在很多人看来，客户服务是一项简单的工作，对从业人员的要求并不高，这个行业的门槛也相对较低。甚至连一些客服行业的从业人员，也持有类似并不全面的观点。作为一名客服人员，如果连自己的职责都划分不清，连自己的工作都认知不足，那么是很难把工作做好的，这一点毋庸置疑。因此，想要从事客服工作，想要成为一名优秀的客服人员，首先应该了解客服的方方面面，对客服具有一个正确而全面的认知。
何谓客户服务
客户服务的工作重点是满足客户的需求，一名优秀的客服人员总能想方设法地让客户感到满意，并能根据不同的客户采取不同的服务方式。
真正的客户服务，应该将满足客户的需求放在首要位置。客户的需求一旦得到满足，就会得到美好的服务体验。这样一来，客户便会对客服人员产生好感，客服人员在工作的时候就能更加得心应手一些。
通常而言，一般意义上的产品是有形的，看得见、摸得着，客户可以通过观察、触摸等方式得到切实的体验；而服务是无形的，只能通过客服人员、服务的环境以及各种便于服务的方式，将无形的服务转化为有形的产品。从某种角度而言，客户服务是“有形”和“无形”的结合体。客服人员在客户服务活动中付出自己的“有形”劳动，让客户得到“无形”的服务体验；客户在得到美好的“无形”服务体验之后，又为自己的美好体验付出“有形”的物质代价。
从中不难看出，客户服务并不是一项简单的工作，不是说客服人员懂得微笑、道歉，知道如何推销产品就能做好的，它是一项复杂的、系统性的巨大工程，不仅需要设备方面的硬件保障，还需要客服人员素质方面的软件维护，以及价值服务方面的价值提升。准确地说，客户服务应该包括以下四个方面的内容：
1.硬件服务
所谓硬件，指的是技术先进、质量优良的物质设备，这是客服人员为客户提供良好服务的基本条件。
2.软件服务
有了硬件设备，还要有可以正确操控、使用它们的软件，客服人员的服务态度、技巧及服务方式的多样性等，都是软件服务的重要组成部分。
3.价值服务
价值服务是客户服务的真正核心，在此过程中，可以给客户带来经济价值、文化价值、社会价值等方面的服务。在产品质量和价格没有太大差异的情况下，能够提供的价值服务越多，产品就越会受到客户的欢迎，客服的工作就越能见到成效。
4.超额服务
超额服务是指根据客户的不同需求，有针对性地提供相应的服务，使服务和需求达到最佳的匹配度。这种服务要求以客户的需求作为服务的中心和导向，改变了传统的以产品需求为导向的服务方式。
想成为一名金牌客服，必须明白一点：客户想要得到的不仅是产品和服务，还有其相应的价值。如果想提高客户的满意度，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要提供一些超额服务，也就是给予客户一些额外的附加价值，给他们一些意外惊喜。
在客户享受由产品和服务带来的满足感的过程中，客户服务是不可或缺的一个重要环节。优质的客户服务工作，可以让客户得到更大限度的满足感。而满足客户的需求，恰恰是客服人员的职责所在。对于客服人员来说，通过自己的努力赢得客户的肯定和赞赏，是对自己的最大认可和褒奖。
重点回顾
1.服务产品是无形的，客服人员需要通过优质的服务环境、服务方式等，将无形的服务“有形”地展现在客户面前。
2.作为一名金牌客服人员，不仅要为客户提供基础的产品服务，还要为他们提供一些出乎他们预料的超额服务。
职责范围内的事，都不是小事
作为一名客服人员，必须了解自己的职责范围，这样才能有的放矢地投入工作，准确而及时地为客户提供良好的服务，让客户享受更好的服务体验。
随着社会的发展和生活水平的提高，人们不仅越来越重视产品给自己带来的实际效用，还对服务质量提出了越来越高的要求。这就要求客服人员要与时俱进，不断提高自己的专业水平和职业素养。
每一名金牌客服人员，都是在自己的职责范围之内，从最基础的事情做起，一点点总结和积累，最终才得到了客户的认可。想要提升自己的工作能力，就不能忽视基础工作，只有夯实“地基”，才能获得更好的发展契机。做好以下几项工作，将有助于客服人员提高自身的服务能力和水平。
