然而在1999年，当企业联系网络在白金汉郡的咨询顾问把他们介绍给一个商务投资者的网络以后，他们原来的计划就暂停了，来自咨询顾问的更多建议促使他们修改了原来的商业计划书，甚至对技术设计也做了一些改进。
企业联系网络就是在巴伯调查了解外部的融资的必要性的时候被推荐给他的。
巴伯说“罗宾和我总是相信我们可以做这件事，感谢我们的好运气，企业联系网络在白金汉郡的咨询顾问给我们提出了中肯的建议，并介绍了融资的专门知识。所有这些都使我们感到长期的愿望就要实现了，这真是一个非常好的感觉。”
7.6电子服务：新世纪全球市场上的取胜之道Eservice：winning in theglobal 2 000 marketplace易纲电子沟通有限公司的瑞安·罗森柏格（Rya11 Rcmberg）
认为，电子服务综合了万维网站和现有客户联络中心的最佳特点，讲而从根本匕改进了与顾客的相互交流。
互联网自出现以来到现在已经有7年的时间，但它仍然是你的组织必须要面对的一个最重要同时也最令人畏惧的考验。
为什么呢？因为互联网极大地改变了你与你的顾客沟通交流的方式。
为了在这样的新环境下获得成功，你需要有一种策略来扩大整个企业的势力范围，需要有一种新的业务流程来充分发挥网络的优势。你也需要把现有的营销手段、销售渠道和顾客服务与互联网天衣无缝地结合起来。
这种策略就称为“电子服务”，它是对你的企业进行革命性变革的推动力量。
那么，什么是电子服务呢？简单地说，电子服务就是在客户生命周期（从营销推广到销售，再到售后服务）的整个过程中，把现有的销售和客户服务渠道与因特网整合在一起的一种做法。电子服务可以改善你与顾客的关系，带来服务质量的明显改善，同时还可以大幅度降低服务成本。
尽管电子服务可以带来如此之多的好处，它却不要求你的企业进行任何根本性的重组。恰恰相反，电子服务可以建立在现在已经成功运作的客户联络中心、销售团队及“终端”经销商模式的基础之上。它可以给所有的原有投资增加价值。
电子服务带来的新发展
推动电子服务发展的主要因素是：
使用互联网的顾客人数迅速增加；
互联网提供了与顾客互动交流的新方式；
企业拥有了建立新的经营模式的能力；
传统服务体系的成本上升；
由于一些企业可以学会如何更好地利用互联网而另外一些企业则做不到的这种情况所带来的竞争挑战。
所有这些因素都正在改变着传统的顺客服务面貌。
顾客们经常会发现，与客户联络中心联系是一件令人沮丧的事情，而企业也发现客户联络中心的运作费用很高。高运作成本使企业不得不限制服务时间，或者让顾客面对无法忍受的长时间等待。而且客户联络中心的代胖对待顾客的方式也比较缺乏人性。因为代理每次与顾客联系时对顾客的情况都是一无所知，所以顾客每次打电话来都必须要自报家门。另外，顾客服务机构通常也缺乏对顾客信息的整体掌握，因为这些信息分散在企业的各个部门，存放在财务、销售、市场、电子商务等不同部门所使用的各种系统之中。再者，获取最新产品的信息也是件非常困难的事情，特别是在各个企业都在以更快的速度推出新产品和服务时更是如此。还有，顾客想要知道的越来越多，而“只有声音”的媒介限制了信息的交流，因为你不可能通过电话来显示产品图像。再有就是，大部分客户联络中心都普遍存在代理更迭过快的问题，这进一步增加了提供高质量服务的难度。
总之，长时问的等待、非人性化的服务和有限的信息交流等这些因素综合起来，使得许多顾客对客户联络中心的工作非常不满意。
这就是为什么互联网代表了如此之大的进步的原因。一个有效的电子服务解决方案可以把互联网与客户联络中心的技术整合在一起，以提高通过各种渠道提供的服务质量。这样，顾客可以直接地获取重要的信息，并选择他们与企业沟通交流的方式，而企业则提高了自己的运作效率并确保了与顾客交流沟通的各种方式的质量。作为一种手段，电子服务可以最大程度地提高效率并提供随时随地的服务。
大多数顾客已经习惯了使用互联网。他们互相之间进行在线交流；他们收集各个方面的信息；逐渐地他们也期望通过使用互联网与企业进行相互交流。
