接听电话和打出电话哪个难度更大呢？很多人会认为是打出电话的难度更大，接听电话更容易些，其实，接听电话看上去很简单，但对电话营销员的要求却是非常高的，它比打出电话的难度更大。你是否有过这样的经验：当你接起一个电话的时候，因为这个电话对你来说非常突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你会在谈话中表现的非常语言无次，不知道该说什么好。许人都有过这样的经验。那么这个时候你应该怎么办呢？现在教你一个方法，当你下次再遇到这样的情况时，可以这么说：“×经理，真是不好意思，我现在正好有电话打进来，可不可以过十分钟我再给你回电话？”然后，你利用这十分钟的时间好好想想，做些准备，然后再打电话回去。
所以，当电话营销员接听电话的时候，接的专业水平如何？给客户留下的印象如何？能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。
对打电话进来的客户分类
第一类是双方都熟悉，都相互知道。
对于第一类客户，由于双方比较熟悉，基本上可以多问候一下，然后再进入正题。销售人员可以开个玩笑，如：“陈总啊，有什么照顾我啊？”当然，这也与不同性格的人有关，性格急躁直爽的人并不喜欢与人闲聊，他们往往喜欢直入主题。
第二类是不太熟悉，双方以前可能通过电话，但没有深人沟通过。
对于第二类客户，双方在此之前曾通过电话，但销售人员可能已经不记得他的名字了，所以需要再次确认客户的公司和名字，但不可以说：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”可以这样说：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是……”然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从数据库或销售记录中快速查出从前的通话记录，用以帮自己和客户更好的沟通。
第三类是陌生的客户，从来没有联系过。
对于第三类客户，由于双方以前并没有通过电话，在销售人员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以销售人员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。但有些客户并不太愿意现在就告诉电话营销员，所以，如果无法最快拿到的话，也可以在和客户的沟通过程中或通话快要结束的时候，通过提问的方式来了解。
想象一下，一个电话营销员正在处理一张报价单，这时电话铃响了，可能是谁打来的呢？一般会有以下四种情况。
1．客户打来的，想同该销售人员谈商务的问题，如咨询产品、要求报价、下订单等等。
2．客户打来的，但是想同该销售人员聊天。在电话中聊天是很浪费时间的，不管是同客户还是同朋友。作为电话营销人员，要尽可能缩短闲聊的时间，而将大部分的时间用在谈业务上。当然，我们并不是说在电话中聊天是不行的，毕竟聊天是可以帮助我们与客户建立良好的关系，只是应该把握时间。当我们遇到这样的情况时，首先应判断这个客户对我们的价值，应当依据客户的价值来决定我们时间的分配。如果是一个非常重要的客户，可以适当花些时间和他聊聊。其次应该判断他打电话的原因是什么，有些客户可能纯粹是想聊聊天，但有时也可能是客户正面临着令他烦恼的事情，他很信任该销售人员，所以，想同他/她聊聊。如果是后者的话，其实这又是一个进一步建立信任关系的好机会。
关键是当客户没完没了的时候，我们怎么办？当闲聊超过十分钟的时候，我们就应想办法来转移话题或结束通话了。下面有几个方法供大家参考一下：
“×经理，您今天找我，不会是为了同我聊这些吧？”
“×经理，最近有什么可以照顾我的？”
3．亲戚或朋友的电话，有私人事情要处理。若很简单，尽可能简短处理，尽快结束电话。
不是找该销售人员的，要找其他同事。这部分很重要，但很多人会忽视，所以，我们会在下面单独探讨。
4．骚扰电话。遇到这种情况，你可以这样说：“你的电话会被公安机关录音，我看你还是尽早挂掉电话，以免我们追究你的责任。”
有条不紊，循序渐进的接听电话
大致来说，接听客户电话需要遵循以下流程。
一、首先，热情问候客户，并了解客户的具体称呼
很多电话营销人员在接听！！话时都是电话铃声一响就拿起电话，这样会让顾客觉得非常突然。标准的接听电话方式，应当是在电话铃响三声之后再拿起听筒。
电话营销人员在拿起电话后，一定要在客户开口前用标准普通话说：“您好！××公司，有什么可以帮到您的？”如果客户把电话打到了你的分机上，那你还可以加上一句自我介绍：“我是×x。”
之所以要求电话营销人员这样做，是因为销售本身就是一种引导，不是你引导客户，就是客户引导你，而掌握引导主动权的关键，就是看哪一方最先开始进行有效提问。
