市场上的竞争日趋激烈，面对澎湃的经济大潮，各个公司为了生存与发展，纷纷采取合作的方式，彼此联手，互通物资与信息，在奔涌的潮流中，彼此互动，共谋发展，保持不倒，壮大自己。这是一种双赢的智慧。
努力实现并充分体现与客户的双赢，这是一种生存战略。在一次成功的合作的过程中，实现友好的双赢局面是今后与客户保持长期合作的坚实基础，如果你想要实现成交、并且希望与客户实现更长期的合作，那么你就应该付出一切努力，与客户建立互惠共存的关系。
了解客户的需求
一些老板经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多人在做生意时所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及客户为什么流失时，很多老板一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的最关键因素。一般来讲，你应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口，让客户对你的产品和服务保持足够的忠诚度。
1.实施全面质量营销
顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和生意赢利方面形成密切关系。
另外，在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品。这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，你可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。
2.善于倾听客户的意见和建议
客户与你的企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，你还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
客户意见是你的企业创新的源泉。很多老板要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好地发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。
3.建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益
如窜货问题导致客户无利可图，你应迅速解决。某分销商是A品牌在东南地区的销售大户。有一段时间，该分销商为谋取年底丰厚的扣点返利，自恃在A品牌销售体系中的销售地位及预期利润回报，开始以低价向邻近省市窜货，给相邻的经销商带来了很大的损失。A品牌及时发现了该经销商“图谋不轨”的行为，并果断采取了断货的措施。除此之外，还以年终扣点向该分销商提出了严厉的警告。没想到A品牌会动真格的，该分销商眼见自己的大批下游客户因拿不到货倒戈相向、另投明主，迫于内外交困的言论，迅速恢复了正常的区域分销及价格体系。而A品牌为了保证其他客户的利益，承诺承担因窜货而导致的损失，有效防止了客户的流失。
定期派出业务人员到市场上进行巡查，一旦发现窜货迹象，要及时向企业反映，以争取充足的时间来采取措施控制窜货的发生，从而降低经营风险。因为，在很多情况下，猖獗的窜货往往致使客户无利可图，最后客户才无奈放弃产品经营而远离企业而去。
对窜货的监督是必要的，而对业务员来说，检查客户在有关如何使用产品方面是否得到了适当的指导、培训和技术性的帮助也是其职责。
4.建立投诉和建议制度
95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。3M公司声称它的产品改进建议有超过2/3的是来自客户的意见。
长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用两三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
5.建立预测系统，为客户提供有价值的信息
商丘一饲料厂的厂长曾谈到这个问题，企业真正为客户着想，在预测到饲料价格短期内将上浮的消息时，总会及时告诉经销商，而了解到这个消息的经销商就会大批量地进货，以赚取更多的差价。而一旦预测到近期内，市场的需求量将下降，企业在减少生产量的同时，也通知经销商降低库存，以减少不必要的资金积压和成本费用。信息就是财富，客户对厂家自然是感激不尽。
6.与客户建立关联
通过为客户建立档案、利用客户关系管理系统（CRM）建立客户资源数据库或管理中心等手段，可以对客户资源进行有效的管理，帮助出口企业鉴别、吸引和留住有价值的客户。
“客户关系管理”（CRM）是一个崭新的课题。Oracle中国公司负责ERP（企业资源管理）销售的曹悦小姐介绍道，很多企业发现自己斥巨资购买了传统的ERP系统，对企业内部资源（被称为“后台”）进行优化和整合，并没有产生显著的收益和持续扩张的动力。
利用客户关系管理系统，不仅能有效地控制因业务人员流动导致客户流失的情况，而且，企业能利用该系统搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利得到最优化，从而最大限度地满足客户需要和最大限度地降低企业成本。
寻找彼此间的共同利益
与客户进行合作，如果让对方觉得他与你有相同的利益，对方办事就会更主动，就会收到更好的效果。这就好比战场上同一个战壕的战友一样，战友之间有着相同的利益，共生死同存亡，每一个人都要勇敢地去战斗，才能取得共同的胜利。
