男客户步步紧逼：“我是跟你们公司打交道，不是跟你们某一个人打交道。我不管你们内部是怎么规定的，作为客户没有义务承担你们内部协调的责任！”女客服实在是没有办法，只能退而求其次：“我跟你说了这事我作不了主的，现在领导也不在，我要给你办了，领导万一不认可，我是要被扣工资的！”
精明的男客户从女客服的话语中捕捉到一个重要的信息，那就是她其实是可以为他处理的，只是她害怕承担责任，所以才想让他知难而退。于是，男客户再进一步：“我现在不是跟你个人之间的纠纷，你现在是职务行为，而不是个人行为。你现在代表的是你们公司！能不能处理是你们内部协调的事，作为客户我要的是一个说法。你们作为公司，不可能给我一个‘没有办法’的答复，除非你现在给我看你们的文件规定！”
双方僵持了半天，已经到了七点钟了。女客服迫于无奈，最后来了一句：“那大家在这边耗着好了，反正我是没办法给你办的。”之前，女客服已经透露她明天休息，今天肯定是想早点下班的，她内心绝对不想这样跟他耗着，现在她应该已经退到了底线了。于是男客户突然做出暴怒的样子，猛地一拍桌子，震得她的电脑屏幕都摇了起来，然后用最高的音量重复着自己的要求，并大声呵斥她。这个女客服实在没有料到他会来这一手，显然是有些骇住了，直到这一刻她才知道要令男客户退缩的几率是相当低的，最后不得不选择了妥协，为男客户办理了相关手续。
可以看出，在整个协商过程中，男客户步步紧逼，不遗余力地寻找女客服最后的边界点。其实，也许刚开始的时候男客户并没有多大把握，若用百分比来表示的话，最多也就30%。但是随着谈判的加深，男客户逐渐感觉到了女客服的退让，于是便进一步加强了自己坚持到底的信心。直到女客服说出那一句相当无助的“反正我是没办法给你办的”，男客服知道他的成功概率已经到90%以上了，才大胆地使用了挑战性的手段。其实，对于男客户来说，整个谈判过程就是其心理底线一连串的提升过程，就是“边际递增效应”。而对于女客服来说，就是一步步退让至自己心理底线的过程，这就是谈判中双方的心理较量。
第四，谈判中的拆屋效应
鲁迅先生曾于1927年在《无声的中国》一文中写道：“中国人的性情总是喜欢调和、折中的，譬如你说，这屋子太暗，说在这里开一个天窗，大家一定是不允许的。但如果你主张拆掉屋顶，他们就会来调和，愿意开天窗了。”这种先提出很大的要求来，接着提出较小、较少的要求，在心理学上我们就称这种现象为“拆屋效应”。
为什么会出现这种心理现象呢？我们试想一下，有两种情况：一种是我们先提出一个不合理要求，再提出一个相对较小的要求；另外一种是我们采取直接提出这个较小的要求的方式，那么哪种情况下的要求更易被接受呢？一般，在前一种情况下提出的要求更容易被人们所接受，而直接提出要求反而不容易被接受。这是因为人们大多不太愿意两次连续地拒绝同一个人，当对第一个无理要求拒绝后，人们心里往往会对被拒绝的人有一种歉疚，所以当别人马上提出一个相对较易接受的要求时，就会尽量地满足他。
心理学家曾经作过一个实验：派人随机访问一组家庭主妇，要求她们将一个不仅大而且不太美观的招牌挂在她们家的窗户上，这些家庭主妇大部分都拒绝了。接着，他们又拿出一个较小的还比较好看的招牌，问他们是否愿意挂在她们家的窗户上，结果有超过半数的家庭主妇都同意了。
在谈判中，人们常常利用这种“拆屋效应”为自己服务。比如有时候需要在谈判一开始就抛出一个看似无理而令对方难以接受的条件，但这却并不意味着双方不想继续谈判下去，而只代表着一种谈判的策略罢了。这是个非常有效的策略，它能让你在谈判一开始就占据着比较主动的地位，但记住这只是“拆屋”，如果想让谈判真正有所进展，不要忘记“开天窗”。所以，当你的一个要求别人很难接受时，在此前你不妨试试提出一个他更不可能接受的要求，或许你会有意外的收获。
7.谈判中的心理误区
不会说“不”
在谈判中，谈判者总是希望成功，所以，在与对手交锋时大多不会使用“不”这个字眼。其实，说“不”是一种谈判手段。谈判中说“不”，既是“策略”，也是“艺术”。如何选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机，而且要留有余地巧妙说“不”呢？这就需要把拒绝作为一种手段、一种学问来探讨和研究。
