中国道家文化哲学大师庄子曾云：“朴素，而天下莫能与之争美。”又云：“天地有大美而不言，四时有明法而不议，万物有成理而不说。圣人者，原天地之美，而达万物之理。是故至人无为，大圣不作，观于天地之谓也。”一个企业要创造服务的“大美”，也遵循着这个千古不变的真理。在客户服务上依靠华而不实的各种名称，并不能从根本上获得“大美”的境界。张瑞敏深谙此道，他欲创造海尔服务的“大美”境界，是通过一种默默无闻的“朴素”、“无言”的方式来进行的。
一方面，他要求海尔服务人员以真诚来对待客户，因为人首先是情感的动物，只有用真诚、真心、真挚的感情对待客户，你才有可能感动客户，而这些远远比那些令人眼花缭乱的各种服务承诺要朴素自然得多。在中国传统文化中，无论是儒家文化还是道家文化，追求的最高境界其实都是一种真诚的情感。道家哲学情真到返归自然，人物合一；儒家哲学情真到关爱一切民众。张瑞敏创造的感动服务正是因为建构在中国传统文化主流形态的层面上，所以才具有了超越一般金钱交换的关系。因为海尔的这种服务并不是企业领导用优厚的报酬刺激实现的，而是服务人员心中首先怀着一颗关爱的心。
另一方面，张瑞敏充分肯定海尔服务中出现的个人英雄主义行为，但是，他绝不会借员工表现的个人英雄主义而进行大肆的炒作和夸张的宣传。因为过分渲染这种个人英雄主义不仅容易导致西方管理大师哈默所说的那种可怕后果，而且，从根本上违背了海尔服务的宗旨。海尔服务讲究的是以真诚的感情对待每一位客户，不仅一般企业承诺的各种“硬件”服务要求做到，而且，还要在服务过程中传递一种企业真诚对待客户的情感，这实际上是一种超越金钱和物质交换的“软件”服务。有人常常把张瑞敏的这种服务理念看做是一种低调行为，其实在本质上就是上面所述的道家哲学追求的弱者卑下的理念。把做好事放在卑下的地位，自然能够感动客户，大张旗鼓地对这种行为进行炒作，往往会引发客户更大的反感。海尔服务人员创造了无数的感动事件，但是，他们几乎个个都不对外宣扬个人的行为，并以此邀功请赏，这种默默做好事的行为正是来自于张瑞敏缔造的海尔企业文化理念的渗透和影响。
有人说，得用户者得天下，这个简单的道理对于任何一个企业家都是基础级别的问题，因此这个理念根本算不上张瑞敏文化企业哲学的一大智慧。问题的关键并不是在于张瑞敏是否知道这个道理，也不在于张瑞敏通过所谓的SBU制度来规范和创造优质的服务，而是在于张瑞敏是中国少有的用文化理念来创造、管理、规范服务制度的企业家。不明白这个道理，既不会懂得海尔创造的感动服务的本质，也不可能走进张瑞敏文化构建企业的大智慧。
每个企业在服务的具体样式上都有着自己的特点，如果要找到一种普遍性的特征，那么，服务到位几乎是所有企业共同的口号。姑且不论每个企业的服务究竟能否做到所谓的到位，单就服务到什么程度才算是到位，能够准确说出来的似乎并不多。
追求服务到位，对于海尔也并不例外。但是，海尔的服务并不是依靠这种大而空的套话来实现的，正如同张瑞敏尊崇的道家哲学以朴素自然为特色一样，海尔的服务完全是一种朴素自然、实实在在的服务，既不靠大话套话来糊弄客户，也不弄好听的名词炫耀夸示。正是依靠这种踏实朴素的服务，海尔为中国企业构建了一种令所有客户感动的服务。这既是海尔服务的一大特色，同时，也警示了当下众多企业究竟如何做才算是服务到位。
案例2无情的制度，有情的服务：“民吾胞也”
任何管理一旦形成一种制度，都无法避免对于违背制度者进行严厉制裁而带来的无情的一面。如何通过企业家情感化的管理艺术，在维护了制度铁面无私的同时，又不伤害员工的积极性，这就成为衡量企业家管理艺术智慧的一个标尺。正因为这个原因，在企业界流传的一句俗语叫做：无情的制度，有情的管理。
