案例：与客户同步，注重品质开发——台湾美静公司的成功秘诀
〔案例介绍〕
美静公司是地处台湾北部的一家以生产手提袋、公事包的乳胶皮料公司，该公司认为，在市场竞争中要立于不败之地，必须进行新产品的开发，并且新产品的收入占总收入的50%。
在致力新产品开发的目标下，该公司选取目前市场较具流行潜力的前5项新产品，依照价格竞争力、市场需求量、生产技术、设备改善投资、料源稳定性及用料品质稳定性，进行产品改进顺序的评估，结果发现方格乳胶皮居第一位。
方格乳胶皮，是以PVC树脂为主体的人造乳胶皮，具防尘、防水、高强度的特性，以粗细不同的各色条纹纵横搭配设计。这种方格印刷风格日渐取代格子布面风格。方格乳胶皮适用于旅行箱、旅行袋、皮包的制造，近年在手提箱、公事包等方面渐有采用趋势，极具增长潜力。
在开发主导思想确立后，美静集结业务、制造及技术部门的5位人员，成立了品质功能开发（QFD，Quality Function Deployment）小组。
小组成员首先就企业内部的人力、设备、原料、仓储、生产技术、推广、市场行销及资金，进行可行性分析。经分析，在设备方面，除了运用现有设备，该公司还需购置彩色设计电脑，以便自行设计样版。
企业内部检查后，下一步是了解客户需求。该小组采用问卷调查的方式，透过公司内部业务人员，收集整理20家客户反映的意见，归纳成14项客户需求，并运用KJ法分类后，制作成“客户需求要点表”。
掌握14项客户需求，尤如掌握了打开大门的钥匙。该小组又根据这14项需求进行问卷调查，以了解此14项需求对客户的重要程度，以及客户采用美静产品时，对此14项需求的满意程度。
继分析、了解14项客户要求之后，相应地，可推断出和客户要求相对应的产品品质要素。开发小组运用KJ法加以整理归纳，再以矩阵图法表示出客户要求与企业产品品质要素的相关性。接着，开发小组再依竞争评价与企划品质分析中客户要求的权重，推算出企业产品品质要素的权重，以便找出较重要的产品品质要素，做管理重点。
除了找出重要的品质要素之外，还须收集竞争对手的产品资料，以便与本公司产品的各项品质要素做优劣比较，然后针对比竞争对手弱的项目，拟订改善目标值的研发计划，并制作成“品质屋”。“品质屋”的完成，意味该小组成员已能掌握客户方面品质要求的重要度，并据以推断出重要的产品品质要素。该小组再根据重要的品质要素，订定改善项目、目标，以及安排改进工作，以便进入机能展开的第二阶段活动。
进入机能展开的第二阶段后，该小组首先得完成机能展开表，再以矩阵图法，探讨产品品质机能与客户对品质要求的相关性，并以品质要求的权重，推算出机能权重，借以找出重要机能作为设计重点。然后，再依各项机能，推断出必须具备的塑胶原材料，并透过矩阵图法，探讨原材料与机能的相关性，以机能的权重推算出材料权重，找出较重要的材料，进行重点管理。除了进行重要材料的重点管理之外，亦须了解材料特性与品质要素的关系，将材料入厂的品质管制重点，分为A（不合格退货）与B（不合格考虑扣款使用）两级，并汇总成材料QA表，作为材料品质管制的标准依据。完成原材料展开之后，便进入制造流程图的展开。尔后，以矩阵图法，探讨出产品品质要素与制作过程的相关性，再根据品质要素的权重，推算出制程的权重，以便找出重要的制程，作为制程管制的要项。
接着，该小组成员即致力主要异常项目的分析：透过QA网了解造成不良的相关品质要素、原材料及制程，再分别以确认管制、管制检验及自主检查，来预防产品缺陷。最后，该小组再运用制程管理计划表，综合所有的分析图与资料，将确保品质的各项管理、管制点及其不同的管制目的。他们将成果做成完整的对照表。同时辅以QC工程表，通过品质功能展开的使用，美静方格多版印刷乳胶皮的开发，能够有序地从客户品质需求，推导出各项开发的管理、管制重点，预先防范品质异常的发生。这种从设计阶段开始，就同步掌握客户需求的方式，能最快速、最可靠地开发出市场需要的新产品。