这样，电子商务就开始发展起来了。现在的企业以各种各样的方式使用着互联网。有些企业仅仅用它来向顾客传递基础信息，其他一些企业则用它创造了与顾客相互交流的全新方式，这是能从根本改善与顾客关系的方式。还有一些企业创造了全新的经营模式，例如不需要办公室而仅存在于互联网上的银行，或是能够比实际存在的音乐商店提供很多可选商品，并兼备了快捷的个性化服务的网上音乐商店。
今天是信息爆炸的时代，据估计，到2001年末将有四分之一的商务沟通将通过互联网来进行，到2005年这个数据将提高到60％。与此同时，以电话为基础的相互沟通需求增长则面临着困难。但无论顾客以何种方式沟通，他们的期望总是不断提高的。他们所期望的就是任何时候都能得到快捷的、高质量的个性化服务。对通过电话和互联网提供的服务有必要把它们合二为一。这就需要一个建立在互联网沟通交流系统之上的电子服务战略。
建立一个能够与顾客交流也能够与客户联络中心及其他系统（如账务系统）相联接的互联网信息系统，其回报是十分巨大的。一个集成的系统给了你根据自己的有益经验直接向顾客提供服务的机会。无论他们是通过电话、互联网上的一对一交流、电子邮件、在线聊天还是拔IP电话的方式与你联系或是直接借助网络自助服务，你都可以让他们满意。
这意味着你可以在所有的顾客联系网点上收集、处理、发布和共享知识和信息，你也有机会使自已在电子商务、管理咨询、顾客服务及客户关系管理系统（cRM）上的投资价值实现最大化。而且，你还可以通过互联网把自己与合作伙伴及供应商链接成一个服务链，让他们也来帮助你服务自己的客户。
总之，一个集成的电子服务解决方案可以给你提供一个有足够灵活性的系统，它可以随着企业的发展而扩大，也可以根据你有交易业务的地方性市场的规模来量身定制。
那么，你如何来开发一个电子服务战略呢？
如何开发电子服务战略
开发电子服务战略的过程是从调查和了解当前你与顾客之间的实际沟通交流方式开始的。首先你必须把这个过程描述清楚：他们什么时候与你交流？他们为什么要交流？他们想说什么？他们想找到什么？处于不同阶段的顾客想要什么？
其次，当顾客与你交流时，为了达到沟通的成功他们要求什么样的信息？在你目前的业务流程中，这些信息来自哪里？这些信息是否准确和完整？目前顾客是如何获得这些信息的？
一旦你有了一个关于顾客为什么要与你沟通、何时与你沟通、如何与你沟通、及你应该如何回应的整体见解以后，你就可以开始思考怎样使沟通的新方法更有效的问题了。
沟通的新方法
让我们从自助服务开始。所有的网站都是以自助网站的形式开始的，因为这是那些了解互联网的顾客收集信息、比较产品并做出选择的方式。
顾客喜欢这种随意地与你的公司沟通交流的方式，因为他们节省了时间和金钱，并且每天24小时都可以访问你的公司。对于公司而言，这也是一件妙不可言的好事情。
如果设计恰当，基于互联网的自助服务比客户联络中心代理的口头服务更为快捷和方便。不幸的是，有许多网站在设计上有很大问题，致使顾客在很多情况下不得不花费很大的工夫才能达到自己的目的。例如，超过三分之二的网上购物者由于得不到对他们所提出的问题的回答而放弃了在电子商务网站的采购，这是一个众所周知的事实。
在过去几年中，实行自助服务的方式已经增加了许多。各种各样的新技术——从简单的FA0技术到高级的支持系统甚至于仿生的机器人智能体——都已经被用上了，以促使服务的过程更简便和成功的机会更高。这些解决方案帮助人们在网站上寻找信息，或是对一些共同的问题提供基本的答案。更高级的解决方案是以人工智能技术为基础，提供对最为困难的市场推广、销售和服务等问题的专家（系统）辅助决策。
然而，自助服务不能解答每一个问题，该怎么办呢？
此时的一个有效办法就是把顾客引向你所能提供的各种类型的交流渠道上去。你的企业状况决定了你可以提供什么样的交流渠道，但是今天已经有了许多可供选择的渠道，而且每一种都有自己存在的价值。
电子邮件是到目前为止互联网上最大的一种业务，每天都有数以百万计的人使用。它也是当今的经济中最活跃的顾客——“知识工人”所采用的首要交流方式。