海尔的服务制度是科学而系统的，但是，张瑞敏创造的服务制度，却以艺术化的手段化解了服务制度执行过程中的僵化死板的弊病，不仅让服务人员不会因为制度的约束而失去工作的激情和活力，而且，更重要的是，服务人员在张瑞敏制订、执行服务制度的同时，受到巨大的感染，自觉地把张瑞敏的服务理念运用到服务实践中去。
据报道，张瑞敏为海尔的客户服务亲自做了一件让所有企业家都瞠目结舌的事情：海尔在刚刚进入空调市场的时候，空调比较紧缺，在市场上供不应求。很多人都到海尔工厂排队买空调。当时有一位老太太来买一台空调。在买好了空调之后就叫了一辆出租车，拉着这台空调回家。
到家之后，老太太让出租车司机等着，自己上楼去喊家里人来帮忙抬空调。但是，当她和家里人下楼来抬空调的时候，发现出租车司机早就开车拉着空调跑走了。由于当时这位客户在购买空调的时候，并没有要求海尔厂家送货上门服务，而且，当时国内企业也几乎没有提供这样的服务，所以，老太太空调被出租车偷走之事与海尔企业没有任何责任关系。
当张瑞敏无意中从《青岛晚报》上看到这件事情之后，立即要求空调公司给老太太再送一台空调去，并告诉老太太这台空调免费提供给她使用，老太太非常感动。由于偷空调的那个出租车司机一直没有被抓到，所以，海尔公司给老太太使用的那台空调就免费送给了她。
张瑞敏为海尔公司创造的这次客户服务行为，给当时的海尔服务人员好好地上了一课：不管客户有没有要求企业提供送货服务，只要商品从海尔这里卖出去，海尔就应该承担一切责任！为什么客户会购买海尔的空调，说明大家对海尔充满了信任。既然如此，海尔就应该为客户分忧解难，不能以当时没有这种送货服务而推卸自己的责任。正是在这件事情之后，张瑞敏迅速推出了送货上门的客户服务，这在当时企业中是属于“吃螃蟹”的做法，为海尔的客户服务赢得了巨大的声誉。
上述这个案例，如果按照服务制度的规定，海尔本来可以不承担任何赔偿责任，但是，张瑞敏却以人性化的方式把这次责任主动承担下来，既没有发生任何的责任纠纷，而且做成一件富有人情味的“送温暖活动”。这样的服务，在一般的企业家看来，无疑是一种愚蠢的行为，干吗自己没事找事呢？
但是，在张瑞敏看来，如果一个企业想占有市场，就必须笼络住客户的心，而笼络人心则有两种方式：一种是通过利润诱惑这个功利的手段，例如产品降价、积极赔偿等行为。另一种则是情感沟通，以牺牲自己的利益主动去温暖感动客户，这看起来也是通过让利行为来笼络人心，其实本质完全不同。如果张瑞敏在当时不让企业送空调，而是采取折算补偿一定数额金钱的办法给这位老太太，那么，其效果会完全不同。因为真正的客户可以一时被你的利润诱惑所感动，但是，要长期成为你的忠实客户，必须要以真诚的情感为基础。张瑞敏送给老太太的并不仅仅是一台空调，而是海尔集团为客户主动着想的亲人一般的感情。这种亲情一样的客户服务，无形中把企业和客户的关系紧密地联系在一起，不仅为海尔赢得了足够的市场空间，而且赢得了尊重和信誉。
当下众多企业在客户服务上也不乏热情似火的例子，但是，往往并没有出现领导者渴望的以此笼络大量客户的局面。一个非常重要的原因在于，海尔的客户服务在情感化方面是出于真诚的为人解忧，而不是仅仅因为你买了我的产品我才为你服务。而其他众多公司要么不能把这种人性化服务坚持长久，要么完全出于作秀、炒作、宣传的目的，这样的结果虽然可以一时蒙蔽客户的眼睛，但是不能永远蒙蔽客户的心。
