售后服务就是创造新的市场
在经济学家的眼中，生产、交换、分配、消费这样的流程并不是一种单向的直线运动，这正如马克思着名的政治经济学观点：生产就是消费，消费就是生产。
对于企业发展而言，产品生产、商品销售、服务维修这样的程序也不是单向的。聪明的企业家能够充分利用经济学的规律，在产品生产的同时，充分考虑到如何根据产品特点构建合理的售后服务体系；同样，在售后服务的过程中，也能够根据服务过程中出现的问题为产品再生产和研发提供重要的启示。
张瑞敏打造了海尔服务的一体化系统，把孤立的服务、维修与整个产品的销售、管理、经营紧密地联系在一起，售后服务与产品研发在生产流程上就不再属于孤立的封闭系统，而是一个相互循环、相互启示的可循环、再创造过程。这给张瑞敏的产品研发以及市场资源开发带来了巨大的收益。
在海尔售后服务的历史上，有一个被当做笑话来说的“洗衣机洗地瓜”的售后服务例子。1996年，一位四川客户投诉海尔洗衣机的排水管有问题，服务人员接到投诉后，立即上门服务，结果发现这位客户是位农民，他购买的海尔洗衣机排水管经常被堵住并不是因为洗衣服导致的，而是他用洗衣机洗地瓜，由于泥土量太大，结果常常导致洗衣机排水管堵塞。
对于用户完全违背洗衣机的功能导致的问题，一般企业甚至会拒绝服务，但是，海尔服务人员却仍然坚持为这位洗地瓜的用户更换了更粗的排水管。这位农民在感激之余，对服务人员说，如果你们厂的洗衣机能洗地瓜就好了。
这个后勤服务的案例在别人听来只不过是一个笑话，但是，张瑞敏在听到这个服务的案例之后，敏锐地嗅到了洗衣机研发、生产市场上的新的需求。既然客户有这种需求，那么，为什么不按照客户的需求进行新产品的研发生产呢？当张瑞敏召集技术人员说出研发清洗地瓜的洗衣机之后，技术人员对此很难理解。一方面，研发这种产品的想法过于“荒谬”，洗衣机就是用来洗衣服的，为什么要用来洗地瓜呢？另一方面，就算成功研发了这种功能的洗衣机，能够保证有销路吗？到底会有多少农民会买这种洗地瓜的洗衣机呢？
张瑞敏并不是没有考虑到这些问题，但是，他仍然坚持生产这种产品，不久，用来洗地瓜的洗衣机诞生了，当然，这种洗衣机并不只具备洗地瓜的唯一功能，它不仅和普通洗衣机一样可以用来洗衣服，同时还可以用来洗地瓜和水果。
张瑞敏通过服务洞悉产品再创造的智慧为海尔产品创新打开了一条重要的通道。海尔产品的更新升级在同类家电行业中一直处于领先地位，尤其重要的是，海尔并不仅仅陶醉于这种“喜新厌旧”的产品开发，而是把新产品的开发紧紧地和客户服务联系在一起。在一般企业家眼中，新产品开发的第一宗旨是要满足和适应市场的需求，但是，满足市场需求并不一定意味着可以满足客户的需求。
而张瑞敏，对新产品的创意完全是根据服务中出现的问题及用户的实际需要进行的。这就比一般的对准市场更能够切近用户生活，更具有竞争力和生命力。因而，海尔的售后服务并不是一种单纯的“后产品时代”的服务，而是产品生产的延续以及新产品诞生的创意开发。
道家哲学宗师老子曾言：“夫物芸芸，各复归其根。归根曰静，是谓复命。复命曰常。知常曰明。不知常，妄作凶。知常容，容乃公，公乃全，全乃天，天乃道，道乃久。没身不殆。”什么意思呢？万物生长总是从无到有，再由有到无，往复循环。万物复杂繁多，到头来还是要各返根源的，这种回返根源就叫做“静”、“复命”。这是万物变化的基本规律，不了解这个基本规律而轻举妄动，那就必然产生诸多祸害。而了解的人当然可以无事不通、无所不包。这样必然可以做到符合自然、符合于道。而一个人如果能够体道而行，终身才可免于危险。
深受道家哲学浸染的张瑞敏对这种万物循环往复的哲理可谓洞悉于心，并且创造性地运用于海尔的售后服务上，让海尔的售后服务不仅在时间上超越了所谓的产品之后的“封闭区间”，而且，成为蕴藏新产品制造的前提和基础，这在客观上使得海尔售后服务成为一种蕴涵中国古老道家哲学意味的文化。
案例1售后服务无小事
在中国大众的心目中，诸葛亮不仅是一位忠心耿耿的贤相，更是智慧的化身。其神机妙算、足智多谋一直传诵至今。乃至在企业界人们常常把那些富有智慧的企业家称作“小诸葛”。可见，学习诸葛亮的智慧，对于人的事业成功有重大意义。
诸葛亮曾曰：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为。惟贤惟德，能服于人。”海尔售后服务的成功经验可以从多方面加以解读，但是，其中一个非常重要的方面则是具有诸葛亮的这种智慧。
