10.打错电话应该怎么办
有时候，是你打错电话，找错了单位或找错了人；有时候，则是对方打错了电话，把本来应该业务科接的电话打到了行政办公室。如何处理这些打错的电话？
客户由于疏忽大意或乡音太重、口齿不清等原因，可能会造成错误。小王与客户约好在一家咖啡厅见面。因为这家咖啡厅比较有名气，所以客户在电话中指定时，心想小王一定会明白是哪儿。可是小王到那里一看，找不到那个名字的咖啡厅。
而另一方面，客户则正在那家咖啡厅等小王，小王却一直不出现。左等右等，小王还没来，客户为慎重起见，给小王的公司挂了个电话，回答说早就出了门。结果，那天双方根本没见成。接线员由于疏忽大意或不熟悉而接错电话，把人事科的电话接到了业务科。如你恰是业务科的秘书，接到这样的电话如何处理？
千万不能说：“啊？这事啊？科室搞错了，我们不负责这方面的业务。请稍等一下，我帮你把电话转一下。”看起来似乎很有礼貌，也很负责，其实不然。这种回答的方法是不甚恰当的。
要询问的电话，对方一定已向接线员说过了，所以搞错的本来就是接电话的一方。而上面回答的口气仿佛倒是客户错了似的，所以“帮”一词用得不妥。
尤其像一些规模比较大的公司或企业，业务繁杂，要非常精确明细地划清业务的界限和范围是很难的，而通晓本科室的所有业务内容也几乎是无法办到的。不过，即使明知不是属于本科室的工作范围，也不要以“我们不负责这类业务，大概应该是别的科吧？”的答复来搪塞对方，并不管三七二十一，把电话不论转到哪儿算了——这实在是太不负责任了。
防止电话踢皮球的方法只有一个，即回答：“这里不负责这类业务。请让我查一查该哪个科负责，让我们给您回电话。请告诉我您的姓名和联系地址。”事后暂且先把电话挂了，并一定负责处理此事。如果再添句：“我是业务科的。”对方也就放心了。如此认真负责的态度，一定会使客户更加信赖你的公司。
11.如何消除电话中的误解
小梁正和甲公司在电话中交涉延期交货的事情时，另一个也是自己负责的乙公司也打电话进来。
和甲公司交涉的事情十分重要，而且也快谈完了，所以小梁就向接到电话的职员说：“叫他等一会儿，马上就好。”不一会儿挂掉甲公司的电话，赶紧接乙公司来的电话。
“喂，承蒙照顾！”
这么打一声招呼时，对方却不高兴地应声道：
“你也真会折磨人啊！”
小梁心想：“我不是立刻就来接电话了吗？”
对方那位乙公司的科长突然说：
“我也忙得很啊！本来想下一批新订单给你，想一想，今天别谈了。”
说着好像就要挂掉电话，急得小梁不由得慌了手脚。明明不是故意让对方等候，他为什么要生气？这种情况该怎么办呢？
（1）考虑对方心理，尽最大的努力博取欢心
不清楚对方的状况时，人往往会觉得不安。比如，当父亲呼唤儿子时，纵然只是一、二分钟还没出来，就会焦急地叫：“快来啊！在那边慢吞吞干什么？”
打电话者的心理也是如此，只是稍微地等个一、二分钟，就觉得时间过得漫长。再加上挂电话的人是客户，那种“以客为上”的意识也多少在作祟。况且，乙公司的科长是为下一张新订单才打电话过来的。
对小梁而言，这大概是出于一时的粗心大意吧！
当通话中有另一个电话进来时，可采取下列措施：
①让接电话的人用最礼貌的言词先道歉，再说：“请稍等。”
②如果通话中的电话过久，就在途中先暂停，接另一个电话，同对方说：“对不起，现在有一个长途电话，等一会儿我就谈完了。”这样对方才会觉得安心。
③让接电话的人向对方转达：“让您久等不好意思，如果方便，等会儿再挂电话给您”。
（2）必须尽量努力使对方心情愉快
如果全然没有上述几项安抚措施，又不说“对不起让您久等”之类的客套话时，大客户往往就会闹别扭。
这时候，做一下深呼吸，调节气息后，这样回答：
“真抱歉，让您久等了，别的电话谈得太久，现在才脱身飞奔过来，实在是失礼失礼。”
稍微夸张一点，对方才会觉得高兴，至少能稍稍减少对方久候电话的不耐烦与愤怒。所以，这一类的夸大表演不可或缺。
12.善用电话，生意兴隆
电话对于商人来说至关重要。一般情况下，除非你做生意的地方所处地理位置十分优越，否则客户与你不期而遇的机会很少，并且通常客户也不会不打招呼就来拜访。因此，电话可说是你的生命线。如果你不能妥善使用电话，你的业务不但难以兴隆，反而可能受到不利影响，下面的忠告，你应当严格遵守：
（1）工作时间必须有人接听电话
如果客户或潜在客户发现很难找到你，他们就可能不再继续给你打电话，而把业务委托他人。至于那些打来长途电话的人，原来可能认为你的公司颇具规模，因此有意订货，而此时，因电话联系不上，就可能把你当作一般的新手而从他们的业务名单上抹去。
（2）电话必须由专人负责接听
业务电话万不可让不相关的人去接，也不可让语言表达能力较差的人去接，更不能让那些在业务上未受过训练的人去接。接电话时要首先自报公司的名字（例如，“这是××公司，我可以为您做些什么”）；电话信息的记录要井然有序：通话者的名字、回电号码、来电的目的、联络的最佳时间等等。
