7.接听电话时应该注意的问题
电话不仅传递声音，也传递你的情绪，态度和风度。
在现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，利用它可以给商谈带来许多便利，省去许多不必要的麻烦。
（1）声音清晰，发音准确
使用电话，必须完全依靠谈话，电话声音是你惟一的使者，你必须通过电话给对方一个良好的印象。所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音，首先音量要适中，更要注意发音和咬字要准确。
（2）态度认真，不能随便
虽然电话是通过声音交流，但你的情绪，语气和姿式都可能透过声音的变化传达给对方，所以，不能因为是电话交谈而过于随便。
（3）准备充分，语言简练
打电话之前，先整理好资料，这样可以使你的谈话更加精炼，并且能给人以井然有序的印象。
如果你要同对方谈话的内容太长，先问问对方方便不方便。如问：
“您现在忙不忙？”
“要五分钟才能讲完，您介意吗？”
对方回答是肯定的“请讲。”或“我不忙”。则可以让对方先稍等一会儿。
若对方回答：“对不起，刚好没有时间。”
就应该另约一个时间打电话，或以最快速度把要点说出，并告诉他：“以后再详谈”。
（4）注意礼貌，消除误会
打电话由于没有身体及手势的帮助，确定你得到的信息是否正确不是易事；因为这将全靠听力。为了避免一知半解，遗漏信息，听电话之前要准备好笔和笔记本，以便随时摘记要点。听的时候不光要听对方说，还要注意他的说法，从声音中可以获取许多信息。
注意接电话的礼貌。商场上许多不愉快和纠纷是来自于失礼的电话应对。由于电话中不认识的双方无法看到对方的表情、手势，也无法掌握这时的气氛，因此常会导致许多误会的发生，造成不必要的困扰。
如果电话中发生了误会，应该直接见面道歉。例如接线的人忘了转达主管人员必须回的电话，客户等了好久，却始终没有接到对方打来的电话，只好再打一次，这次却刚巧是主管人接的。
主管人一旦知道对方生气的原因，应该立即前往道歉，说声：
“真是对不起！秘书工作疏忽了，竟然忘了告诉我。”再加上几句：“希望你能常打电话指教，我真心欢迎您的指教！”诸如此类的话，解释清楚没回电话的原因，客户一定会谅解的。
（5）态度恳切，言语中听
接转电话其实是不见面的商谈，切不可厚此薄彼。如果你正好接了某个电话而客户要找的人又不在，应该负责转达。对待客户的态度一定要耐心细致，和蔼有礼，不可漫不经心，粗鲁无礼。电话应对太草率会使对方感到不悦。某位客户连打了三次电话找经理，都没能联络上。客户第四次打电话进来，接电话的只是漫不经心地看了看经理的座位就回答客户说：
“去外边了！不知道什么时候回来！”
口气很粗鲁，很不耐烦。对方往往会火冒三丈：
“你到底要我打几次电话？刚才就不在，现在又说不知道上哪儿了，又让我等着，你到底想干什么？”事实上，这并非完全是接电话人的错误，前三次电话并不是他接的。但是对方打前三次电话，都没有找到经理，接电话的人都没有转告经理，也未做任何处理。客户第四次打电话，又受到冷遇，认为接电话的应对缺乏诚意，先说经理不在，让顾客稍等，后又说不知道经理去哪儿了，客户当然生气了。
正确的方式应该为：接到电话，首先客气地问一句：
“请问哪里？”或“要不要请他给你回电话？”等表示积极负责的礼貌的用语，对方定会心平气和地继续与你交谈下去。
因为电话纠纷而失去重要客户是得不偿失的。因此，每接一个电话，都应该将对方看做自己的朋友和客户，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。如上述情况下，你确实不知经理的去向，应向客户道歉，并报出自己的职务或姓名：
“对不起，经理刚好不在，我是赵秘书，需要替您向经理转达吗？”
顾客一定会高高兴兴地回答：
“谢谢！请转告经理……”
（6）请人稍等，但不怠慢
即使迫不得已要别人等待，也必须让他知道你并没有忽视他的存在。
（7）应付“不速之客”
通话中，当你正和对方谈得投机，这时突有另一个电话打进来，该怎么办？既不能置之不理，只顾自己的事，又不能放下正在打的电话去接另一个，真是左右为难。怎样应付最恰当呢？公司的业务员小马正在与电话中的对方商谈重要的事情，这时刚巧身边的另一个电话机响起来。旁边同事见他正忙着，替他接了电话说道：
“他正在接电话，脱不开身，请稍等！”
说完便把电话置于一旁。不管对方，干自己的事去了。顾客连声“喂、喂”，可小马正与客户谈到重要的关键时刻，无法立即挂断电话去接那一个，客户得不到回音很生气。让顾客久等，是很不礼貌的。尤其是在事情忙的时候，往往忘了久等电话的对方，这不能不让客户生气。
这时候，小马即使再忙，也应该和正在交谈的对方表明自己另有电话：
“对：不起，我另有电话打进来，请您稍等一下好吗？”或“对不起，我先挂断电话，呆会再打给您好不好？”
