“机舱里太闷了，你又给我盖上一条毛毯是什么意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静，但是冷静中带着一丝厌恶。
“我看你睡着了，怕你着凉才……”小蓓本来是一片好意，这时却被误解，心里感觉有一种说不出的委屈。
“我并没有睡着，只是每次坐飞机都晕的很厉害，闭上眼睛会好一点。不过还是要谢谢你！”这时乘客的语气缓和了许多。
“原来是这样啊！真是不好意思，听说晕机的时候吃一些橘子会好一点，我去给您拿几个来吧！”小蓓了解到乘客的情况后，又露出了甜美的笑容。
“那就太谢谢你了，我来的时候太急了，忘记带了。”乘客听说可以提供橘子，就露出兴奋的神色。
“那您稍等一下，我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。
当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候，小蓓能看出他眼里充满了感激。
通过这次经历，小蓓终于明白了一个道理，不是自己做的不够好，而是在不了解客户需求的情况下，自己所做的并不是乘客想要的，所以才不会达到理想的效果。从今以后，小蓓总是先了解乘客的需求，然后再提供服务，果然收到更好的效果。
想要让客户对你的服务满意，就必须先了解客户的需要，不要以自己的想法为出发点，你的服务对象是客户，了解客户的想法才是最重要的。
在刚开始的时候，小蓓看到乘客睡着了，出于一片好意，小蓓给他盖上了毛毯，她想这一定是乘客所想要的。但是，事实却恰恰相反，这种举动反而招来了客户的厌烦，这是她始料未及的。
在了解到乘客的情况后，她才知道这是乘客晕车的原因，她就主动给乘客拿来了橘子，这个小小的举动，却获得了乘客的感激。
从此以后，小蓓才逐渐明白，并不是做的不够好，而是自己做的并不是乘客想要的，就算自己做的再好都没有用。
所以在给客户提供服务以前，应该首先了解一下客户的需求，这样你所做的事才能让客户满意。
[巧手点金]
现在市场的竞争越来越激烈，对服务业的要求标准也越来越高，服务行业是一个高水准的行业，并不是每个人都能做好，它需要我们在面对不同客户的时候，要懂得随机应变，灵活运用一些法则。
当你给予客户他想得到服务时，才能让客户100%的满意。
第一，就要了解客户的需求，从客户的语言动作中了解客户需要什么样的服务，而不是你猜测客户需要什么样的服务，你要明白，你想到的，并不一定是客户所想要的。
第二，站在客户的角度上考虑问题，让客户感觉到你和他是站在同一战线的，这样客户才会把信任你，向你说出内心的顾虑。在你了解到客户内心的顾虑后，才能把服务做到尽善尽美。
第三，让客户多给你提意见，每认识到自己的一个缺点，你就会更进步一点，只有及时地认识到自己的不足，你才能更加完善自己。
法则12 从装容上让客户感到尊重
[经典回顾]
在古代的时候就有谚语：“佛要金装，人要衣装”、“人靠衣装马靠鞍”。
在现代也是一样，在我们和客户交往的过程中，自己的仪表和着装往往决定着别人对你印象的好坏。
也许有人会说，现在经济条件不太好，邋遢点没关系，等以后有条件了再注意吧。其实不管自己的收入是否允许我们去满足对衣服的要求，但是干净舒适、朴实大方的着装，亲切有礼的仪态既是对自己的尊重，也是给他人的尊重。
另外，我们还要懂得在什么场合，穿什么样的衣服，需要画什么样的妆。比如，在平常休息聊天的时候，就应该穿休闲装，这样更容易让他人接近你；在与客户交往的时候，就要穿的简单大方一点，这时候切忌浓妆艳抹，画一点淡妆就可以了。
把自身打理好，不仅能够给客户留下一个好的印象，还能给你增添很多的自信。
作为一名销售人员，想要从客户哪里取得尊重，我们首先就要把自己进行包装打扮，让自己值得他人去尊重，这样才能与客户正常地交往下去。
[案例分析]
刘玉刚大学毕业，女孩子嘛，总想让自己在人群中第一个被认出来，都用一种惊讶和赞赏的目光看着自己，喜欢被关注。每天刘玉都要花上一个小时来装点自己，画一个浓浓的妆，把自己弄得神秘兮兮的，身上的衣服也总是紧赶着潮流，前卫又时尚。身上挂买了大大小小的首饰，走起路来叮叮地响。