过去，美静设计的方格印刷乳胶皮料，有粘合不佳、易剥落、方格纹路歪斜、压纹不稳定的缺点。然而，自1992年8月至1993年2月，以品质机能展开的方法进行改善之后，短短7个月的时间，便收到了理想的效果。
美静公司运用品质开发，使其产品不断满足客户的需要。同时，公司运用电脑技术，对产品的设计、图案、客户的要求进行分析，从而使其产品更能迎接市场的挑战。
〔案例评析〕
在激烈的市场竞争中，美静公司能够取得成功，最大的秘诀就是通过品质功能的开发，寻找到一条与顾客联系和生产管理的桥梁。该公司在品质功能的开发过程中，将设备管理、设计管理、品质功能管理、原材料管理、制造过程的管理都纳入生产管理的轨道，并以QA表格加以统一。同时，以科学的方法为先导，对QA表格中的各种项目进行分析，从而找出异常项目的内容，以确认管制的模式。最后，品质开发成员运用管理计划表，分析所有的图表和资料，确定品质管理的各种目的、方式和手段。从而开发出最新的产品。
由此可以看出，美静公司运用先进的技术，把市场的各种反馈信息加以分析，了解市场的需求，从而开发适销对路的产品。
案例：不断革新，迎接挑战——美国奥迪斯公司创建电梯业
〔案例介绍〕
现代建设发展极快，楼层越来越高，如果没有电梯，那么现代的高层建筑生活就十分困难，而电梯的出现，则是奥迪斯对现实的挑战和技术革新的结果。
奥迪斯出生在一个农夫之家，但似乎对机械有一种天生的才能。18岁那年，他外出在一家锯末厂当技工，负责操作锯木机，开始对机械产生了一种浓厚的兴趣。工作之余，他就研究锯木机和车床的结构，还找一些书籍来作参考。不久，他对木工用的机器全部精通了，且能进行修理。
这时，他认识了一家木器店的老板梅西，是个思想很开明的人，当他知道奥迪斯对机械很感兴趣且有一定才华时，就推荐他到一家机器厂去工作，让他有更多的机会接触机器。
到了机器厂之后，奥迪斯的知识领域扩大了，再加上他自己肯用功研究，不到两年的时间，被提升为机械师。
不久，梅西前来拜访对机械已很精通的奥迪斯，要求他设计一架载人载货的升降机，即电梯。
奥迪斯接受了这一任务，不到半年的时间，就设计出一部用机器操作的电梯，比以前用手摇的升降机安全得多。
这一设计非常新颖，使升降机迈向机械化，也引起了人们的注意。当时纽约一位家具厂的老板就请奥迪斯制造了两架升降机，这时的奥迪斯看到一种趋势：载人载货的升降机是人们所需要的，只是人们还不了解它的好处，所以才会被冷落。
于是，他在梅西的协助下，在纽约租下一个停工的木器制造厂，利用里面的设备，改装成一个小型的升降机制造厂。
这就是奥迪斯电梯公司的创始，资金有限，里面的设备只有一部旧车床、两罐机油和一本帐簿。
为向世人展示他的升降机的好处，奥迪斯在为梅西造了第一部升降机后，就申请了专利，并于1854年春天送到水晶宫展览会展出。
会上，奥迪斯的新发明吸引了不少的观众，但展览会结束后，却很少有几个人认真研究它的广大用途，令奥迪斯非常失望。主要是因为当时没有高楼的缘故。
一天，他带家人去逛百货公司。恰逢星期天，顾客特别多，一共三层楼的陈列场地，挤得人山人海，上下楼梯却很困难，奥迪斯想到了自己设计的升降机，如果使用这种升降机的话，不就可以避免这种拥挤的情况吗？
于是他找到公司老板霍华特。霍华特是个思想新颖又富有创业精神的人。他听完奥迪斯叙述后就决定装一架升降机，但他的想法跟奥迪斯完全不一样，奥迪斯是为了减少拥挤，霍华特却为了增加拥挤，因为百货公司安装了别人没有的载人的梯子，就会有很多人想来见识见识，客人自然而然就会增加起来。
