在店铺经营过程中，即便是使用POS系统进行结算，由于条形码的模糊、不平整以及系统故障等问题，也难免会有收银错误的情形发生。如果不立即更正结账错误，不仅会使顾客对收银员的工作质量及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡以及日后的稽核作业。因此，在收银过程中，出现差错时应立即纠正，以挽回损失；无法更正的，应查明原因，严肃处理，将负面影响减少到最低，并以此来避免顾客对店铺产生不满，提高店铺的服务质量。
1.为顾客结算时发生收银错误
收款时发现差错，如多计或少计价格，收银员应：
（1）立即真诚地向顾客表示歉意，解释原因并立即予以纠正。当收银员误将商品价格多打时，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要，则应将发票作废并重新登录。
（2）若错误的结算单已经打出，应立即将打错的收银机发票收回，重新打一张正确的结算单给顾客，并双手将正确的结算单递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉。
（3）礼貌地请顾客在作废结算单（或作废发票记录本）上签字，并登记入册，请值班经理签字作证；对顾客的合作表示感谢。待顾客离去之后，在一定时间内将作废发票记录本填妥。
（4）营业结束时发现差错，这时已无法找顾客更正，但仍需分析原因。若属机器出现故障，应立即找人检修，以免影响下一次的收银工作；若属人为因素造成，无论出现货款短缺还是盈余，都应追究收银员的责任，或如数赔偿，或加倍罚款，并写出事故报告书，以减少类似现象发生。
2.顾客携带现金不足或临时退货的处理
（1）如果顾客因所携带的现金不够，不足以支付所选的商品时，应好语安慰，不要使顾客感到难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果顾客临时决定退货，应将顾客欲退回的商品的结算单收回，重新为顾客打出一份减项的结算单，热情、迅速地为顾客办理退款手续。
（2）如果顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与差额等值的商品。或先将顾客选的商品暂存在收银台内，等顾客取钱回来后一并结算；也可以先结算顾客可支付的商品，余下的部分可等顾客取钱回来后再结算。
3.营业收入收付发生错误时
（1）收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金、购物券等营业收入的总数，再与收银机（电脑结算）或收银小票结出的累计总货款进行核对。如果营业收入短缺，应根据收银员的工作经验和工作回忆，分析出当日收入短缺是人为因素造成的还是非控制的自然因素造成的，以决定该短缺金额是由收银员部分赔偿或还是全部赔偿。
（2）如果营业收入盈余，实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，损害了顾客利益，直接影响到店铺的形象，决不能等闲视之。应责令收银员支付同等的多收金额，以示惩戒。
（3）营业收入收付错误的发生对店铺、收银员和顾客都是不利的。收银员应将差额（不管是盈余或亏损）部分写出书面报告，以解释原因。
4.顾客刷卡不成功时的处理
（1）向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。
（2）如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。
（3）如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。
（4）如属于卡本身的问题，可向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。
总之，收款工作在店铺经营中起着非常特殊的作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽量使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。
七、收银情景服务操作规范
运用恰当的礼貌用语很容易就能加深顾客的好感，营造出一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
1.与顾客打招呼。在适当的时机与顾客打招呼，能缩短顾客与收银员之间的距离，活跃店铺的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个店铺形象是非常有利的，如：“您好、早安。”“欢迎光临。”
2.当收银员在摆置收银台商品时，若是有顾客来到了身边，应立即说声“对不起”（在行为上应迅速开始为顾客结账，并抱着“顾客优先”的态度）。
3.收银员收银空闲而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指示结账台，并轻轻点头示意）。
4.顾客在结款时，出现现金不够，收银员应微笑地对顾客说：“没关系，我们可以帮您删除不要的商品。”并请当班主管协助删除顾客不要的商品。
5.发现商品没有条形码时，收银员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银主管查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其他的商品。
6.收银机突然出现故障，收银员要向排队结账的顾客耐心解释，并迅速请有关人员修理或安排顾客到其他收银口结账，同时应对耽误顾客的时间表示歉意。
7.给顾客找零钱时，要对顾客说“请稍等”。
8.没有整钱找给顾客时，应该对顾客说：“真对不起，现在没有整钱找您了，给您带来的不便还请多包涵。”
9.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）结账，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”以及“谢谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说，“很抱歉，大家好像都很急的样子。”
10.在顾客结账花了较长时间后，应及时说：“对不起，让您久等了。”
11.暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
12.顾客结账离开时，应说“谢谢您，欢迎再次光临”，并微笑目送顾客离去。
13.顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账。再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”
八、交接班现金管理规范
为了分清各班次收银员金钱管理的责任，交接班时应注意：
1.交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱准备好。
2.门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。
3.有些店铺（如便利店），有24小时门店与16小时门店之分。通常在24小时门店中，交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。
4.16小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场进行监督，并放入收银机内，供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前，应与店铺理货员同时打开收银机，清点额定备用金，发现不符应及时记录，并向店长汇报。
八、营业收入管理规范
营业收入管理的重点是为了保证店铺经营管理的最后成果的安全性，店铺的营业款解交必须按照以下规定操作：
1.每店铺可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由店长保管。
2.收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要选定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：00～16：00之间，这样可避免与营业的高峰冲突，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天15：00），代表昨天15：00至今天15：00的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和做账的凭证。
3.值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损益在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。
4.店长将收到的营业款存入保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
5.店长每天打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按店铺规定的时间送到财务部门。
