（6）当没有顾客结账时，收银员也不应懈怠，要进行以下各项工作的准备，包括：
◇整理及补充收银台各项必备物品及收银台前头柜的商品。
◇兑换零钱。
◇整理顾客的退货。
◇擦拭收银柜台，整理环境等。
（7）在遇到购物折扣的特殊情况时，收银员要明确购物折扣的对象。
如使用会员卡的购物折扣所包含的商品、会员卡与其他购物卡是否可以合并使用、购物折扣的有效日期等；应在每一笔折扣作业结束之后，请享受折扣优惠的顾客签写“折扣记录单”，内容包括姓名、折扣证的编号、购物总金额、折扣百分比、折扣金额及付款金额等，每台收银机的“折扣记录单”应分开登录，以便查核。
3．营业后的收银工作
营业结束后收银员的主要工作是结算。
（1）收银员下班前，必须先整理作废发票以及各种点券，核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银机结出的累计总账款核对，若有在收银过程中事先交付的货款，应将收据或填款单记入总收入，再与主管将款项当面点清楚，准确无误后填写每日营业收人结算表，并签名。
（2）如果产生错误，应即时查明原因，按制度规定处理。然后，将收银机的所有现金、购物券、单据等放入店铺指定的保险箱内。
（3）确认所有工作无误后，关闭收银机电源并盖上防尘套，整理收银台及周围环境卫生，协助现场人员处理善后工作，为下一次工作做准备。
二、现金室工作程序
现金除了存放在店铺的收银机之外，只能固定放置在店铺现金室的金库内。金库应设有“金库现金收支簿”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。
具体说来，现金室全天的工作程序如下：
（一）营业前
1．早班人员到岗
打开门禁，查看交接班记录。
2．打开保险柜
（1）发放收银机零用金袋子、兑零零用金，由收银主管签字。
（2）发放发票，由主管签字。
（3）办理收银台专用用具的领出工作，收银主管签字。
（4）收银机授权钥匙的借出，收银主管签字。
（二）营业间（早班）
1．处理收银差异
（1）POS机系统打印《收银机班结报表》。
（2）将前一日晚班打印的实际收款报表进行比较，找出所有的收银差异。
（3）针对收银差异，确定产生收银差异的收银员，对超出店铺规定数额的，发单进行处理。
（4）将处理结果在收银差异报表中进行记录、上报。
2．填写报表
（1）根据实际收款，填写《每日收银汇总报表》。
（2）将报表上交有关管理层。
3．大钞预收及处理预收款
（1）按规定的时间进行营业期间的大钞预收。
（2）将收取款押回现金室。
（3）迅速处理预收款，将每一袋预收款打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。
（4）将所有现金按币值分类放好。
（5）将数据输入电脑进行储存与处理。
4．银行取款
（1）将已经清点并准备好的存款现金交银行人员。
（2）由银行清点、查验假钞，开立单据，一式三联签字盖章（银行收款过程中任何人不准进出现金室）。
（3）做现金日志账。
5．与银行兑换零钞
根据各种币值的需要量，与银行每日兑换相应的零钞。
6．准备第二日收银机零用金、兑零零用金的零钞
（1）按收银机零用金的规定，进行备零。
（2）用指定的收银机零用金袋自装，一份零用金一个袋。
（3）一人清点现金、装袋、填单、签字，另一人复点现金、装袋、签字。
（4）将备用金放入保险柜中单独存放。
7．营业间兑零
（1）根据兑零需要，随时为收银主管兑换零钱。
（2）兑零时双方当场清点交接，现金室要查验假钞。
（三）工作餐
1．就餐
（1）全体人员同时离岗就餐。
（2）将现金处理好并锁好门禁。
2．交接班
（1）晚班人员到岗。
（3）进行交接班工作，核对基金是否正确。
（四）营业间（晚班）
1．处理收银员班结钱袋
（1）收银主管将收银员的班结钱袋交到现金室。
（2）将班结袋逐一打开，一人清点现金、验钞、填单、签字，另一人复点现金、验钞、签字。
（3）将所有现金按币值分类放好。
（4）将数据输入电脑进行储存与处理。
2．大钞预收及处理预收款
程序同上。
3．营业间兑零
程序同上。
（五）工作餐
就餐。
程序同上。
（六）营业结束后
1．结束当天的现金处理工作
（1）收银主管将最后一班的收银员班结款押送现金室。
（2）处理收银员班结钱袋。
（3）将所有现金按币值分类放好。
（4）将所有现金、有价证券放人保险柜中，现金室不能有任何处于“开放式”存放的现金。
2．报表汇总工作
（1）确保全天所有收银机、所有上岗收银员的各项收款全部录入电脑。
（2）打印出电脑汇总的报表，签字确认。
3．结束当天工作
（1）收银主管将所有收银机专用器具归还现金室。
（2）银主管将收银机钥匙归还现金室。
（3）写交接班日志。
（4）锁好保险柜，检查电子防盗系统是否正常，关掉电源，设置门禁及报警系统，下班。
§§§第四节 具体收银作业操作规范