如果正在打的电话非常关键，实在不能挂断，最好拜托同事帮忙一下，同后打进来的电话说声对不起，请他等一会再打来。如果对方所要求的尚需要查阅资料，对方已经等了一段时间，应该在查阅的中途对对方说：“真对不起，让你久等了！不过我还要花点时间查阅。您是否愿意再等一会儿，或呆会我打给您呢？”待对方回答后，再接着查资料。
总之，必须让对方人等的电话，应该让对方心理有所准备，告诉他久等的原因，让他安心。切不可因为工作忙而怠慢了客户。
8.电话的筛选和过滤
现在，几乎所有决策者都会请公司员工代接电话。这种做法通常会使人感到决策者遥不可及，员工都处在警觉状况里。另外也可替决策者筛选和过滤哪些电话应接，哪些没必要接，提高决策人的工作效率。如果你不巧正是代接电话的人，那么你需掌握好筛选和过滤电话的技巧。
因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，因此，你必须更圆滑老练的应付。告知他们要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“你是哪位？”可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软调的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他？”或许他只接听某些人电话时，你可以说：“他现在不在，是否请你留下姓名及电话号码，我会请他回电。”
如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国，除非他们两人很熟。这样做的原因有二：第一点，某人去哪里不关他们的事；第二点，你可能正在告诉一个陌生人他家正在唱空城计。
回话时也别太深入私人问题：“很抱歉，他现在正在洗手间”或“很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。”不要觉得好笑，事实上，这样的例子经常发生在我们的身边。
避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远“不在”。
当你要求对方留言时，最好能包括对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位。
当然，你应该辨认得出常打电话来的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事，只要直接告诉上司是谁打来的即可。
如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方也会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰上一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只当在做你分内的工作就好了。如果上司提示你要记录来电者的姓名时，你就有权利及义务，坚持来电者必须呈报姓名，你可以提醒他们你只是在执行任务。
假如来电者仅仅通报自己姓名而拒绝告诉你打电话的目的时，你该怎么办？他们可能会说：“他知道我要做什么。”或“和你有什么关系？”或甚至说“不要管我是谁，请他来听电话。”比较好的回答应该是“很抱歉，除非让他知道你来电的目的，否则他不会接听电话的。”
9.对方在电话中说话没完如何应对
工作中，如果来了一个话讲得没完没了的长电话时，会叫人觉得非常着急起来。有时候，还会使工作没办法进行下去。
现在，小成正积极赶制下午三点开会用的资料，突然桌上的电话响了。原来是客户打来查询的电话，但是，对方的谈话一点要领也没有，拉七杂八讲个没完。
用家里的电话想怎么长谈都没关系，但是，公司的电话是大家所共有的，不可以依自己的喜好而谈得没完没了。彼此应该留意简单与扼要的原则。
所以，没有必要理睬这种长舌电话。原则上，要求这种对象“简洁地把问题讲明”，并没关系。
但是，如果告诉他“现在正忙着”，而把电话给挂掉，依对方那种小心眼的个性，恐怕以后会故意找麻烦。真想赶快挂掉电话时，该怎么说？
因为对方是重要的客户，而且是难以相处的客户，做到如何不伤害影响到对方的情绪，又能赶快地挂掉电话，才是最重要的。
打电话的时候一定要从多方面注意：
（1）假装有急事而结束谈话
首先要利用电话谈话时，对方看不见的优点。当对方的话告一段落时，故意稍微大声地说：“啊，对不起！”
当对方说“喂？”“什么事啊？”的时候，就说：“现在我必须到厂商那儿啊！”这时候，说说谎也能应急。
不过，这个方法经常有人使用，难免引起对方怀疑所以，较好的托词是：“现在，我有一个紧急电话进来，实在抱歉。”
若是对方也反问说：“我这边也是紧急电话啊！”
就同对方表明：“那么，请您简短地说好吗？”
这种应对方法，绝对不可以说得心虚声弱，要煞有其事地大声通报。
（2）将对方的话做个小结，并确认其意图
反问对方电话的要点，做个小结论，以缩短对方的谈话。
“是不是要查询××契约的事？”
“那么，您指的是A、B、C那三个要点？”
赶快随声附和对方，这样对方也会觉得意气相投而大为欣慰。
