女性客户特别注重产品的外观，把外观和产品的质量、价格视为同样重要的因素来看待，因此在挑选产品时，她们会十分注重产品的色彩、式样。电话营销人员可着重向客户强调产品的感观效果。
（3）喜欢炫耀，自尊心强
很多女性客户购买产品时除满足基本需要外，还可能是为了向他人炫耀自己的与众不同。在类似的心理状态下，他们往往是去追求奢华的产品，实用性往往是放在第二位的。
电话营销人员不妨抓住客户的这种心理，向客户强调产品的独特之处，满足客户追求与众不同的心理需求。
（4）感情强烈，较易从众
女性客户大都具有强烈的情感特征，这种心理特征表现在产品消费中，其主要的购买动机和其购买行为是有情感支配的；同时经常受到他人的影响，喜欢购买与他人一样的物品。电话营销人员可以采用第三者效应向女性客户推介你的产品。
3．青年客户购买心理分析
大部分青年客户在购买行为上都有他们突出的特征，电话营销人员要牢牢地抓住他们的购买心理。
大致来说，青年客户的购买心理，有以下几个方面的特征。
（1）要有个性，能体现自我
当前，青年人的自我意识日益加强，他们强烈追求独立自主，积极表现自我个性。这一心理特征反映在购买行为上就是：喜欢购买有特色、能体现自己个性特征的产品，而对一般化、不能表现自我个性的产品不感兴趣。
（2）追求时尚
青年人的思维是最为活跃的，反映在购买行为上，就是追求时尚与新颖，喜欢购买新产品，尝试新生活，引领消费时尚。
（3）比较冲动
通常来说，青年人对事物的分析判断能力尚未完全成熟，其兴趣爱好往往不够稳定，易感情用事，产生冲动行为。在购买行为上的表现就是冲动性购买，在选择产品时，以产品是否能够满足自己情感需求来决定是否购买，只要是自己喜欢的东西，就会做出购买决策。
针对这一群体，电话营销人员可对产品独特的个性特点进行重点阐述，并着力激发青年客户的某一情感需求。
4．中年客户购买心理分析
大致说来，中年人的心理成熟，个性稳定，能有条不紊、理智地分析和解决问题。该年龄段客户的这一心理特征，在购买行为中也同样有其独特的表现。
（1）理智，不冲动
中年人的情绪往往更趋于平稳，他们总是用理智来支配自己的行动。中年人的这个行为主要是体现在购买时候的决定上，就是在选购产品时很少受产品外观因素的影响，而更关注产品的质量、性能等方面，他们会在反复分析与比较之后，再做出购买决定，尽量让自己的购买行为正确、合理。
（2）有计划，不盲目
因为生活负担问题，中年人在购买时会量人为出，极少出现盲目购买行为。因此，中年人在购买前往往会对产品的品牌、价位、性能等做出细致的比较，绝不购买自己不需要或不合适的产品。
（3）很有主见，极少会受外界影响
中年人的购买行为的主要特点就是理智性购买和与有计划性的购买特点，对产品的鉴别能力强，对电话营销人员的推介和介绍具有一定的判断与分析能力。
（4）从众求稳，注重便利
大部分的中年客户，都会更关注其他客户对该产品的看法，往往都是首先把自己对产品的喜好排除在外，愿意买一款实用性更强的产品。
中年人由于工作、生活负担较重，他们特别欢迎能带来生活便利的产品，比如能减轻家务劳动的自动化耐用消费品等，这些产品常常能够被中年客户认可并促成购买行为。
对于这一年龄段的客户，电话营销人员可针对产品的质量、性能、便利性等特质进行说明，满足他们重视产品实用价值的心理特点。
5．老年客户的购买心理分析
老年客户常常是企业最忠诚的客户，电话营销人员必须注重对老年客户的心理特征的分析。
（1）精打细算
大部分的老年客户，都会按照自己的实际需求购买产品，量人为出，非常节俭，他们在购买前会对产品的质量、价格、用途、品种等作详细了解，极少盲目购买。
（2）看重方便、易行
对老年客户而言，他们体力欠佳，行动不便，在购物时常常希望比较方便。所以，电话营销人员可强调送货上门的便利性。
（3）理智，很少感情冲动
由于老年客户生活经验丰富，因而情绪反应通常比较平稳，较少感情用事，大都能理智地支配自己的购买行为。他们在消费时比较仔细，很少产生冲动的购买行为。
（4）坚持己见
老年客户在购买产品的时候，通常会特别相信自己的经验，即便听别人介绍，也会先分析，以判断自己是不是需要购买这种产品。因此，电话营销人员向老年客户进行产品推介时，一定要尊重他们的需求和建议，不可以一味地推销产品。
（5）怀旧
通常来说，老年客户已形成固定的生活习惯，很难作出较大的改变。往往对使用过的产品和品牌都十分的信赖。
电话营销人员需要根据老年客户的这种心理，向老年人阐述产品的历史，强调产品的性能与服务等，让老年客户感觉到买了该产品生活会很便利，这样才能打动他们。
巧妙解决敏感问题的心理暗示技巧