另外一个非常着名的例子是，海尔的一位客户到青岛旅游，因为某种原因导致身无分文。由于他在青岛没有任何亲人和朋友，他就抱着试试看的想法找到了海尔，直接和海尔的工作人员说：我是你们的用户，非常信任你们。能不能帮我解决回家车费的问题？没想到海尔非常愉快地答应了这位客户的请求，及时让他踏上了回家的旅途。
试想，如果这样的事情发生在其他企业身上，有没有客户会主动上门找企业提出这样的请求？显然，客户对海尔的信赖是以亲人般的情感来对待的，而绝非一般的商品交易的交换关系。
中国传统文化一向以“四海之内皆兄弟”、“民吾胞也”的血缘纽带伦理着称，遗憾的是，无商不奸的概念被过分夸大，久而久之，企业和客户之间本来可以成为兄弟、同胞的情感关系被妖魔化，似乎企业对客户的一切好心都是“黄鼠狼给鸡拜年——没安好心”。但是，海尔的客户服务彻底打破了这个被严重扭曲的企业与客户之间的情感关系，让我们看到了企业客户服务不仅仅做到了他们应该做的服务，而且，其“多管闲事”完全是出于亲人同胞一样的情感。在这个意义上，海尔的客户服务完全是上述所说的以中国血缘纽带伦理为特征的博爱精神文化的体现。
西方的彼得斯和奥斯汀认为，企业和客户之间常常因为服务而发生很多纠纷问题，这些问题可以概括为如下四个方面：
一是对顾客进行诽谤；二是看不起经销代理人、外勤人员、接待员、商店工作人员，即所有真正负责向顾客或用户提供服务的人员；三是把诸如接听电话的礼貌一类的事情一笔勾销，认为这些是非常简单的事情，并不需要加以考虑或者对服务人员进行认真的培训；四是技术至上主义，认为产品技术上的优势才是真正了不起的东西。
综观今天我们身边的企业服务，上述出现的问题几乎无处不在。为什么人人都知道服务的重要性，知道企业发展永远离不开客户，却总在客户服务上出现无穷无尽的问题？海尔在这方面为我们众多的企业家提供了宝贵的经验。虽然看起来海尔的客户服务内容繁多，甚至非常深奥，但是仔细想想，我们不难发现张瑞敏缔造的海尔服务，在现实生活中完全超出了单纯厂商与客户交易的纽带，用来维系海尔与客户的是中国传统主流文化中的血缘纽带伦理关系。这是保障海尔在提出“客户永远是对的”、“真诚到永远”、“创造感动”等服务口号的时候，并不是完全出于商业利润的直接功利目的的根本原因，这也确保了海尔的服务能上升为一种体现民族精神的文化力量。
张瑞敏在海尔客户服务文化上的成功，为我们今天的企业家构建客户服务提供了宝贵的经验：
第一，树立“客户永远是对的”服务观念。但是，前提是要做好对服务人员的培训工作，让服务人员能够真正领会“客户永远是对的”服务理念，消除服务人员与客户之间在责任问题上的分歧，让服务人员敢于主动承担自身应该担负的责任，尤其不能因为感觉委屈而心生抱怨。
第二，服务要超出义务和责任的范畴，实现从“客户要求我做什么”向“我愿意为客户做什么”的转变。许多企业在服务上兢兢业业，但是，客户并不买账。其中一个非常重要的原因在于，企业的客户服务体系定位在一种被迫性的义务劳动，而不是亲情式的关爱。
第三，客户服务的视角要开阔。在时间上看，不仅要为享受服务期内的客户提供服务，而且要对超出服务期限的，或者潜在的客户提供必要的服务；在空间上看，不仅要对服务条款内的项目进行服务，还要对不属于自己承担的服务进行必要的帮助。
第四，客户服务的样式可以千差万别，但是，对客户保持真挚的情感则是基本的底线。而对客户服务中的真情，绝不应该仅仅依靠报酬的诱惑或者下岗的恐吓，企业领导要自己为员工树立关爱体贴的榜样，以此感染服务人员，以便在服务中融入真情，培养不求闻达的高尚素质。