很多情况下，说“不”是说“是”前的必经过程。成功的谈判者知道什么时候以什么方式说“不”。当然，你不必大声说“不”。但是假如对方提出的条件是你不能接受的，你一定要有礼、有力地说“不”。假如对方不肯改变或让步，你应该有起立离开谈判桌的勇气和魄力。因为你的底线和适时的拒绝会迫使对方重新考虑如何满足你的需要，但前提是你要表明自己愿与对方合作的诚意。
另外，在表达意见和感受的时候，一定要做真诚地处理，做有效地沟通。同样的一个“不”字，它通过什么样的方式传递给谈判的对方，结果是不一样的。沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100%，嘴上说出来的可能是80%，而别人听到的最多是60%，听懂的也只有40%，而他根据我们所说的事情去行动时就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的，差别很大。这就更需要用有效的方法，把“不”字传递给相应的人员。
有这样一个案例：李某曾参与过一个合同谈判，刚开始一切都还比较顺利，最后当争论的焦点集中在价格上时，对方希望尽量少花钱，多办事。李某也没有办法，坚持的底线是不能降的，双方出现了僵局。在这紧要关头，李某坚定地拒绝了对方的提议，并告知对方，事情的确很难决定，无法再让价了，如果你方坚持降价，就只好暂停谈判。说完之后，便撤离了谈判现场。
虽然李某拒绝了对方公司的压价，但是谈判并没有结束。精明的李某给对方的老总打了一个电话，向对方老总解释自己是被授权来参加谈判的，谈判出现了僵局，回去没法交代。虽然自己也希望能把合同签下，但是在所有的问题都达成共识后，唯一的价格出现分歧，而自己确实是不能再降价了。同时，李某还告诉对方老总他的人员非常优秀，为了共同的利益双方一起研究，达成了很多共识，但就是对价格不肯放松。虽然谈判陷入僵局，但还是希望能够合作成交，希望老总能在第二天的晚上下班时再谈一次。
最后的结果是，第二天对方老总只通过电话就与李某把价格谈妥了。也许之前李某的拒绝并没有什么巧妙之处，关键就在于拒绝之后给老总的电话挽救了这次谈判。拒绝之后，李某主动打电话给对方老总，并夸奖对方员工，给足了老总面子，老总自然很高兴。在真心诚意说明情况后，又把再次谈判的时间约在第二天晚上。李某料想到对方员工肯定会在第二天向老总汇报谈判情况，老板在了解了员工的表现后，可能会表扬员工，这样再次谈判时可能会有一个比较融洽的气氛。这就是老谋深算的李某的高明之处。所以，在谈判中不但要学会对不利于自己的情况说“不”，还要学会说“不”的方式和技巧。
感情用事
另外一个谈判误区就是切忌感情用事，千万不能因为对方的小恩小惠就做出大的让步，也不可被对方的公关活动所引诱。当然，这就需要谈判者面对诱惑，具备一定的定力。
大家都知道日本人是最擅长公关的。当谈判者坐了十几个小时的飞机到达日本的公司后，本应该好好休息，适应客场环境的。而日本人却能用他们的“亲切”来诱惑你。刚下飞机，机场就有专人接待，随即便用豪华专车送谈判者到宾馆。当谈判者正打算休息时，他们又说已经为他安排好了一系列的活动。当谈判者抵不住诱惑，觉得盛情难却，随他们而去时，却不知已经中了他们的圈套。
谈判者晚上吃得太好，喝得也太多，并且一直被对方拖到很晚才休息。等到第二天开始正式谈判，当坐在桌子对面的陌生人用他事先已经准备好的一个问题一个问题同他谈判时，混沌的大脑一时应付不过来，这才意识到上当了。要知道丰盛的饭菜和烈性饮料可以很快使一个人的智慧钝化的。
所以，在谈判中一定要抵制住各种诱惑，否则当你不知不觉走入对方的圈套，令自己在谈判中处于不利地位时，就后悔莫及了。
8.互惠双赢——谈判的理想状态
一提起商务谈判，人们往往就会想到，企业家或商人在谈判桌上时而慷慨陈词，就各自的利益据理力争；时而对合同的某个条款问题争论得面红耳赤；有时也会出现双方相互对视而默默无言的僵局。的确，在任何商务活动中，谈判的双方或多方都有着一定的共同利益，同时也存在商务立场、商业利益的冲突，这是谈判的本质。