收银工作是整个店铺日常服务的一个重要环节，它同样能够体现出一个店员的精神面貌以及整个店铺的服务水平。因此，对于收银人员来讲，这个环节同样马虎不得，同样要以最规范的服务对迎接每一个交款的顾客。
一、收款服务操作规范
店铺在进行收银作业时，经常遇到顾客以不同方式支付消费款项，如采用现金、发票、信用卡等。因此，收银员应熟悉不同的支付方式的服务技巧，从容应对支付中出现的各种情况。
（一）现金操作技巧
现金是很多顾客采用的支付方式，具有方便快捷的特点。在使用现金支付时，收银员应注意以下几点：
1．所有收银台收银员一律以人民币入账。
2．对顾客的所有钞票必须公开清点，唱接现金并清点现金。必须对现金进行真假的识别。发现纸钞质感、色泽不佳的必须向顾客提出更换或进行检查。
3．对破损缺角或已被冲洗过的钞票应特别留意，必须分辨识别。在必要时使用验钞机。
4．选择正确的付款键，输入所收金额。收受顾客现金时，首先确认现金金额，尤其是收到50元或100元人民币时，一定要将大钞夹放到置钞台上，并唱收：“收您××元，找您××元，请您点收，谢谢！”以向顾客确认。
5．收银员在用现金收款找零时，需注意：
（1）当收银箱里零钱不足时，必须向收银管理人员兑换零钱.
（2）必须向顾客如数找零，不能用小糖果等代替零钱。
（3）如遇到零钱不足无法找赎时，声求顾客稍微等待，兑零后再找。
（4）如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。
（5）若顾客对找赎的零钱有要求，不能拒绝顾客，应满足顾客的要求。
（6）如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换，即使银箱关闭，也应等第二次开箱时更换，而不能拒绝顾客或极力说服顾客接收。
6．不同面值的现金必须放人银箱规定的格中，不能混放或放错位置。
7．收银员操作收银机要熟练、快速、准确，避免错误和损失。
8．关闭银箱。
（二）信用卡收受技巧
信用卡一般分为国内信用卡和国际信用卡。银行一般为店铺准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、店铺联。
信用卡的结算类似于在ATM（自动柜员机）上使用信用卡的方法，是将银行设置的POS终端在店铺中使用，来进行交易的结算方式。由于该POS终端是直接与银行联网的，因而交易的授权确认可由银行的计算机直接控制。信用卡结算的步骤是：
1．信用卡的审核
收银员在接受顾客信用卡付款时，应先对顾客的信用卡进行审核：
（1）查证银行标志和卡号的前几位，以及信用卡是否完整无损。
（2）核对顾客的有效身份证件（护照、身份证、港澳台回乡证等）是否与信用卡相符，相片是否相符。
（3）检查发行和到期年月。
（4）在接受任何信用卡之前，应根据有关银行透支信用卡收回报告，对照并检查信用卡号。
（5）对于已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单。
2．信用卡的收款步骤
（1）把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡。
（2）请顾客输入密码。
（3）输人金额，如果金额超过使用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上。
（4）检查销售单上打印的内容是否完整、清楚，请顾客在销售单上的相应位置签名；当收银员用信用卡签账单、手刷式签单或由终端机打印时，应检查信用卡卡号、有效期限、消费金额及副联完全正确后，才能交予顾客签名，以防没有银行申请款项。
（5）将销售单上的签名与信用卡的签名相比，确保其真实性、正确性。当顾客采用手刷式信用卡签账单时，收银员应注意信用卡类别，依卡别种类取正确的签账单，更应注意消费日期、金额、授权密码是否填写正确，并注意签账单副联是否有复写（签账单上字迹不得涂改）等。
（6）选择付款键，完成交易。
（7）再检查一次，将信用卡和销售单的第一联交给顾客，店铺保留第二联。并嘱咐顾客保留好，以便今后付账，保留店铺联并放人收银箱。
（8）关闭收银箱。
（9）如果信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语：
◇请等一会儿，先生／女士。
◇您的事情正在处理中，先生／女士。
◇这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡。
◇我们正设法帮您接通，先生／女士。
◇您有其他信用卡吗？先生／女士，可能会更方便一些。
◇对不起，我们不能接受，我们已做了很大的努力。
◇我们非常抱歉，先生／女士。
3．意外情况处理
遇到以下情况时，收银员应立即打电话与银行联系：
（1）出售的商品/服务的价格超出银行规定的信用额度。
