电话行销人员主要是通过各种方式、技巧来达到目的，其中包括语言、声音、心理暗示、等方法去研究和分析客户的心理，把客户的心理摸透了，就可以针对性的采取措施方法来为自己的成交铺路了。
不同话语显示不同的客户心理
当你进行销售推介时，很多客户会以不同的理由来拒绝你。而与客户交谈就像谈恋爱，不懂得交谈背后的心理，就很难得到对方的“爱情”。所以，针对一些客户的拒绝“术语”，我们可以一一进行分析，千万不要因为听错话而做错事，白白浪费交易的机会。
1．“太贵了”
假如客户认为价格过高，有可能是真的认为这是一个法接受的价格，也可能是觉得不值这个价格，这两种可能性。在此，必须将问题转化，将形式扭转对我们有利的一方面。
你可以这样回答：
“我理解您为什么有那种感觉，我开始也有这种感受。”
“我们的价格是高于其他同类产品的价格，但是我们的产品远远优于他们的产品，正所谓一分价钱一分货，按照性价比来说我们的价格是低于他们的价格的。如果我们也是那样的品质的话，按照问我们现在产品和价格的比例来说，我们是会比他们的产品更便宜的。”
“刚刚接触的时候都觉得我们的价格过高，但是再经过一段时间的实际体验以及同其他产品的使用感觉对比的情况下，发现收益远远高于投入，并且比其他同类产品的收入比例更大。”
面对此类情况的时候，开始时在情感上要和客户一致，相互得到认同；然后慢慢将问题的讨论方向转变到对自己有利的一面。
2．“我没时间”
客户说：“我没时间！”客户这样说只是在推脱，这只是一个借口。因为客户觉得这是个没有意义的事情，不想浪费时间，而我们要做到就是尽量让他认为这是有意义的。
可以用类似的语句对他说：
“我理解您的感觉，但是我相信我得议题对您来说绝对是有重要意义的，只需要几分钟3分钟我就了可以给您一个让你出乎意料的惊喜。”
3．“我没兴趣”
客户说：“我没兴趣。”也是一种推辞，一定要让让他快速了解到自己产品的价值。
你可以回答：
“我明白您的意思，如果您了解一下我们的产品相信您会感受到他得价值与意义。重要2分钟，也许我们恶产品正是您当下所需要的。”
4．“我可能需要和别人商量一下”
当你的客户说：“我可能需要和别人商量一下才能做决定。”这是一个拒绝的理由，之所以这么说一般有两种可能性：一，他确实需要商量；二，他只在表述一个拒绝你的理由。
你可以这样说：
“好的先生，那可不可以约你们一起谈一下？”
5．“几天内你们的公司都打了几次电话了？”
如果你是第一次打电话给他，那他很有可能就是有意在刁难你，或者是推脱。
处理的时候首先要表达歉意，体从而体现出自己的专业性，增加一定的友好性，然后在余下的陈述中尽量从对方的利益出发。
电话营销的过程是不断对客户的异议进行解答，不断加深彼此的信任，从而完成交易。在这个工程中一定要积极的推进，更好的完成交易。
6．“寄一份资料给我们吧”
当客户说“把你们的宣传册寄一份过来”的时候，不要盲目的答应下来。因为很多时候寄去的资料都石沉大海，完全没有人会回应自己。因此应该直接找相关的负责人谈谈，然后再做决定。
如果他们询问“资料寄过来了吗”的时候，你可以回答：
“已经寄过了，请问您多我们的产品还有什么疑问吗？”
另外，可能你根本不知道负责人的名字，所以不要随便寄资料过去。在这之前，你要知道负责人的名字。因为别人看你寄去的资料是毫无意义的，只有真正的负责人看到之后对你的产品感兴趣，它们才会更有意义。
7．“我们的购买计划已经搁置”
客户这样说可能有两个原因：其一，客户真的已经把购买计划搁置起来；其二，客户已经购买了别人推销的产品。
这时你可以这样问客户：
“请问你们什么时候才提出新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持。”
怀疑客户是因资金不足而搁置购买项目是毫无意义的。而对方是否因为工程暂停、技术支持不到位而搁置购买计划，才是我们需要关心的，因为客户的现状和其下一步计划才是购买与否的关键。
8．“我不需要该产品”
如果客户没有需求，劝解起来是很难的，这就像一个人想去美国，而你却只有一张去英国的机票。
你可以这样告诉他：
“这些也许您觉得没兴趣，但是我们还有一些别的产片，您还对那些产品感兴趣？”
