在激烈的家电市场竞争中，完善的售后服务不仅是企业维护客户之根本，也可以说是抢夺市场重要法宝之一。售后服务良好的品牌销量必然逐年攀升，相反则会渐渐被市场淘汰。
售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，老板要带领推销人员采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
最好的销售就是服务
小李现在是一家公司的业务经理，负责整个公司复印机的销售与服务工作。小李从大学毕业之后就一直从事关于复印机的销售工作，转眼就是七年。在这七年中，他由修理复印机的助理员晋升到销售员部的经理，这对一个年仅29岁的小伙子来说，并不是一件容易的事！原本他只想找一个自己感兴趣的工作，没想到却一头钻进了销售中。
小李在学校读的是机械专业，他之所以选择进入这家公司，只是抱着对机器维修的一份热情与喜爱。因为他从小就喜欢拆拆拼拼，不知道已经拆坏了多少东西。但是，这拆拆拼拼的过程使他渐渐对机器维修产生了兴趣。
抱着这想法进入公司的他，于是非常认真地学习修理复印机的技术，所以，他的维修技术非常高，客户的复印机出问题都找他修理。当然，这其中还有一个原因，他待人和气，自然也就赢得了客户的好感。许多老客户都主动地为他介绍新客户，而他则因为不是销售员，报价时总是尽量为客户争取最佳价格，客户只要一对比都知道他所提供的价格最合理，于是他的业绩因此逐渐地拓展开来，并且使他获得了“年度销售总冠军”的头衔，不但在公司受到了上司和同事的肯定，同时更赢得了客户的认同。
如果你向他询问这段无心插柳柳成荫的过去，他总会微笑着告诉你：“其实最好的销售就是服务。”因为他一路走来，几乎没有主动去拜访过客户，大部分的业绩都是由客户相互介绍而来，所以业务拓展对他而言几乎是毫不费力的事。虽然面对不断而来的客户群，使他显得十分忙碌而且疲惫，但心中却充满希望和成就感，因为他知道，每一个成交的客户，如果可以持续得到良好的服务，将来都会为他带来新的客户。如此周而复始的结果使他的业绩不断提高。
与其说小李的成功是因为他的运气好、人缘佳，还不如说他是因为努力踏实而且运用了正确的方法。一般而言，公司在向客户推销产品时，除了销售的产品好以外，公司服务人员服务的态度与专业的能力是最重要的。现代化的社会中，越来越讲究服务品质，所以在相互竞争中，除了商品价格的竞争以外，就是贴心的服务了。更多更好的售后服务，不仅会增加客户对产品的信心，还会吸引客户第二次消费与主动推荐，像婚纱摄影礼服公司从拍照、摄影、礼服、车辆到结婚事项从头到尾的一条龙服务；又如汽车销售员除了卖车之外，保险、理赔、拖吊、维修、保养、改装，一应俱全，甚至连验车都服务到家，这些都是由竞争所带动起来的全面服务。
所以说，在销售之前，公司服务人必须要具备完整而热诚的服务品质，这是业务拓展时最重要的一环。销售之后的服务则决定着一个公司是否可以真正的取得成功，为客户提供最佳的售后服务，是公司自我提升的最快捷、最稳妥的途径。
不断完善售后服务
完善的售后服务，对一个公司而言，是创造新客户的最便捷的途径。对销售员来说，扩展业绩的秘诀，除了具备丰富的经验、知识以及技术外，还必须保持许多“优良”的预定客户。
售后服务，对于一个公司来说非常重要。举例来说：A公司是市场销售老手，但如果预订客户少的话，是无法一直维持好业绩的。B公司资历浅，但却有许多优良的预定客户，那么B公司定能一直保持良好业绩。因此，确保更多优良预定客户，对公司而言，非常重要。
此时，售后服务的重要性突显出来，能力愈好的销售员，愈要维持良好的人际关系，以保持更多的客户。所谓人际关系，并非一般人与人之间的交际，而是指客户对商品满意时所形成的关系。这种关系的形成条件，便是在售后服务极为周到的状态下成立的。因此必须重视客户，让客户满足。如此一来你的客户便会主动介绍新的客户给你，于是就会变成客户产生客户，新客户源源不断地产生，这也是售后服务的最终目的。
反过来说，一些成绩不好的销售员，商品一卖出去就什么都不管，偶尔想到再去拜访客户时，也只是抱着是否能够得到更好的资讯的心态，这完全是为了自己的利益才去拜访客户，客户自然不会满意，若再言及获得更好的资讯，谈何容易。
很多销售员因担心客户会抱怨商品，所以不愿做完善的售后服务。有一点我们必须了解，售后访问的真意，原本就是要检视商品是否发生了使用不便的情况，再针对其原因加以解决。因此，客户当然会产生各种抗议、批评、不满的心理，但只要我们作好了心理准备，去访问时就不会无所适从了。
总而言之，售后服务的完美无瑕，会使客户产生强大的信任感，并可从中获取更多的利益；相反，卖出商品后便不闻不问，置之不理，只是拼命地再找新客户，那只能事倍功半，预定客户也无法产生。
在当今社会，不了解这一点的销售员，比比皆是。很多销售员只知道如何寻找新的客户却不知售后服务的重要性，导致自己只能在销售员这一个岗位上艰难的奋斗。
售后服务的基本内容
1.送货到家服务
某客户来到一家商店，立即被一套整体厨房吸引了，马上就决定付款买下这件新颖别致的家具。
但是，由于客户家住市郊，又没带运输工具，客户同销售员打听店里管不管送货，销售员冷冷地回答说：“我们哪里还管这种事！”这位客户连声叹息，只得打消了购买的念头。
上述事例在现实中并不鲜见，客户在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售员厂家和经营商店就有必要提供送货上门这一服务项目，以方便客户。如果缺少这一环，像上述“望床兴叹”的现象就会越来越多，势必影响销售员的形象和销售工作的绩效。
2.质量保证服务
在公司销售活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者客户购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，公司人员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。