如果电话营销人员让客户先说话，并且先让其提出一个问题，你就很有可能失去主动权，而被客户一直牵着鼻子走。同时，电话营销人员先发话问候客户，也是一种礼貌的行为，让客户觉得自己是被尊重的。
很多客户会在电话一接通就开始问：“请问你们是不是做××业务的？”或者明确咨询关于某种产品销售方面的事情。无论客户咨询什么，电话营销人员在开始接听电话的时候，不要急于向客户介绍产品，而是应该首先了解客户的具体称呼。
二、其次，了解客户是通过什么渠道知悉本公司的
这个问题虽然看上去好像有点幼稚，因为很多人可能都会觉得客户从哪里知道公司电话并无所谓，关键是客户有没有购买需求。这其实是一个很大的误解。因为，如果电话营销人员知道了客户是从什么渠道知道公司电话的，就可以分析出客户的其他一些相关情况。
如果客户告诉电话营销人员，表示他是通过网络搜索的方式，而知道你所在公司是做网站设计的，并查到了公司的电话。那么，这时你几乎可以肯定的一点就是，客户不会只打给你这一家公司，他一定会“货比三家”，并且按照正常搜索的习惯，客户会按照搜索页面的顺序打下去，而电话营销人员可以查到这几个在网络搜索中排名靠前的公司名称，已经可以推测出竞争对手的大致范围，甚至更高明的人能够判断出竞争对手的实力情况，这样在对话时可以不露痕迹地打击竞争对手。同时这个问题还可以让电话营销人员知道是公司的哪种宣传方式起到了作用，以便公司将来更有针对性地投放广告。
如果客户告诉电话营销人员，他是通过朋友的介绍了解到公司电话的，那就暗示着公司曾经为他的朋友提供过服务，并且他的朋友对公司的服务还比较满意，否则就不会帮忙介绍了。如果是这样的话，电话营销人员无疑就找到了一座建立信任关系的桥梁，通过客户的朋友增进彼此的关系。同时几乎可以肯定的一点是，到最后如果谈到报价，就直接以他朋友以前的价格作为标准，相信对方肯定不会觉得你的报价太高。
当客户告诉电话营销人员是从何种渠道知道公司的电话后，电话营销人员要用侦探一样的灵敏嗅觉，从中嗅出这种渠道背后的含义，并据此调整自己的沟通方式与销售策略。
三、搜索打电话者的相关信息资料
和拨打出去的电话相比，接听电话虽然具有更多的优势，但也有其不足之处。比如，如果是拨打销售电话，此前电话营销人员可以通过各种途径去了解客户的基本资料，并找到客户可能感兴趣的话题，而接听电话则完全是一种随机性的行为，电话营销人员在接听对方电话之前，对客户一无所知。
对客户的基本情况的了解，除刚开始通过询问外，大部分都要靠电话营销人员在对话过程中巧妙提及。考虑到对客户的了解越多，对销售越有利，因此电话营销人员在接到客户电话后，不妨再利用网络搜索客户的更详细资料，以了解客户的更多信息，包括客户的工作经历以及所担任的职务等，甚至还可以了解到客户的个人喜好。这些信息将会使销售人员与客户的沟通更加顺畅。
需要提醒大家注意的是，电话营销人员在使用搜索方式了解到客户的某些资料后，是否要告诉客户自己“搜”过对方，这个问题就仁者见仁、智者见智了，需要视具体客户而定。
当然，这种方式也不一定就能够很全面地得到客户的相关资料，要想对客户有更全面的了解，还需要电话营销人员花费更多的心思。
四、了解客户打电话过来的真正原因是什么
当客户询问电话营销人员所在公司的具体业务以及如何收费这样的问题时，在刚接听电话时，要对这个问题给予一定的回应，但尽量不要立即就将该问题向客户做全面的说明，因为此时并不是推介产品的最佳时机。
在此，需要提醒大家的是，销售就是在帮助客户解决问题，而要想帮助客户解决问题，则需要事先了解客户的问题所在，客户主动打电话过来肯定有其原因，而这个原因就是客户的问题所在。电话营销人员只有找到了这个问题点，才能为客户提供更好、更能满足其需求的解决方案。
五、深入挖掘客户需求并向其推介产品
到这里，接下来的接听电话流程，就与拨打出去的电话营销流程基本一样了，即在客户告诉你打电话过来的原因后，顺藤摸瓜，逐渐了解客户的现状与期望，进而挖掘客户的问题点和真实需求，再建立与自己产品优势相符合的优先顺序，扩大客户的需求等级，最后再化解客户的反对意见，给出具体解决方案。
需要注意的是，除非客户开口就要买你的产品，此外不要对接听一次电话就能够达成销售抱有太高的期望。你必须学会耐心地与客户沟通，并在首次通话后进行电话跟踪，逐渐推进销售进程。
五种来电形式及应对策略
当你正在忙于工作，电话突然响起，可能是谁打过来的呢？通常会有以下五种情况。
1．是客户打过来的
客户想和你谈一谈商务合作的问题，如咨询产品、要求报价、下订单等。这种主动打电话过来的客户，按照对自己需求的明确程度来分，大致可以分为两大类。
第一类是客户需求很明确，打电话来仅仅是想完成交易。对此类客户，电话营销人员在其中所起的作用很小，因为客户非常清楚自己想要什么东西，他所需要的仅仅是一个人帮他下订单而已。因此，和这类客户电话沟通时把全部精力都集中在客户想买的产品上，并且效率更高。