如此尝试，可多获取有用的资料。虽然他他对你现在的产品不感兴趣，但是你要多收集资料，了解他的相关内容，例如他每天使用的产品，这样你也可以根据他得需求来确定他所需要的产品。
所以，找到客户的需求是你最重要的工作。在与客户进一步交谈前，你必须全面搜集资料，让客户产生“需求”欲望，这样你才能得到他们的订单。
9．“都是你害的”
“都是你害的，你的价格比同类产品的价格高了很多，而且质量还不好！。”听到这样的消息我相信大家都会觉得很委屈，毕竟我们不是销售人员，我们只负责产品的推广，至于产品本身的质量和售后服务不是我们的服务范围，我们也爱莫能助。
是的，没有产品不存在售后问题。你的客户因为觉得自己“受害”而责备你，此时你要做的不是“寻找是谁的责任”，而是解决问题。所以，你应当冷静下来，对客户说：“先生，耽误您的时间真是不好意思，您看这样……”问题解决了，客户自然没有了抱怨，而且这个客户很可能因此而再次购买你的产品。
不了解客户需求就做不好电话营销
必须首先了解客户的真实的需求，才能了解客户会不会购买产品，正所谓“知己知彼百战不殆”。无论你的其他方面工作做得有多么出色，但是客户的需求是第一位的，也无法拿到订单。如果要想销售能行之有效，了解客户的心理状况是第一位的。深入的发掘客户的需求，同客户一同建立起客户的需求，让一切更明确。
1．倾听客户的真实需求
作为电话销售的工作人员来说，做任何事情都要从客户的实际利益出发，为他们的问题提供建议，帮助他们解决问题。只有站在客户的利益才能更好的为客户服务，也为公司赢得更多的效益。
2．了解并理解你的客户
若是想要让客户和你达成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是掌握客户的需求究竟是什么。
但是，想了解到客户的潜在需求又要怎么做呢？客户最为在意的是哪些事情？如果在销售的国过程中我们可以深入客观的认识到客户的需求的话，那么无论客户有什么样的疑问，我们都可以做出良好的解答，并且促成交易。
下面，我们就来总结一下什么是客户最关心与最需要的。
（1）想得到关心与尊重
在销售过程中，我们和客户首先在人格尊严上是平等的。因此，给予足够的尊重是必须要做到的。而且必须要给予客户足够的尊重和关心与销售人员更好的沟通和交流，如果这点做不到，那么销售的进程是很难进行下去的，想要达成交易更是难上家难。
（2）更多地了解一些相关信息
客户都想从电话营销人员那里了解更多的产品与企业信息。他们如果觉得自己掌握的信息不够充分与真实，那么就会对交易缺乏安全感。因此，电话营销人员应及时把各种情况向客户进行通报，让客户更加全面地了解你的产品与你所在的企业，从而加强他们对交易的自信心。
（3）确定产品的质量与客户服务的水平
所有的客户，都想得到电话营销人员对产品质量与服务的承诺。所有的客户都希望能够被告知自己的产品的售后服务时候可以及时的跟上，怎么才可以被快速的解决。并希望知道自己的问题是否能及时有效地得到解决。
（4）想知道电话营销人员的权限范围
在沟通过程中，有些客户时常会主动询问电话营销人员有着怎样的权限范围。这类客户具有丰富的采购经验，他们常常希望和那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，其目的是为了能在成交过程中得到更大的利益。因此，面对这种类型的客户，若是在自己的权限范围内难以满足客户的相关要求，那么电话营销人员可以请求自己的直接上司或其他领导提供帮助，他们常常更容易赢得客户的信赖。
（5）确定自己是否受重视
每个客户都希望自己在交易的过程中被交易方所重视，只有感觉得到足够的重视才能从心理满足。电话营销人员应该及时告知客户，他们之间的交易，不论对电话营销人员自身的业绩而言，还是对整个企业的销售额与企业形象来说，都是非常重要的。一旦客户心里有种被尊重的感觉的时候，往往是非常开心的，这样就更加能达成交易。
（6）客户所关心的其他产品的相关问题
客户关心的问题其实很多，包括交货和付款方式、如何投诉、进度、价格、售后服务等。像这些问题我们必须真实的回答给我们的客户，一些产品可能发生的问题也是要及时的像客户说清楚的。
