要知道，真正的品牌产品不仅属于企业，同时也属于企业的客户。企业通过产品传播向客户传递企业的相关信息，而客户通过对品牌的接触与判断，作为了解企业的途径，在购买时更是以品牌作为选择产品与服务的重要标准之一，而且是必不可少的标准。因此，随机而变的工程能否达到目的，还要看企业确定的品牌内涵是否符合目标客户的需求价值构成。所以，也必须先从研究客户开始。
再者，企业经理人必须领导企业创造真诚的服务。如何“买”来客户“欢心”，并保证自身利润的实现这是最关键的，也是企业随机而变的目的。在产品和供销渠道都差不多的情况之下，诚恳的态度是赢得客户青睐的制胜之道。对于以诚相待客户，不同的企业有不同的看法。例如，海尔认为，“微笑”代表一个企业对客户的态度，体现在战略、战术和执行等多个层面。因此，海尔也由“微笑”这个态度，缔造了“真诚到永远”的服务口号。简单地说，就是要对客户以诚相待，以真诚换取对方的忠诚，真正做到随客户的需要而改变企业的方向。
【思维创新】
成本有效不是单纯的成本节约、削减成本，而是让成本“有效”，即“花一定的成本，达到最好的效果。让客户花费一定的资金能获得最好的产品，获得性价比最高的赢利模式。”成本有效以客户需求为导向，把成本花到最需要的地方，花到最能创造价值的地方。它的目的是对管理进行提升，对流程进行创新，对材料进行改进，提高生产率、提高产品的质量。为此，企业对“人工、物料、费用、时间、机会”等成本进行一系列的改进和创新，必将取得了巨大的成果。
【实战要点】
世界营销学之父菲利普·科特勒大师说，“企业营销大厦”的核心是“客户满意”。每一个企业的开始都是因为一个客户，是客户让企业开始成功。所以，一个企业领导人永远不要忘记客户，应该每天都要提醒自己，记住客户并保护好你的客户。否则，领导人所经营的项目很可能就会面临失败。
消费者真正关心的是：产品能否满足自己的核心需求。比如说，原来消费者购买手机要求的仅仅是通话功能，随着通讯技术的发展，通话功能成了基本满足的需求，之后增加的“附加需求”是商家极力要进行市场细分、产品区分、竞争力提升等原因而刻意培育的市场。那么，消费者会因为产品新增加的诉求来选择和购买产品吗。医药产品中，风湿产品只要能止痛，降糖产品只要能降糖，减肥产品只要能减掉体重都可以有一个非常好的市场前景，因为消费者就需要你能满足“表层需求”，至于有没有副作用，会不会反弹，能不能治愈，那是后话，是通过不断地深层服务去完善的工作。同时，顾客满意的程度决定了企业赢利的能力程度，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。所以，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有保证客户这个原动力，企业才能得到长足的发展。因此，消费者的“第一满足需求”被营销人视为最关键的销售传播核心，而对“传播核心”的研究，则是满足客户需求的第一个“桥头堡”。
企业领导人如何保护好属于自己的客户，真正并有效地理解并且满足他们的“第一需求”，应该从四个方面给予关注：
关注一：充分认识客户服务的重要性。
产品或服务是营销的目的。但是产品的优劣之分不能只看企业是否满意，也不能仅仅关注是否符合技术、行业标准，而是要以最终客户的评价来衡量。一个企业领导人要时时把用户需要放在第一位。产品的持久发展是一方面，而售后服务，则是企业直接面对客户的重要环节。无论产品有多么先进，如果售后服务没有保证，其产品也不受欢迎。因此，售后服务也应该看成是生产过程的一个阶段，服务是商品，也是无形资产。
关注二：完善一般性服务的具体内容。
关注三：经理人应该妥善应对服务过程常见的问题处理。
服务过程中，再完美的产品都不可避免出现投诉，出现问题之后如何解决是首要问题。
一是对产品质量所发生的投诉。厂家所生产的产品在出厂时都有个出厂检测，但是任何一个厂家也不敢保证他的产品百分之百合格。必须力求协商解决以达到顾客满意。
二是对运输过程中发生的投诉。一个好的产品在经过运输过程难免出现产品的损坏，只有好的售后服务才能使自己的产品得到认可。所以，更换产品是必要的措施。
三是对客户对产品不了解使用中所发生的投诉。客户在选择产品的同时，只是对它有个初步的认识，在使用过程中也会出现问题，在不影响原则的情况下。可以给予相应的补偿，使客户心理保持平衡。