（2）信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。
（3）顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。
（4）信用卡背面没有签名。
（5）店铺对信用卡或持卡人有任何疑问。
（6）被使用的信用卡已失效。
（7）销售单上的签名与信用卡上签名不一致。
（三）储值卡收款操作技巧
顾客用储蓄卡付款是相当常见的。储蓄卡一般是由银行发行的，不具备透支功能，对店铺的风险较小、银行准备的每套销售单包括三联：顾客联、银行联、店铺联。
使用磁卡为媒介的储蓄卡与信用卡的根本不同在于用它在特约店铺购物都必须是与银行“在线”地进行。银行要按客户对其储蓄进行提款一样地进行处理，另外，也要定期处理与店铺间的结算。
储值卡的收受技巧是：
1．把储蓄卡放在刷卡机的槽口刷卡。
2．输入金额。
3．请顾客输入密码。
4．检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确。
5．将储蓄卡和销售单给顾客签名。
6．将店铺联并放人收银箱。
7．关闭收银箱。
二、点钞技巧
点钞技术是收银员应掌握的基本技能，掌握正确的点钞技术可以提高收银效率，减少收银失误。手工点钞方法很多，店铺收银中收款、付款和整点工作最常用到的有以下三种：
1．单指单张点钞法
手工单指单张点钞，是最基本的点钞方法，也是应用范围最广，实用性最强的一种点钞技术，由于操作时可以看到钞票的大部分，因而易于识别假钞，便于挑剔损伤券。这种点钞方法如果训练有素，点钞速度也比较高，每小时可达近20000张。
技术要领：
（1）点钞时，上身坐直，胸部挺起，双肩自然下垂，两小臂轻置在桌沿上，左手中指和无名指弯曲分开，夹住钞票一侧，食指伸直托住钞票背面，拇指轻按在钞票正面，将钞票呈半扇面形，指尖压钞票侧面约1／2处。钞票正面和侧面所形成的钝角之角尖正对面部。
（2）右手拇指在票上，食指、中指在票下，放在钞票右下角。用拇指向正下方轻轻捻动，每次捻出一张，接着用无名指将捻开的钞票弹下来，一捻一弹，连续动作，直至点完。注意：拇指捻动钞票动作不宜过大，只用指头的第一关节做轻微动作，而无名指的弹拨动作要适当加力配合。即所谓“三分捻，七分弹”。
（3）单指单张点钞计数要求从一开始累计计数。计数时要用脑子配合手的动作来记，切忌用口念数计数或不用累计计数方法，因为这些不正确方法都会影响点钞速度和点钞准确性。
2．单指多张点钞法
单指多张点钞是在单指单张的基础上发展起来的，因此其操作方法除了清点和计数外，其他均与单指单张点钞方法相同。优点是点钞效率高，计数简单省力。但是由于一指一次捻下几张钞券，除第一张外，后面几张看到的票面较少，不易发现残破券和假币。
技术要领：
（1）清点时右手拇指肚放在钞券的右上角，拇指尖略超过票面。如点双张，先用拇指肚捻下第1张，拇指尖捻下第2张；如点3张及3张以上时，同样先用拇指肚捻下第1张，然后依次捻下后面一张，用拇指尖捻下最后一张。要注意拇指均衡用力，捻的幅度也不要太大。食指、中指在钞券后面配合拇指捻动，无名指向怀里弹。为增大审视面，并保证左手切断准确，点数时眼睛要从左侧向右看，这样容易看清张数和残破券、假币。
（2）由于一次捻下多张，应采用分组计数法，以每次点的张数为组计数。如点3张，即以3张为组计数，每捻3张记一个数，33组余1张就是100张；又如点5张，即以5张为组计数，每捻5张记一个数，20组就是100张。
3．四指拨动点钞法
四指拨动点钞也称四指四张点钞法或四指扒点法。它适用于收款、付款和整点工作，是一种适用广泛，比较适合柜面收付款业务的点钞方法。它的优点是速度快、效率高。由于每指点一张，票面可视幅度较大，看得较为清楚，有利于识别假币和挑剔损伤券。
技术要领：
（1）钞券横立，左手持钞。持钞时，手心朝胸前，手指向下，中指在票前，食指、无名指、小指在后，将钞券夹紧；以中指为轴心五指自然弯曲，中指第二关节顶住钞券，向外用力，小指、无名指、食指、拇指同时向手心方向用力，将钞券压成“U”形，“U”口朝里；这里要注意食指和拇指要从右上侧将钞券往里下方轻压，打开微扇；手腕向里转动90度，使钞券的凹面向左但略朝里，凸面朝外向右；中指和无名指夹住钞券，食指移到钞券外侧面，用指尖管住钞券，以防下滑，大拇指轻轻按住钞券外上侧，既防钞券下滑又要配合右手清点。最后，左手将钞券移至胸前约20公分的位置，右手五指同时沾水，作好清点准备。
（2）两只手摆放要自然。一般左手持钞略低，右手手腕抬起高于左手。清点时，右手拇指轻轻托住内上角里侧的少量钞券；其余四指自然并拢，弯曲成弓形；食指在上，中指、无名指、小指依次略低，四个指尖呈一条斜线。然后从小指开始，四个指尖依次顺序各捻下一张，四指共捻四张。接着以同样的方法清点，循环往复，点完25次即点完100张。