1.收集客户信息
客户的需求总会随着外界环境的变化而变化。经常收集客户的信息，并不断进行分类和整理，可以有效应对客户的需求变化。通过收集信息，不但可以尽快提供令客户满意的产品和服务，还能尽快发现并改进自己的不足。
2.维护与客户的关系
收集到客户的信息之后，要与客户定期保持联系，并在特殊的日子（如客户生日、节假日等）对客户表达祝福，以此联络感情，维护并增加自己的客户群体。
3.认真而及时地处理客户的投诉
即便是金牌客服，也无法保证工作过程中毫无纰漏。当客户投诉的时候，应该以认真的态度及时进行处理，在弥补工作失误的同时，尽量给客户留下良好的印象。
4.努力提升客户的满意度
客户服务是一个长期而复杂的过程，从第一次接触客户开始，到客户购买产品或服务之后，客户服务应该始终持续进行，通过有规律的、长期的联系、反馈等，努力提升客户的满意度。
对于上述四项工作内容，客服人员应当时刻加以注意，通过长期的实践和练习，个人的能力将得到很大的提升，到那时，工作就会变得得心应手起来。
李娜刚刚进入客服行业时，对自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多问题，还经常遭遇客户的投诉。一旦遭遇投诉，她的工作热情便会受到打击，对于那些投诉她的客户，她总是退避三舍，完全不知道应该如何与其沟通，更谈不上维护客户关系了。
面对这种局面，李娜有些手足无措，她知道，如果自己的工作情况再没有改善，她将面临被辞退的窘境。于是，她向公司的前辈请教提高能力的方法，并按照前辈的指点努力展开工作。
李娜积极地收集客户信息，并根据客户的不同需求将他们分成不同的类别，她将这些信息一点一点地记到脑子里，尽量在适当的时间与客户分别进行联系，尽管心中依然有些忐忑，而且最初的效果并不是太好，但她没有气馁，一直坚持去做前辈要求她做的事情。
慢慢地，李娜收集和整理的客户信息越来越多，头脑中储存的客户信息也越来越多。当她能够越来越轻松地按照客户的需求提供相应的产品和服务时，她遭到的投诉也越来越少。李娜原本认为，随着客户的增多，客服工作会变得越来越困难，可是随着客户满意度的不断提高，她的自信心也越来越强，这让她有了更多的精神和动力，为客户提供更加优质的服务。
在不断的坚持和努力中，李娜的服务能力越来越强，客户对她的满意度也越来越高，她终于成了一名优秀的客服人员。
李娜所做的事情，都在自己的职责范围之内，虽然它们只是一些基础的工作，可是经过长期的积累，终于从量变到质变，使得李娜从一个“门外汉”变成了优秀的客服人员。
对于客服人员来说，职责范围内的任何事情都不可忽视，即便有些事情看似简单，也应该保持重视的态度。从某种意义上说，工作之中无小事，如果能将一件简单的事情做到极致，那么这件事情就不再简单了。
重点回顾
1.客户的需求总会随着外界环境的变化而变化，这就要求客服人员要与时俱进，不断适应和满足客户的需求。
2.职责范围之内的事情，即便只是基础工作，也要努力做好。只有夯实基础，才能实现从量变到质变的飞跃。
正确的理念，是客服工作的基础所在
对于客服人员来说，仅仅埋头苦干是远远不够的。如果没有正确的服务理念作为引导，那么就会像在沙漠中失去罗盘一样，很难找到正确的前进方向。
通常而言，一个人的思想往往决定着他的行为方式。从这个角度上说，在客服工作中，客服人员的服务理念决定了他所能提供的服务的质量，因此可以说，正确的理念对于客服工作具有十分重要的意义。
只有坚持正确的理念，才能为客户提供更好的服务；只有更好地为客户服务，客服工作人员才能获得更多的认可；只有获得客户的认可，客服工作人员才能体现其工作价值和人生价值。从中不难看出，正确的服务理念，是客服工作的基础所在，它就像灯塔一样，指引着客服工作的前进方向。作为一名优秀的客服人员，需要时刻重视以下四种理念：