关注四：追求销售终端完美的服务。在终端，客户关心的是产品本身、终端服务等与他们自身利益相有着密切关系的细节因素。客户会因为终端形象的好坏、终端促销活动的吸引力、以及产品特性等因素而产生购买欲望。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求领导人了解自己的客户需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。只有掌握了这个出发点，才能为客户提供满意的产品或服务。服务是无形的，多表现在人与人之间进行的沟通方面。而这些，绝大部分由服务人员的素质、才智和专业化程度对其起着决定性的作用。所以，领导人必须借助高素质的服务人员来帮助销售终端的服务获得完美体现。比如终端展示、产品资料以及人员讲解能力等。通过服务，要让客户选择你的商品，要让人们了解它，让客户不需要为了解产品信息而支付任何支出，甚至包括是体力上的支出。
【情景再现】
1.情景案例
我们甚至连他的名字都叫不上来，只知他姓钟，所以就叫他“小钟”。他的厂名也叫不上来，也不知他在哪里办公，我们只知道需要印东西的时候就打他的手机（再早一些时候是通过BP机Call他），他总能很快就赶到。小钟个子矮矮的，细眯着眼睛，怎么看都不起眼，潮汕人（具体是哪里人，也没人说得出来），普通话、广州话都不标准，不善谈吐，除了谈印刷的事，很少再谈别的，他从来不会主动扯起话题。到小马的公司来，就是领任务、送货、收款，每次逗留的时间也不长（压根就谈不出什么东西）。小钟与小马的公司就是这样做业务的，一晃竟然做了十几年！
十几年前，小马的公司还很小的时候，也不知怎么回事，小钟与小马的公司联系上了。当时，小钟也就十六七岁的样子，小马把他当小孩。小钟有点儿害羞，甚至是木讷。也许是因为觉得小钟老实，小马的的公司就把业务交给小钟做了，当时是一单很小的业务。做出来后觉得效果还行，价格相对也比较低。于是，渐渐地，小马的公司就把越来越多的东西给小钟印，最早仅限于黑白印品，后来连彩色印品也都交给他了，包括书、台历、盒子、宣传品，以及小马的公司办的内部刊物、报纸。不知不觉中，小钟成了小马的公司的印刷“总代理”。小马的公司印刷方面的活随着公司的迅速扩张而日益增多，每年印刷方面的支出从几千元、几万元上升到十几万元、几十万元，至今已超过了100万元！据小钟说，小马的公司印刷的活已占到他小厂业务的2/3。公司内部的人开玩笑说：小钟的厂就等于公司的附属印刷厂了。
小钟对小马的公司一些细节要求总是很细心地与其沟通，信息反馈也非常及时，小钟的服务总体上是挺满意的。但有时也会拖延，特别是在小马的公司业务很集中的几个月，小钟的小厂就满足不了小马的需求，令他们很恼火。每每此时大家就下决心：一定要多找一家，才能对小钟构成竞争压力！反正印刷厂满街都是，何必在一棵树上吊死呢？但结果是每一次引进的新伙伴都不如人意，尽管有的厂价格比小钟还低，但综合起来看，比如服务，就是不如小钟好，总是会有这样或那样的不顺心。这个时候就觉得：“还是小钟了解我们想要什么。”所以，业务高峰期一过去，我们自然而然就又把小钟找回来了。好多年了，年年如此。小钟还从不介意你找别人，不会因为你找别人他就特别热情，或者是想法子讨好小马让小马有压力。小钟始终是不温不火，给他做他就做，不给也没有任何反应。
问题：（1）小钟依靠什么牢牢抓住了小马这个大客户？
（2）这个案例体现了小钟强烈的什么意识？
2.角色模拟
假设你是一家古玩销售店的销售经理，你计划将如何收集你的客户信息？
3.思维启蒙
理解并且满足客户的需要，总结起来就是一句话：认真完成客户赋予一个企业的使命。请你从企业注重“诚信是金”，谈谈对以上论断的看法。
4.实务训练游戏
请两位游戏参与者模拟超市内客户需求信息的收集（目的：体会与客户接触的要点）。
5.提升计划
第一天
查阅资料，了解客户需求的重要性。
第二天
查阅资料，了解客户需求的来源。
第三天
结合自己工作，归纳满足客户需求的重要性。
参考答案
1.情景案例：
（1）小钟靠的是不断了解客户的需求，并且满足他们的需要而牢牢抓住小马这个大客户的。
（2）体现了小钟强烈的客户服务意识，而这也是一个企业赖以生存发展的生命线。