做生意也是如此，合作双方在沟通与合作时，企业只要让对方感觉到你与他有相同的利益关系，往往可以迅速地接近彼此间的距离，使对方努力去做。这一技巧如果应用得好，往往会获得意想不到的好效果。
1.找到你们之间的共同点
有一家工厂效益不是太好，工人们的工资很低，当工人们要求增加工资时，老板就对他们说：“各位，你们希望公司倒闭吗？”当然没有人希望自己的工厂倒闭，如果倒闭了，就会失业，连眼前的低工资也拿不到了。
老板继续说道：“如果工厂倒闭了，大家一分钱工资也拿不到了。我也不希望工厂倒闭。我与你们有着共同的利益，工厂倒闭了对你们、对我都没有好处。如今我们只有团结一致，共同渡过难关，工厂办好了，大家才会都有饭吃。”
工人们听了老板的话，感觉到老板与自己有着共同的利益关系，觉得工厂办好了，老板发财了，自己工资收入就会提高。结果这些工人齐心协力，个个努力工作，果真把工厂搞得有声有色，老板和工人们都实现了自己的愿望。
谈生意也是如此，只要让对方感觉到你与他的利益是一致的，对方就会主动去办事。
2.让对方看到好处
再倔强的人只要有利可图，也会看到好处上钩的。要想达到自己的目的，就必须刺激起对方的欲望，让对方知道，只要能办成事，他就能得到回报，得到好处，并不时给些甜头，让人相信你所说的并非空话。
与人谈合作，做生意，却让对方看不到好处，得不到甜头，对方自然不会干。你说一百句动听的话，还不如让对方得到一点实实在在的好处。
有一位写小说多年的作者，可小说总是难以发表。他认识一个刊物的编辑，两年时间给这个编辑送了10多篇小说稿，可每一次这位编辑看了看就说，稿子还没写到位。一会儿推托小说题材太陈旧了，一会儿说稿子已排满了。不是这有问题，就是那有问题，总而言之，就是发不了。
一个星期天，这个作者又到那位编辑家送稿，正巧碰上这个编辑的电脑显示屏坏了要拿出去请人修理。这个作者也算个文人，平日脸皮薄，羞于给编辑送些礼物或好处什么的。这次他逮着这个机会，于是对编辑说，我家里还多余一个显示屏，我拿来你先用吧。这位编辑没有推托。这个作者赶紧回家去，把自己电脑用的显示屏拆下来送给了这位编辑。事实上，这位作者并没有多余的显示屏，他不过是把自己买了还不到一年的显示屏拿过来送人而已。
果然，这位编辑拿到他送的显示屏，立即热情起来，当即认真地把他送来的小说稿看了一篇，马上肯定这篇小说稿不错，并说没想到你的小说写得越来越入神了，决定把小说发表在当期的刊物上。
这位作者巧妙地应对，轻松地把自己多年没办成的事办好了。
谈生意也是同样的道理，好处是合作做事的天平。让双方知道合作后会得到好处，得到回报，让对方觉得与你合作值得，那你就能轻松地达成自己的目的了。
客户关系管理的方法
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源。现在，衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等。
客户关系管理的主要方法是维系现有客户，而不是一味地争取新客户。
增加市场份额并不一定能够改善收益。尤其是企业已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。但是增加客户份额有两种手段：一是多扩展新客户；二是维持老客户。其中保留老客户是现在企业投资客户关系管理的主要追求。客户维系使客户资源成为企业利润的源泉。一个企业只要多维系5％的客户，利润就可显著增加。客户维系可以给企业带来如下益处，如从现有客户中获取更多市场份额，减少销售成本，赢得口碑宣传，提高员工的忠诚度等。
那么究竟该如何维持客户？具体可以参考以下六个方面。
1.找出客户的关注点
提高客户保持率的关键是找准客户愿意与企业建立关系的本质，有针对性地加强客户与企业关系中重要的方面。例如，一位光顾特殊服装商店的客户认为特殊赞赏和特殊对待活动有价值，而她对价格根本就没有敏感性。这时可以采用“指定某位店员为她服务，这位店员知道她的尺寸和品位，当有新品到货时会与她联系”。这种活动比“在特定日子里全场给予15％的折扣”更能维持与她的关系。
2.分析客户的转换成本
如果客户转到竞争对手那里购买，必须放弃什么？然后评估忠诚回报活动是否对企业的优质客户十分重要。如果重要，那么企业就需要开展这种活动，从而降低优质客户受到竞争对手诱惑的可能性。所以如果客户认为转换成本高，那么忠诚回报活动就能提高客户维系的可能性和提高企业的盈利能力。但是，如果客户认为转换成本不高，那么高费用的忠诚活动只能成为企业换取短期市场份额提升的一时之举，常常会使企业陷入进退两难的境地。
3.分析客户是否需要精神奖励
也就是确定企业是否面临为优秀客户开发和实施特殊赞赏和特殊对待活动的挑战。如果客户希望受到关心和赞赏，那么特殊赞赏活动就能提升客户保持率。通常情况下，奖励活动一般演变成价格折扣或返回的一种替代形式。然而，企业的优秀客户通常认为其他形式的利益比金钱回报更有价值。例如，实施特殊赞赏和特殊对待活动给予客户“VIP”等级待遇。
4.了解客户偏好与情感联系
深入开展营销研究，了解客户偏好和情感联系，向客户提供与情感联系相关的利益，然后通过加强客户与企业的情感联系，以及口碑推荐的附加利益、联谊活动等提升客户保持率。
5.开展客户团体活动
开展团体活动之前，确定客户是否认为团体活动有意义，分析企业是否有明显的“品牌个性”。若有，可考虑组织团体活动。成功的团体活动能提高转换成本，客户会认为整个团体必须成为保护团体利益的组织。
6.提供个性化客户服务
进行学习知识活动之前，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系。利用获得的客户信息，建立学习关系，向客户提供个性化利益。当客户发现与其他企业建立关系的成本很高时，学习活动通常能提升“客户黏性”。