电话营销人员只要认真研究揣摩，客户最像知道的是什么方面的问题。把这些问题及时有效地处理好，实现成交的机会就会大幅提高。如果你不清楚客户最关心的问题，那么你在整个销售活动当中的所有努力也许都将归零，因为客户没有时间昕你说一些他们并不感兴趣的话题。
3．了解客户需求的基本流程
（1）了解客户以前的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案这是电话营销人员已经掌握的客户信息，要学会充分利用这些信息。
（2）发现客户的问题和不满
电话营销人员要对客户的购买经历进行一定的了解和研究，这样就能更深入的了解客户可能会对产品提出的问题和不满。
（3）确认客户的期望
电话营销人员在发现客户的问题后，总结客户对产品或服务的期望，然后再找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。
4．了解客户需求的有效方法
（1）用询问法了解客户的需求
询问是能够有效的发掘客户需求的有效方式。电话营销人员可以在和目标客户的对话中，借助提问让客户说出自己的需求。
比较常见的询问方式，大致有开放式的询问和封闭式的询问两种。
开放式询问：开放式询问的特点是，通常情况下，客户不能用“是”或者“不是”来作答，而是要根据电话营销人员的问题做多方面的回答，答案没有固定的标准。
封闭式询问：封闭式询问的特点是，针对特定的范围对目标客户进行询问，客户通常只能选择“是”或者“否”。其主要目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点，或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。
电话营销人员在使用询问了解法时，要注意以下几点：
①语要大方得体，态度要不卑不亢；
②问题要简单易懂，不能让客户听不明白；
③不要问带有挑战性或攻击性的问题；
④即便客户的回答不诚实或不是我们想要的，也不可质疑客户的诚实度；
⑤不要将自己当成法官或警察一样在问口供；
⑥不要将客户逼得太紧，要适当地给对方一些时间思考；
⑦不要给客户一种咄咄逼人、非答不可的感觉；
⑧不要太直接，不能让客户觉得你是在强势推销；
⑨不要问及客户的隐私。
3．用间接法了解客户的需求
间接法了解客户的需求指的是电话营销人员通过间接途径，如询问他人、市场调查、客户数据库分析等，找出目标客户的需求。
很多客户并不会首先把自己最关心的问题明确、真实地告诉销售人员，这时，你需要从其他渠道着手，拓宽了解客户信息的途径。
抓住不同客户的心理特征
不同的客户具有不同的购买心理特征，下面我们来逐一分析。
1．男性客户购买心理分析
性别不同，对事物的看法、态度也会不同，在购买行为方面同样存在非常大的差异。
男性客户常常把购买行为当做一种手段、一件必须完成的工作。因此，其购买心理和行为常常具有以下特点。
（1）动机形成迅速、果断：
男性客户大多比较理智，善于掌控情绪，在处理问题的时候能从大局着想，冷静权衡利弊。这些个性特点将直接影响其购买行为。
电话营销人员向男性客户推介产品时，需要及时说明产品的性能、质量、价格等，为他们决策提供参考。
（2）购买动机具有被动性：
男性客户的购买活动，远远没有女性客户频繁，购买动机也没有女性客户强烈，相对被动。在大部分情况下，男性客户的购买动机由外界因素引发，比如工作需要、家人嘱咐、同事朋友委托等，其自身的动机的主动性和灵活性相比较都是比较差。
电话营销人员向男性客户推介产品时，必须要做到保证产品特点契合客户的预先心理定位，不然成功是非常难的。
（3）购买动机的感情色彩比较淡薄：
通常而言，男性客户购买产品的时候往往没有女性客户购买产品时内心变化的强烈，不爱联想、幻想，感情色彩较为淡薄。
电话营销人员不妨考虑为男性客户提供实物参照，事先邮寄样品或图册等。
2．女性客户购买心理分析
（1）追求时尚
不同年龄段的女性都有自己独特的购买心理特点，但是在购买某种产品的时候，大部分女性客户首先想到的就是这种产品是不是能够提升自己的形象。
电话营销人员可以向客户说明产品造型特点、包装设计等时尚特色，满足女性客户的时尚需求。
（2）追求美观