2.角色模拟：答案略。
3.思维启蒙：答案略。
法则41能够管理外来压力
【经典回眸】
1991年至1993年，IBM公司亏损超过140亿美元，到1994年全球市场分额下滑至第三位。郭士纳先生一上台就发现该公司的竞争地位已受到实质性侵害，决定对公司的最高决策层和管理层进行改组，以完善具备战略性的领导体制，成立了IBM中、长期战略决策组织，即政策委员会和事业运营委员会。并认识到建立一个公司层面统一和正式的竞争情报体制的重要性，提出要“立即加强对竞争对手的研究”，“建立一个协调统一的竞争情报运行机制”，“将可操作的竞争情报运用于公司战略、市场计划及销售策略中”。在郭士纳先生的大力支持下，IBM公司启动了一个建设和完善竞争情报体系的计划，并建立了一个遍及全公司的竞争情报专家管理其全部运作的核心站点。IBM公司的决策层希望通过该计划，能够及时准确地判断企业的竞争对手拉拢IBM公司客户的企图。分布在整个公司的各个竞争情报工作组每天对竞争对手进行分析，通过基于Lotus公司Nores软件的系统为工作组提供在线讨论数据库，能够使IBM公司全球各地的经理们和分析家通过网络进入竞争情报数据库，并作出新的竞争分析。竞争情报小组还使用IBM公司的全球互联网技术获取外界信息，利用IBM公司的内部互联网技术更新企业内部的信息。随着这一体系的不断完善，竞争情报开始融入到IBM公司的企业文化中，在经营过程中发挥越来越重要的作用。
常言道“人无远虑，必有近忧”。当今社会，市场竞争越来越激烈，商业环境越来越复杂，作为一个企业的领导者、管理者，其压力也必将加大。如何正确应对并且管理来自各个方面的压力，也成为管理者领导力的一个重要方面。因为只有正确应对压力，才能在压力的作用下不断前进，超越自我，获得自我价值的实现；而如果屈服于压力，在不同压力面前没有合理应对，很可能功亏一篑、前功尽弃。
【巧手点金】
一个企业的领导者可能面对各种各样复杂的环境，如果领导者处在高度不稳定或者不确定的环境中，便会受到巨大的工作压力，冒很大的风险，甚至要面对生死存亡的威胁。这种环境对领导者来说是一个极大的考验，需要他具有身体和精神上的力量和勇气、决断能力、独创能力、主动性以及非凡的胆量等性格。尽管这些情况出现的可能性比较小，但是领导者面临和这种环境类似的情况是非常普遍而且经常的，这就要求领导者在日常工作中注意培养应付这种环境的能力。如果其能力能够驾驭这种环境，那么在常常遇到这种环境或者比这个更优越环境的情况下，他就可能游刃有余，积极有效地工作。
领导者想要具有这种能力，灵活应付各种环境，在著名管理学家巴纳德看来，必须自身具备一些相应的能力或者特点，这些能力和特点是：
1.活力和忍耐力。这里的活力不是指健康状况，而是指其精力、警惕性、后发力、机敏性等特点。这些活力是领导者应该具备的最基本的特质，原因主要有以下几点：一是它们能使领导者接受那些他们应该接受的知识，应对实践中遇到的各种问题；二是这些品质可以使领导者具有说服力；三是当领导者面临巨大的工作压力以及遭受失败时，正是这些能力让他们振作起来。工作的失败是不可避免的，如果一个领导不具备这些方面的品质，他势必不适合做领导工作。可见，领导的活力和忍耐力是其他几个品质的基础，而且也是领导者开展工作必须具备的基本能力，故巴纳德将其作为领导者最基本的品质是非常有道理的。
2.决断力。决断力或许是领导者必须具备品质中最重要的品质，因为领导的绝大部分工作就是做出决策，如果他不具备优秀得决断能力，其领导能力势必要逊色很多。不管领导者做出肯定还是否定的决断，都需要他有果断、正确的决策。适时、迅速的给组织一个决断，否则就是影响组织内人员的士气，或者影响成员的努力程度。
3.说服力。针对一项具体行为来说，如果说决策是整个过程的开端的话，那么说服就是这个过程的核心。工作，因为这是直接促使成员工作或者说成员努力工作的一种重要力量。领导做出决策不一定能被具体的协作者所能理解，这时只能依靠领导的说服来化解，排除这些疑难。巴纳德认为，领导者要具备良好的说服力需要具备众多才能，如在公众中的声望，对问题的理解力和判断能力，个人兴趣，等等。此外，领导者还需要具备和说服力相关的众多品质，如知识、经验等。不过这是领导者开展工作的常识性必备条件，没有必要一一提及。