海尔的早期售后服务建立于20世纪80年代中期，在当时家电卖方市场的情况下，海尔的售后服务系统就显示出强烈的“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的文化特色。张瑞敏曾经这样介绍海尔早期的售后服务：“20世纪80年代中期，海尔就规定维修人员不能在用户家喝酒、吃饭、抽烟，不许收受用户的礼物，甚至不准喝用户的水，要喝自己带的水，这给用户留下了很深的印象。”
非常耐人寻味的是，一般企业在售后服务上不仅对于这些细节不会给予太多的关注，甚至认为微不足道；更有甚者，依仗自己的产品技术优势摆出一副傲慢冰冷的面孔。但是，海尔不仅从一开始就注意到售后服务中的小细节，而且，在企业发展壮大之后，把从小事着眼的服务宗旨进一步细化，坚决避免了企业售后服务重许诺轻兑现、重虚化轻务实、重大事轻小事的不良之风。由此形成了在海尔售后服务上追求“做小、做细”而不是“做大、做强”。
一个非常着名的例子是，海尔在空调安装中的钻孔问题。
众所周知，家庭室内安装空调最让用户心烦的是“钻孔”太脏了。因为安装空调的时候避免不了要在墙上钻孔，这样必然会飞出很多泥沙，这对于所有家庭而言，都是比较讨厌的事情，尤其是对于那些刚装修好的房间，房间被弄得一塌糊涂，给用户带来清理上的麻烦。
海尔服务人员对于这个问题十分留心，如何想办法解决这个钻孔给用户带来的麻烦，成为困扰海尔服务人员的棘手难题。
有一次，一位海尔工程师在为一名用户安装空调时，落下的沙石正好落到房子烟囱的风口附近，被里面的负压一下子吸得干干净净，这顿时给这位工程师极大的启发。他立刻埋头试验，经过一段时间的反复研究，这名工程师根据负压原理发明出了“无泥水钻”安装技术，它并不是一个钻头，而是一个附在钻头上的装置，可以在安装空调的过程中，把泥沙混在水流中全部被管子吸走，这样安装过后可以保证不会留下一点灰尘。现在，无泥水钻安装空调技术已经成为海尔的一项专利，每个海尔空调的用户都可以放心地在装修之后再安装空调了。
一个小小的安装中的钻孔问题，就这样成为衡量海尔服务和其他家电公司服务质量的标尺，可是，这种服务质量的比拼并不是最重要的。一个显而易见的事实是，安装空调中的钻孔留下的灰尘问题，每个生产空调的企业都遇到过，但是，为什么只有海尔的服务人员把这个小小的钻孔“当回事”，是海尔服务人员比其他企业服务人员更聪明吗？答案是否定的。这是海尔企业服务文化中重视一切小问题的积淀，让海尔服务人员自觉地养成了一种售后服务无小事的思维模式。
对此，我们可以通过海尔售后服务上推出的五项服务承诺，来洞悉海尔售后服务“做小、做细”的服务文化内涵：
一证件：上门服务出示“服务资格证”。
二公开：公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；公开出示“一票到底”服务记录单，并请用户在服务记录单上签署意见。
三到位：服务后清理现场到位；服务后通电试机演示到位；服务后向用户讲解使用知识到位。
四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品。
五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，自带一块垫布，自带一块抹布，提供“一站式”产品通检服务。
细节决定成败。这是商界一直信奉的经典。其实，这些话的价值很早就被那位智慧的化身诸葛亮以道德训诫的方式指出，虽然古人以此用来警示人的道德行为，但是，这并不妨碍其适用于其他一切行为规范上。用我们现代的商业眼光来看，当一个企业在售后服务上面对任何细节、小节都给予特别关注的时候，它所起到的作用在于让客户对企业充满了信任感和依赖感。
如果说空调钻孔问题还算不上真正“小事”的话，那么，海尔售后服务中对待鞋套的态度，可以更好地证明海尔售后服务无小事的文化理念。对此，有记者为我们讲述了这样一个意味深长的故事：海尔售后服务工程师与其他家电品牌一个重要的不同之处，就是鞋套上的区别。除了海尔，几乎所有品牌的上门服务人员使用的都是塑料鞋套，而海尔使用的是布鞋套。
塑料鞋套，一只8厘，一双1分6；布鞋套，一双1元钱，相差60多倍！仅仅是一双鞋套，值得吗？值得！因为这来自消费者的抱怨。
购买家电的用户大多是刚搬进新家，地板都是崭新的，主人也格外爱护。如果穿着塑料鞋套走在地板上，只要不小心沾上一粒小小的石子，就有可能给地板带来划痕。因为安装家电要经常出入阳台，这种情况时有发生。而如果穿着布鞋套，由于布的面料有一定的包容性，就不会产生这种情况。为了考察布鞋套的使用效果，海尔总部负责售后的张部长整整穿着布鞋套上了三天班！这样一个小小的细节也会让海尔如此关注，怎能不令人感动？
