我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。
——沃尔玛
山姆·沃尔顿之所以能把沃尔玛建成今天如此大的规模，如它所言，主要是遵循了以下经营理念：我们只有一个老板，那就是顾客，他只要不在这花钱，就可以炒公司任何人的鱿鱼，上至董事长，下至普通员工。事实上，在任何行业，顾客就是上帝。回头客是保证销售每季度、每年稳定增长的关键，完美的服务是创造销售奇迹的关键因素。
比尔·萨波里托说：关于沃尔玛在德国的经历，我们都可以出一套培训手册了!沃尔玛首席执行官李·斯科特如是说，我们犯的错比正确的多。德国消费者喜欢低价商品，这点可以使他们成为沃尔玛忠实的顾客；但是面对美国人的热情，他们也经历了文化冲突。德国人觉得沃尔玛门口的迎宾人员令人匪夷所思，而且他们不喜欢经常面对店员的询问，他们认为这是一种侵犯。后来随着沃尔玛越来越国际化，他们了解到在顾客服务方面不能照搬。
全球范围内的商业竞争风云变幻，这不仅仅是在零售业领域。20多年前有一本书叫做《追求卓越》书中所提到的80％的公司有的被兼并、有的破产、有的停业!当考量自己的经营得失时，思考一下这个问题：“为了保证明天的成功，我们正在采取什么策略?”如果对这个问题你的第一反应是：“我们打算一如既往地走老路”那最好三思而后行。零售业的模式已今非昔比，过去成功的经验并不能保证未来也一定获得成功。
最近，迈克尔就亲身体验了一次全球零售业的变化。迈克尔从富兰克林·明特礼品目录上为他妻子订购了一件礼物，富兰克林·明特在大型购物中心区开设了一家灰泥砖墙的商店，它主要向大众市场出售收藏品。当天，他拨通了其800服务电话订购商品，后来发现接受他订购的女士在地球的另一端——新德里的一家呼叫中心工作。他当时打电话的时间是东海岸时间下午3点，接听电话是印度时间凌晨1∶30。由于时差，迈克尔打电话订购是在“今天”而订购服务在“明天”立即进行。订购丝毫不差地处理完毕，很快他就收到了电子邮件的确认信息。
这次，迈克尔有些吃惊，像富兰克林·明特这样规模的收藏品零售店，居然有这么多电话访问量，足以在印度专门建立一个电话服务中心。他决定拨打沃尔玛的免费电话，检验一下沃尔玛网上交易互联系统的服务质量，同时看看它是如何处理电话交易的。结果是他很快接通了位于印度硅谷——班加罗尔的呼叫中心。呼叫中心工作人员说着一口流利的英语，二话不说，就帮他建立了网上账户。
这两个例子生动地说明了我们居住的地球正变得越来越小。随着卫星通信技术的发展、计算机的迅速更新换代，全球范围内的经营成本也越来越低。在诸如印度等地建立呼叫中心能节省大量成本。
技术进步同样为精明的顾客提供了更加完善的服务。这有一个关于便利店行业顾客服务技术进步的例子。以前，所有在便利店购买汽油的顾客都得走进商店交钱，这样顾客可能会一时兴起顺便买些东西。现在，随着刷卡技术的普及，购买汽油的顾客再也不用走进商店交钱了。史蒂夫·希茨评论道：在便利店购买汽油的顾客，大约有60％走进商店用现金支付，另外40％则在输油嘴旁直接刷卡消费。进来的那部分顾客大约有1／3买点东西，还有2／3什么都不买。一套刷卡机和自动售货机需要投资8000美元，平均每家零售店大约添置8套设备，共计64 000美元。现在，我们看一下投入和产出，花了64 000美元，到店里来的顾客却变少了。诚然，便利店行业的好多人都不赞成这种做法，他们说‘这样做肯定是疯了，我们不会花这种冤枉钱’但事实上，这却是顾客的需求。不管你用什么招，顾客就是不进店。这次确实考验你是不是真正以顾客为中心，舍得花这个钱。我得提醒你这些读卡机是笔不小的投资，但也是顾客的愿望，你要么赢得顾客，要么关门大吉。
随着行业和目前顾客服务期望的变化，零售商必须对其服务理念做相应的调整。不然，一个公司只能逐渐走向毁灭。Quik Trip公司的主席切斯特·卡迪奥做了如下阐释：仍有无限增长的空间。你必须不断推销商品，为顾客提供更多的选择、更低的价位。我相信行动，正确的做法就得一次又一次地执行，在竞争中始终保持服务、价值和价格的优势地位。如果你渴了，一旦有需求就会立即获得满足。这就是我们生活的社会的特点：人们要什么就给什么。
永道会计公司最近公布了一份研究报告，报告调查了全美407家增长最快公司的首席执行官所信奉的经营之道。这些首席执行官们牢记“顾客就是上帝”的真理，80％认为高质量的顾客服务对经营业绩增长发挥了至关重要的作用。当首席执行官被问及“您认为保持持续增长最重要的因素是什么?”永道会计公司的研究表明，84％的首席执行官认为高质量的顾客服务比其他任何因素都重要，包括产品更新、广告和促销、技术革新、战略联盟和企业并购。对所有零售公司来说，这是个好消息。因为顾客购物过程中，他们对服务拥有最多的主导权。遗憾的是，这个领域也是许多零售商的软肋，他们不能满足顾客的期望。
2001年沃尔玛年度报告通过一个叫做“寓零售于乐”的概念，全新定位顾客服务的重点，沃尔玛了解现在的顾客购物选择范围很广，他们不但希望辛苦挣来的钱花得物有所值，而且希望得到出色的服务。关于这一点，我们早就认识到必须关注顾客，创造一个愉快、充满活力的购物环境。在沃尔玛，我们称之为“寓零售于乐”的理念，我们的目标是为购物之旅增加快乐。结果是为顾客和员工创造了愉快的环境，同时也增加了顾客的购物次数和顾客忠诚度，因为顾客盼望着到沃尔玛来购物。我们鼓励每个会员店根据所在社区的不同特点，设计各自特别的“尽情疯狂的”寓零售于乐活动。
沃尔玛的经营者显然深谙顾客服务对于提高公司销售业绩和利润的重要性。沃尔玛是公认的物美价廉、服务上乘的好去处。