人们常常把谈判桌当做战场，希望自己始终能够攻城掠地，将对方打得一败涂地，这是完全可以理解，因为从每一个谈判者的角度考虑，达成对己方有利的预期目标是完全正确的。特别是当双方的实力相差悬殊时，取得一点进展都是非常难能可贵的。但是，谈判的最终目的并不是要打败对方，而是要通过谈判达成合作的一致意见，使双方都能够从谈判中获益。因此，将战胜对方作为谈判的战略目标是不可取的，谈判的结果也往往不会令人满意。但也不是说谈判就是要做和事佬，那样对公司的利益不会有根本的帮助。
一般来说，现在在谈判中，人们都开始打破原有的非赢即输的观念，不断追求谈判的理想状态——“双赢”。“双赢”谈判是指把谈判当做一个合作过程，能和对手像伙伴一样，共同去找到满足双方需要的方案，使费用更合理，风险更小。“双赢”谈判强调的是，通过谈判，不仅是要找到最好的方法去满足双方的需要，而是要解决责任和任务的分配，如成本、风险和利润的分配。“双赢”谈判的结果是，你赢了，但我也没有输。从倡导和趋势的角度说，“双赢”谈判无疑是有巨大的发展空间的。
除了双赢之外，另外还一种传统的形式，就是所谓的零点—极点竞争谈判，即只有一个饼，双方都想获得最多的一部分。零点—极点谈判的特点是：从一开始谈判，双方就集中在如何分配已存在的优势、劣势、盈利、损失上。一方得到的越多，另一方得到的越少，或双方正好相反。这容易导致一方认为自己是输家，另一方认为自己是赢家，或双方都认为自己是输家的状况，这样对于谈判以及再度合作是非常不利的。
尽管，大家都知道双赢的好处，但是，在实际工作中，推广“双赢”谈判却有着诸多的障碍。毕竟在谈判中人们很难抛弃“独占一个大饼”的传统谈判思想，理论上的“双赢”与现实商务谈判中的“双赢”，往往具有一条难以逾越的鸿沟——各自利益的最大化。
比如，有家新成立的公司，其首要的任务是寻找经销商，并使之成为其公司产品的代理，以便使公司产品在全国最广阔的区域销售。因而，商务部的人员与经销商的谈判，就成为双方能否签约的关键。仿佛是从一种本能出发，公司商务部人员所进行的谈判培训，完全是零点—极点式的，大多都集中在想方设法采取一些手段来对付谈判对手，特别是片面追求所谓的“技巧”：如何让经销商对公司的产品感兴趣，如何压价，如何讨价还价，要求对方做到什么等。抛开产品竞争力层面的问题不谈，仅就谈判而言，在观念和行动上，该公司就把自己摆在如何获取最大利益而不是“双赢”的基点上了。
所以，只能说“双赢”是谈判的一种理想状态，取得双赢谈判的过程却是复杂和艰辛的，毕竟谈判方都想从对方那里捞到更多的好处，也总认为目前开出的条件不是最优惠的。不过，谈判也不会这样无休止的争论下去，否则什么事情都难以谈成了。在适当时机，谈判方还是会握手言和的，这个适当时机就是各方的心理平衡。如果双方能够在谈判中找到各方的心理平衡，其实也能够把理想变为现实的。
尤其是在双方为了各自的利益遭遇谈判瓶颈的时候，双方就需要在权衡各自利益的基础上商讨出一个替代方案，以便最后能实现双赢的目标。比如一家知名企业准备请某策划公司为其制定市场战略，双方就整体价格展开了谈判，策划公司报价15万元遭到了企业的拒绝。策划公司认为这一报价符合市场行情，任何一家正规公司在同等标准下的出价都不会低于15万元。企业方认为这一费用已经超过了他们年初制定的预算，市场行情对他们没有实际意义。双方谈判进入了僵局，这时策划公司提出了替代方案，策划公司可以在原项目中增加培训服务，但报价增加2万元。
而一般市场上相同类型的培训市场平均价格是4万元，但是策划公司因为有自己的培训讲师，这样培训成本会相对很低，策划公司只是少挣些钱而已，但17万元的整体价格就变得很有竞争力了。企业方很满意这个替代方案，虽然他们认为在策划费用方面价格偏高，但是低廉的培训费用又省下了一笔开支，认为在这次交易中价值明显超过了价格，欣然签下了合约。这就是替代方案在实现双赢中所发挥的作用。既让谈判取得成功，而且双方都各取所需，各自满意，实现了各自利益的平衡。