于是就产生了百货公司所用的第一架升降机，也是现代化电梯的开始。在这架升降机里，奥迪斯不但简化了机件，增加了速度，更重要的是，他把电梯的外表也美化了。他用木板做了间小木房子，用油漆粉刷得很漂亮，然后把它装在升降梯上，使乘坐的人如置身在房间中。这一设计有一个很大的好处，使胆子小的妇女们也可以乘坐，而原有升降梯销路不好的主要原因就是“新奇有余、安全不足”。当他为霍华特百货店完成这架“房间式”的升降梯之后，乘坐的人们有了完全不同的感受，人们站在里面，不但不再战战兢兢，而且除了刚开动时，几乎像是站在房间里一样。所以，当时人们把它叫做能够“升降的小屋”。
这架新式的升降梯，引起了工商界的重视，奥迪斯公司的生意立即好起来。这时，奥迪斯完全了解，要想使他这一发明获得充分发展，必须在形式上、速度上，不断地研究改进，来适应消费者的需要，并且开始研究能供十几层楼使用的大厦电梯。
不幸的是，毕生为电梯事业费尽心力的奥迪斯未能实现把电梯装在10层楼上的愿望，临终前，他叮嘱两个儿子查尔斯和诺顿：“要为建筑业者作后盾，他们能建多高的楼，我们就能供应多大的电梯。”
这时的所谓电梯，都是用气体作动力的，所以安装起来非常麻烦。但兄弟俩在不到10年的时间内，不仅简化了电梯的构造，而且使公司的规模扩大了二十几倍。兄弟两个正式成立了“奥迪斯兄弟公司”，年营业额已达到20万元，成为工商界众人瞩目的对象。
当电梯的专利权过期之后，有不少人看出这一行业具有发展前途，所以纷纷投资设厂制造电梯。但制造电梯不仅需要一笔很庞大的资金，而且需要精密的技术，否则容易产生事故，造成人员伤亡。政府对电梯制造业也实行严格的检查，发现新设的8家小厂都不合格。富有机智而又反应敏捷的诺顿，听到了这一消息，马上兴起一个扩大公司的念头。他相信：将来电梯业的发展，只有大规模的公司才能承担，而仅靠自己公司的力量，十年八年之后，也绝不可能跻身大企业之林，充其量能发展到一个中型的工厂就很不错了。因为电梯不是一般产品，没有大量资金，就决不可能大发展。若把那些检查不合格的小厂拉进来，跟公司合并经营，成立股份公司，有了他们这笔资金，加上公司的技术，必定可以在电梯业界与任何人一争长短。
在诺顿的劝说下，小公司都同意参加联合公司。
1889年，奥迪斯兄弟公司改成奥迪斯电梯公司，查尔斯和诺顿负责研究设计部门的工作。一年之后，便推出水压式电梯，使电梯工业迈进了一大步。
虽然水压式电梯比旧式电梯安全多了，但构造还是太复杂，装设起来仍很麻烦，因此，奥迪斯公司决心采用“新而奇妙的动力”——电，并计划在同行业中领先。
研究用电的新产品计划决定之后，查尔斯聘请了两位电力学方面的专家，秘密地进行研究工作。直到1900年，用电作动力的电梯才正式诞生，使发展了几十年的电梯，真正名符其实。
电梯问世后不久，联合国大厦建成，奥迪斯公司争取到这笔生意，在这一各国人士出入的大厦里，装上以“奥迪斯”为标志的电梯，这不仅是该公司的荣誉，也是老奥迪斯当年做梦都想不到的结果。同时，这一架电梯的装设，也揭开了电梯事业起飞的序幕。
〔案例评析〕
奥迪斯电梯业的成功事例说明：在创业过程中应有创新的科技能力，并把这种能力应用于所生产的产品中。奥迪斯公司为生产安全舒适、耐用的电梯，他们进行了科学的设计，从最早的货人两用升降机，到“升降的小屋”，最后到名符其实的电梯都体现出他们以科技为依托，不断创新的要求，因而才能生产出市场需求的产品。产品的设计工作是经营战略的重要课题，是决定产品竞争力的重要因素，也是企业技术力量的体现，只有在设计上让消费者觉得可靠、科学，才能获得市场，产品才有竞争力。