3.业务技术服务
业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决客户使用新产品时遭到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠销售员或公司主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另外是技术培训服务，销售一方为客户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户的技术训练，帮助他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和投诉意见，从客户那里搜集到具有一定价值的反馈信息。
4.安装调试服务
对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，公司应负责调试安装，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。客户在购买某些商品时，需要在使用地点或者在家中进行安装，而客户又不懂得正确的安装使用方法。这时，公司方面就应该向客户介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可以当场安装试用，或派人到客户家里亲自免费安装调试。
有一次，杭州机床厂出售给日本大阪一家机电制作所一台精密磨铣床，由于日方操作人员对该机床结构不熟悉，致使磨床传动系统出了故障而不能及时排除，当该厂销售员部收到日本大阪的来信后，马上派出有关人员赴日本调试，仅仅花了3天时间就排除了故障，随后又为该制作所培训了操作技术人员和维修人员，获得了客户的信任和好评，对方主动提出长期订货意向，还帮助厂方在当地物色了其他客户。由于该厂重视售后服务，产品迅速跻身于欧美、日本、东南亚等地市场。
就一个家庭来说，花几百元、上千元买一件商品并非易事，因此，他们往往有后顾之忧，怕商品的质量不好，怕坏了没地方修，怕不会安装使用，而售后服务提供安装调试正是消除客户这种疑虑的一个有力工具。通过为客户安装调试，可以增强客户在购买商品时的安全感与信任感，避免客户在安装或操作商品时由于不懂商品知识而造成损失。同时，它还从一个侧面与客户沟通联系，把客户对商品的意见、看法和要求，及时反馈给企业，使厂家与客户之间增强感情交流，有效提高公司的信誉和知名度。
5.网点维修服务
提供分布各地的网点维修，是售后服务的一个重要内容。著名的奔驰汽车公司仅在德国各地就设有89个分厂，1244个维修点，约有6万多名员工从事维修和保养工作。据该厂统计调查，车子出了故障，客户不出28公里就可以找到公司设立的维修点，如果车子抛锚，只要给附近的汽车维修站打个电话，维修点就会马上派车来维修，随到随修，奔驰汽车公司在世界各地180多个国家和地区设有3800多个维修点，负责销到海外市场的车辆维修，正如该公司在广告中所说“本公司在世界各地的维修人员闲得无聊”，另外，网点维修服务还包括零配件供应服务。不少产品结构复杂，零部件也很多，客户在使用中更换某些部件也是正常的，但由于产品更新换代迅速，客户常常因厂家转产而购买不到所需的零配件。从维护企业信誉出发，公司即使在转产之后也应该向客户提供原先所购买产品零配件的供应服务，以解决客户的急需，让客户欢喜而来，满意而归。
6.退换商品服务
客户选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销售公司和企业，应该尽量满足客户这些要求，现在有些店家还挂着“商品售出，概不退换”的牌子，这就像一只老虎会吓走许多客户。人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路。现代工商企业为了创牌子、争信誉，都把允许退换作为一种经营策略和销售员手段，受到广大客户的信赖与好评。
做好产品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，使公司成为商品的真正“娘家”，让销售员成为广大客户的朋友。
公司能否为客户提供令人放心和满意的售后服务，是销售员成败的焦点，时下不少销售员单位普遍开展了对售出产品实行“三包”（包退、包换、包修）的跟踪服务，这比起昔日“货物出门概不负责”的做法的确进了一大步，不过经过深入思考就会发现，实行三包只能说是最低层次的售后服务，它离使客户真正放心和满意这一现代销售员要求还相差甚远。这是因为说到底实行三包无非是让客户对所购买商品有信心，但没有哪位客户会喜欢自己买的东西日后要退换。此外，就是三包措施本身，也有不少漏洞，容易被一些不负责任的厂商“写在广告上，落在虚无中”。
那么，公司怎样才能治愈上述售后服务中的弊病呢？变“包”为“保”，为销售公司及企业提供了一剂值得效法的良药。英国有家洗衣机公司，它的销售广告上有一行醒目的文字：“运行10年，保无故障！”这可不是一个简单的保证，该公司变“包”为“保”的措施是请保险公司为产品担保。公司向当地保险公司支付了一笔销售保险金。他们将保险单连同产品一起交给客户，上面写明若十年之内该产品发生了非使用不当造成的故障，则由保险公司向客户支付超过售价两倍的赔偿金，这种销售做法的优点是显而易见的。首先，它对销售厂家构成巨大的压力，敦促它必须在产品设计和生产诸环节将客户利益放在首位，把质量当成头等大事。因为保险公司当然不愿做赔本生意，在接受厂方的产品投保时必定深入考察过厂家的技术水准和管理状况，在接受保险后也会经常到厂家检查监视，这种外在压力比起实行三包要大得多。其次，对于客户来说这种别出心裁的售后服务措施犹如一颗“定心丸”，它所担保的不是生病有治，而是保证不病，有病当罚，当然让客户放心和满意得多，从而能够为厂家争取更多的客户。由此可见，变“包”为“保”，于公司、于客户有益无害，更是不失为进行公司形象的一个有效尝试。