刘玉一直未找到合适的工作，于是在朋友的介绍下，去一个公司做了一个前台的接待。面试官看了眼刘玉，婉转的告诉她：“公司是一个比较正式的地方，装容尽量适宜，不要太过随性，因为不是就你自己，你这样做就是对客户的不尊重，就是对公司的不负责，损坏了公司的形象”。刘玉听后，心里不以为然，无奈为了工作，不得已把自己焕然一新，规规矩矩。
后来，有一件事让刘玉彻底的意识到了，装容是多么的重要，自己的行为是怎样的失误。刘玉的工作不固定，有时候要随叫随到。某天下午。刘于一身惹眼的装扮出去和朋友聚会，但是突然一个突然的电话让她去机场接机，她来不及换，就匆匆上阵了，结果可想而知。
那天的事情让她印象太深刻了，差点丢掉一个生意。
由于事先没人通知，她匆匆赶到的时候，客户已经下机了，自己当时的狼狈只有自己知道，还好客户不介意。刘玉在路上一直给客户讲解自己公司现在的情况。她说话的时候喜欢手嘴并用，因为自己当时手上带的装饰太多，一直叮叮当当的。她当时并没察觉客户有何不对，只见客户眉头老皱，眼神儿看着别处。终于客户告诉她自己现在不舒服，有点儿头痛。刘玉一听突然意识自己又惹祸了，心里不是滋味。
果然，客户不同意和公司合作了，原来的合作项目也取消了。公司方面不知道为什么，清楚原因后就把刘玉狠批了停职了。由于刘玉自己的举止让客户反感，感到自己不受尊重，自尊心受伤了，合作自然结束了。后来在公司的努力下，做了很大地让步，客户才同意继续。
事情很简单，却也令人不得不深思。原来装容是如此的重要啊，会是你与他人之间尊重的前言。
刘玉刚大学毕业，没有太多的服务方面的礼仪经验，自然对装容没有特别的概念。她觉得自己高兴就好。过多地关注自己，但是忘记了去尊重别人，忘记了自己是在服务行业，代表的是公司的形象。公司的名誉受损了，自己肯定会受牵连的。
从客户来看，自己大老远地飞来了，就是来和你谈生意的，是对你们的尊重。你们公司的员工服装不得体不说，还一直手舞足蹈，好像别人不知道她手上有多少铃铛似的。
客户自己本来旅途劳顿，身心疲倦。在他看来，刘玉的所作所为，没有起到好的效果，适得其反，就是不尊重他，没有把自己当回事儿。客户自己心里肯定不乐意了。
总之，装容真的是很重要的。因为我们都是环境中的人，就要和这个环境和谐，尽量适应。不然就会突兀，令人感到别扭。其实，在上班的时候或是出去应酬，也不用太为装容烦恼，只要于适合自我与需要就好了。
[巧手点金]
在平常的生活中，往往不同的职业，要有不同的生活态度。如果你期望处处受欢迎并且得体的人，不妨在不同的场合，为自己准备不同的装容，既符合自己的身份，又和当时的环境相和谐。
古人云：云想衣裳，花想容，由此可见装容对一人的重要性。
那么，怎样的装容才是合适的呢？
首先，符合身份。俗话说，干什么想什么，因此就要求你的装容能够体现个人的气质和修养，与自己企业的形象，自己的工作相符。
其次，注意装容的忌讳。工作时，女性不要穿过于鲜艳、暴露、杂乱、透视、短小、紧身的衣服，画浓淡适宜的妆。当然在社交场合和朋友聚会的时候，把自己打扮成时尚前卫是可以的。
男性最好穿正装，谨记三色原则，就是身上颜色必须在三种之内；三一原则，鞋子、腰带、公文包必须统一；三大禁忌，袖口商标拆掉，穿夹克戴领带在正式场合不配套，正式场合袜子颜色统一，商务交往中白色袜子和尼龙袜子不穿最好。
最后，扬长避短。因为每个人身材比例不同，高矮胖瘦都有，这个时候穿衣服就要注意了。商务交往的过程中，要特别的注意。再如，有的人腿行不漂亮，就不要穿裙子了，可以穿裤子，借以避短。
一个人的合适装容不仅可以使自己漂亮，同时还能展现自己的品味和修养。在你和客户交往的过程中，你不仅会因为自己适宜的装容自信满满，同时也会让他人感受到尊重。那客户对你肯定会在印象上给你满分，你们的合作也会顺利好多。
或者说，从一个人的装容，就可以读出这个人，怎样的性格和对生活工作的态度，这对你在职场中都是很重要的。所以，无论男女，注意自己的装容吧，不一定要名牌、昂贵，干净、朴素、舒服适合你出入的场合就是最棒的。
