这样的：一、他的车子在上路前，每天都会擦洗得很干净，而且车内没有异味，坐垫干净、整洁；二、他在车里每天至少准备五份不同报纸，日报都是当天的，还特地备有有英文版的报纸；三、音乐准备也是非常的充分，客户可以根据自己的喜好选择流行音乐或古典音乐；四、他在车里还特地为有烟瘾的客户安装了一个可以弹出来的烟灰缸；五、态度非常友好，只要你招手示意他停车，他会立即把车停在你身边，然后下车，和你愉快地打招呼，并把车门打开，等你坐好后，才会稳稳当当地启动车子；六、诚信经营，他决不会为了多挣一点钱，带着乘客兜圈子；七、下车后，他会给你一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话，他会准时在约定的地方等你。
你也许认为这算不上“超值”服务，你也可以做到。是的，我相信每一个出租车司机都能做到，但是，让你坚持做十五年，你能做到吗？这就是他获胜的原因所在。十五年如一日的服务，如果不是用心去做，是坚持不下来的。所以说，为顾客提供“超值”服务关键还是在于心。
（4）能为客户提供哪些“超值”服务
从以上案例中我们可以看到，持之以恒是为顾客提供超“值服”务非常重要的一点。为顾客服务一旦形成品牌和规模效应，则一定要持之以恒，也就是说要真正把顾客当回事。那么，作为经营者，能为顾客提供哪些“超值”服务呢？
①做顾客的生活顾问
一般顾客对自己所购买商品的了解只是停留在直观上，对产品的质地、功能以及工作原理并不了解，在使用的过程中，也许会因为自己的使用方法错误导致其不能正常工作，此时顾客就会怀疑产品的质量是不是有问题。所以，顾客在购物后，销售人员就产品说明书的内容为顾客作一次详尽的讲解，告诉顾客该怎么使用，出现了问题后该怎么解决，以及告诉顾客在使用过程中要注意的事项。做顾客的生活顾问。
②做顾客的心理按摩师
人生在世，难免会磕磕碰碰，总会遇到一些不如意、不顺心的事。研究表明，越是有钱的人，不顺心的事就越多。对于大客户，在他不顺心的时候陪他聊聊天，听他倾诉；抽时间和他一起去旅游，安慰安慰他，他自然就会喜欢你、信赖你了。
③做顾客家庭生活的润滑剂
俗话说，“家家都有一本难念的经”，可能是夫妻感情问题，可能是子女教育问题，可能是家庭投资问题等，反正每家每户都有问题存在。针对这些问题，经营者如果能帮上忙，也就自然会得到客户的尊敬了。
满足客户的期待，永远为客户提供高于其期待值的服务，要记住处理心理期待的最好方式是客户想到的我们做到了，客户没有想到的我们也能做到。
（5）提供“超值”服务，你的工作要做到位
①不要为自己的错误找借口
假如在经营的过程中，你没有实现对顾客的承诺，那么，你将如何应付顾客的抱怨和不满？犯错误并不可怕，怕的是没有勇气承认错误。这时你千万不要为自己的错误找借口，因为这实在不是一种明智的做法。顾客永远关注的只是自己的利益，而不会听你作任何解释。
其实，与其找借口替自己辩解，还不如诚恳地承认自己的错误，然后再尽力补救，以求得到顾客的原谅，从而赢得顾客的心。
②不要忽视客户的反馈信息
大多数顾客并不会直接告诉你他不满的原因，在你的服务达不到他的要求时，他只会转身离去另觅交易的对象。要留住他们，你必须知道他们的不满。那么，怎么才能了解顾客对自己的不满呢？这需要主动利用一切机会，和顾客交流、沟通，或者直接与客户电话联系，再或者请他们回答一些调查问卷，比如：您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
了解顾客对你的不满将会有助于你的生意。这些信息会让你知道哪些方面你已经做好了，而哪些方面还存在着不足。你了解这些，就可以在他改变主意之前采取补救的行动。另外，当你向顾客提出反馈咨询时，这就表明了你对他的重视和尊重，从而会吸引他成为你的回头客。
③不要在生意好的时候降低服务标准
在很多时候，你也许会在生意好的时候，悄悄地降低你的产品质量或者服务标准，认为这样一点点的变化顾客无法察觉。如果你这样想，那么顾客的流失是无法避免的。当你后悔了，却根本无法挽回。
④不要有成绩时不思进取
不要因为有了一点点成绩就不思进取。在市场飞速发展的今天，如果你不求发展，就会在同行中落伍，不进则退，就只有关门大吉的份了。所以要不断加强学习、改变、发展，不断提升服务的质量，你才能长久地留住顾客。
为顾客提供“超值”服务是留住老顾客极其有效的方法，留住了顾客也就留住了财源，也就奠定了店铺发展壮大的基础。