客户的一个微不足道的敏感问题，如果不能及时地加以引导、调节，也会给电话营销工作带来很大的障碍；而如果把这个微小的敏感问题加以正确指引，可能会直接促使该次销售成功。
在电话营销过程中，客户关心的敏感问题非常多，这些问题通常集中在价格、质量、服务及使用等方面。电话营销人员必须及时抓住客户的敏感区及敏感问题产生的原因，快速制定出可行的解决方案，及时排除销售过程中遇到的各种障碍，确保销售的最终成功。
1．怎样发现客户的敏感问题
俗话说，听话听音。“听音”是察觉客户敏感问题的最有效方法。只有听出客户所在意的问题的话，才能够有针对性地给予正确解答，积极排除敏感问题造成的销售障碍。
在没有确认客户的敏感问题之前，如果电话营销人员只凭借自己的判断而直接回答客户的问题，常常会引发更多异议。所以，要多问“为什么”，让客户自己能够吐露出自己的想法。此时，电话营销人员就可以了解到客户真实的敏感问题，也可以赢得更多时间来考虑问题的解决方法。
1．遇到敏感问题时的心理暗示技巧
有些敏感问题是无法讨论的，因为那将引起客户的反感，在这种情况下，暗示就成为了一种最有效的问题解决策略。
在电话营销中，心理暗示可以从下面几个方面展开。
（1）自信暗示
客户购买某一产品时，多多少少都会有些疑虑，这时电话营销人员要以专家的身份用自信的声音去感染客户，让客户有兴趣继续关注你的产品。
（2）统一暗示
电话营销人员要主动表达和客户相同的观点，诱导客户和你的观点一致。在心理上和客户同步，是让客户对产品产生兴趣的重要方法。
（3）优点暗示
电话营销人员不妨细数产品的各种优点，让客户产生积极、开朗、欢乐、喜悦的情绪，进而对产品产生兴趣。
（4）权威暗示
专家与权威对产品的评价和使用，有助于赢得客户的信赖，使客户产生兴趣。
（5）反复暗示
电话营销人员要善于给客户以积极的、反复的暗示，勾起客户对产品的兴趣。例如在介绍产品时，你可以反复强调产品的优点，反复询问客户对产品的看法，这些行为都能较好地激发客户的兴趣。
2．怎样解决客户的敏感问题
客户的敏感问题，通常会涉及到方方面面，电话营销人员须及时发现客户的敏感问题，并形成有效、可行的解决方案。下面就来介绍一些客户就产品价格、质量、服务及使用等方面提出的敏感问题的解决技巧，供大家参考。
（1）当客户对产品质量比较敏感时
大部分客户在购买产品的时候，都很看重产品质量，希望买得放心，用得安全、舒心。一般来说，他们会用一些资料与数据来验证产品的品质。此时，电话营销人员可采用肯定、自信的语气把“品质绝对有保证”的信息传达给客户，甚至使客户产生“不买就是自己的损失”的感觉。
当客户认真询问关于产品质量的信息时，电话营销人员一定要认真倾听。用专业的知识与技能打消客户的顾虑，接着再根据具体情况，促进成交，实现自己的销售目标。
（2）当客户对产品价格比较敏感时
电话营销人员向客户介绍产品时，有些客户可能会说：“这个太贵了！能不能再便宜点？如果再打个七折，我还可以考虑。”
有些客户对价格十分敏感，但这类客户并不是都由于经济状况不好，还可能因为他们认为产品的服务及附加值没有达到其心理需求的临界值。
针对这类问题，电话营销人员应该先弄清客户对价位敏感的原因，然后再运用一些技巧，提供和价位相关的产品信息，使客户认识到产品价值。
向客户说明该产品物有所值：
向客户强调产品的价值要和客户个人需求相对应。电话营销人员可以从产品本身特点出发，强调产品物有所值，给客户一个不容抗拒的理由。
对价格进行分解，给客户一个很便宜的错觉：
对价格进行单位分解后的数值和原价格表现形式对比，会使人产生便宜的错觉。因此，必要时可以采用价格分解方式，使客户从心理上认为价格能够接受。价格分解可采取分解计量单位或时间等形式。
直接回应客户：
如果产品价格和同类产品价格基本相同，客户仍对产品价格过度关注，可能是因为客户希望电话营销人员对价格做出让步。这时，电话营销人员可以直接回应客户。
（3）对经济利益进行比较，向客户强调利益点。通过同类产品的经济利益比较或机会成本比较，让客户认识到经济利益差异，强调购买的有利性。
3．当客户对服务比较敏感时
客户在询问售后服务时，电话营销人员要根据自己所售产品的情况如实作答。很多情况下，客户只不过是对已有售后服务加以确认。这时，电话营销人员一定要用确定无疑的口气作答。电话营销人员遇到这类问题，可运用下面的方法促成销售。
（1）直接成交。这是电话营销人员向客户主动提出成交请求，直接要求客户购买产品的一种方法。使用这种方法要注意时机，不要给客户造成压力。
（2）互惠成交。利用客户关心售后服务的时机，把客户原本就能得到的服务强化为给客户的好处与优惠，让客户在心理上有“非常实惠”的感觉，从而主动请求成交。
4．产品使用问题