（3）使用电话录音服务
如果业务情况决定着你必须经常外出，而你又没有帮手每天为你接电话，这时你可使用一种电话录音服务。从小本经营的角度来看，电话录音服务不仅能促进业务的顺利开展，而且也能使经营者行动自由，因为他不必呆在家里听电话，而可以有更广阔的活动空间。
13.借助电话取得商业谈判奇效
如果与你洽谈生意的对象是一位老奸巨猾的家伙，那么，借助电话这个小道具，你可以在谈判中获得意想不到的效果，促使生意谈判成功。
（1）故意透露虚假信息
美国一家钢铁公司与一家钢材销售商在谈判桌前讨价还价，经过几个回合，仍没有达成协议。钢铁公司一位代表拿出移动电话拨通总部，同时作了记录。通话结束后，这位代表要求暂停谈判，并马上召集己方人员离开谈判室。几分钟后，钢铁公司人员返回到谈判室，表示绝不低于那个价格。结果，双方就按钢铁公司提出的价格达成了协议。
原来，钢铁公司的电话记录写着几种直径的圆钢存货不多，有可能提价。他们在谈判暂停时忘记带走记录而留在谈判室了。自然地，他们一离开，销售商便获得了信息，因而同意了钢铁公司提出的价格。须知，这是钢铁公司特意策划的。在谈判桌前，通过电话，你可以故意（看似无意）透露一些信息给对方。作为卖方，你可以透露出物价有可能上涨的消息，或者由于原材料紧张、涨价以及资金周转困难等原因，某产品可能暂停生产或缩减生产量等消息。作为买方，你可以故意透露与另一家洽谈的消息，或者物价有可能下跌等有利于己方的消息。由于这些消息是通过你与第三者在电话中对话而传到谈判对方的耳朵中的，就给对方一种假象，似乎是天赐良机让其得知了重要信息，从而增加了可信度。这就有利于你在谈判中处于主动地位，使谈判向有利于自己的方面转化。
（2）虚拟竞争者
某化工研究所与一家洗涤剂厂就一种新型的洗涤剂生产技术转让问题进行谈判。洗涤剂厂以该新型洗涤剂尚未接受市场检验一时难以打开销路为由，提出分两次付清技术转让费，而研究所则坚持在技术资料转让时一次付清，双方互不相让，谈判陷人僵局。后来研究所接到另一家洗涤剂厂打来的一个电话，说是他们想就新型洗涤剂技术转让问题进行洽谈。正在谈判的洗涤剂厂从旁听完电话后，便不再坚持分期付款了。
其实，这个电话是研究所预先安排的。这就是借助电话虚拟竞争者的方法。谈判前预先安排一个人在谈判的适当时候，作为竞争者（新的卖主或买主）打来电话，能刺激与你正在谈判的对方的购买欲或销售欲，促使对方不再犹豫不决，从而作出决断；或者能软化对方的强硬态度，降低其要求，促使谈判走向成功。
（3）暗中计算
某机电公司与一家汽车制造厂进行谈判，在汽车价格上相持许久后，汽车厂提出一个新方案：汽车厂愿意将其中几种型号的汽车价格降到比机电公司所要求的价格还低，但要求将总金额提高1％。机电公司立即说有一件重要的事情要办理，拿起电话并飞快地记录着。放下电话后，机电公司表示可以接受新方案，因而谈判获得成功。事实上，机电公司方面并没有真正打电话，而只是随便拨个号码，以打电话为名，迅速地将汽车厂提出的新方案进行计算，计算结果表明：新方案的总金额比机电公司提出的方案的总金额只略高一点。于是机电公司便同意了新方案。假借电话暗中进行计算的方法，既可以用来接受一个新方案，也可以用来提出一个新方案；既可以用来打破僵局取得谈判成功，也可以用来避免接受一个于己不利的方案而上当吃亏。
（4）搬出后台
谈判遇到难题时，你可以打个电话，请示后台，借助后台的要求来与谈判的对方讨价还价，使对方不便于正面攻击你，并钝化其锋芒。这种“后台”可以是上级，也可以是同事或亲朋好友，甚至可以根本不出现在电话中而只在你的头脑里。这是电话的独特作用。
（5）延缓时间
对于谈判中出现的始料不及的问题，为避免谈判的对方迫使你草率地作出决定，你可以随意拨个电话，设想与别人谈论一个重要的问题，以赢得时间来考虑谈判中的问题。你也可以在电话中说：“我马上就来。”借此暂时离开谈判室，然后去请示上级或找同事商量。你还可以借此名正言顺地提出休会要求。
（6）借故换人或放弃谈判
在谈判中，如果你发觉由于言词激烈等原因，双方产生了心理不相容的现象，为缓和紧张的谈判气氛，你可以胡乱地拨个电话，在电话上说有急事要办，放下电话，再向谈判对方提出换人的要求。当谈判中出现你难以对付的情况时，你也可以用此方式要求换人。当你发觉有更为有利于己方的新谈判对象，或者继续谈判对己方不利或无法达到自己的目的时，你还可以用这样的方式提出中止谈判的要求。
（7）促使尽快签订合同
合同一经签订就不能变动了。因此谈判者在签订合同之前常常患得患失，迟疑不能决定。许多谈判最终归于失败的例子启示我们：当你希望签订合同而对方虽表露了愿意签订合同的意向却还不愿意即刻签订合同时，你可以随便拨个电话，说有紧急事情要处理，借以催促对方抓紧时间（下定决心）签订合同。
总之，在谈判中，我们应当灵活巧妙地运用电话这个道具，使谈判更有利于自己，将生意做成功。