1.客户就是上帝
客户是客服人员服务的对象，只有为客户提供令其满意的服务，才能获得客户的认可，赢得客户的信任，拉近与客户之间的距离，进而使客户消费更多的产品。
毕竟，一种产品的优劣及服务工作的好坏，都是由客户说了算的，只有让客户满意，才算是合格的客户服务。所以说，想要提升客户的满意度，就应该秉持“客户就是上帝”的理念，想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户提供他们所需要的服务。这样一来，客服工作便能轻松走上正轨，客服工作人员的努力也更容易见到成效。
2.用真诚换来客户的信任
对于客服人员来说，真诚的态度有助于赢得客户的信任。可是，很多客服人员并没有认识到这一点，面对客户的投诉，很多客服人员选择以推诿的方式进行处理，刻意从客观方面对客户的投诉进行解释。这些客服人员自以为将问题归咎于客观因素，客户对产品本身的质疑就会减少。殊不知，客户投诉的时候往往都带着不满的情绪，他们需要的是一个合理的解决方案，而不是听到客服人员的种种借口。客服人员越是寻找客观因素，越会让客户感觉这是在推卸责任，是对自己的一种不尊重，对于这样的客服人员，客户的印象自然不会太好，从而导致双方的沟通无法达到应有的效果。
与其如此，倒不如开诚布公地与客户进行交流，对于已经产生的问题，以真挚的态度去面对，以积极的态度去解决，这会让客户从心底里对客服人员产生认同感，对双方的交流将起到良好的推动作用。
3.尽力让客户满意
无论面对什么样的客户，“让客户满意”都是客服人员应该努力追求的目标。有些客服人员或许会遇到这样的情况：即便给了某个客户很多的优惠条件，或是解决了他提出的问题，他依然对很多事情表示不满。对于这样的客户，很多客服人员会觉得十分头疼，甚至希望避而远之。但是，逃避就能解决问题吗？当然不能！如果只是敷衍了事，很可能会引起客户的再次不满。既然如此，我们不妨换种思路：越是难缠的客户，越是对自己的一种磨砺，如果连这样的客户都能应对，那么我们的客服水平必然会上升一个台阶。
每个客户都有表达诉求的权利，即便有些诉求难以满足，甚至不切实际，客服人员也应该尽最大的努力给予满足。这是一种良好的服务态度，能向客户展现我们愿意为其倾尽全力的意愿。
4.超出客户的期望
设身处地地想一想，如果我们是客户，购买了别人的产品，接受了别人的服务，我们是不是也会希望性价比能够高一些呢？如果答案是肯定的，那么作为客服人员，就应该努力为客户提供超出他们预期的服务，这样才能在无形之中得到客户更多的认可，客服人员的工作也就变得更有价值和更有意义了。
要知道，人都是有期望的，当客服人员可以为客户提供超出他们预期的产品和服务时，客户自然会对客服人员另眼相看，这对客服人员是大有裨益的。
在工作的过程中，某些客服人员并没有对自己的服务理念予以足够的重视，这使得他们无法以良好的态度和情绪去处理客户反映的问题，以至于给客户留下了糟糕的印象，从而影响了与客户的沟通，令个人价值受到了一些不良的影响。
客服人员想要赢得客户的认可，就要树立正确的服务理念，因为只有在正确理念的引导下，才能有的放矢地展开工作，给客户带去更好的消费体验。
重点回顾
1.思想决定行动，客服人员想要提供优质的服务，令客户得到满意的体验，就要以正确的理念作为引导。
2.将客户视作上帝，以真诚的态度为客户提供令其满意甚至是超出其预期的服务，这是优秀的客服会做的事情，也是赢得客户的基础。
金牌客服需要金牌口才
对于客服来说，与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通，并获得客户的认可，具备良好的口才显然是一个很大的优势。
在客服的工作内容中，与客户沟通是十分重要的组成部分；而在沟通的过程中，良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务，在客户心生疑惑的时候，也能更好地为客户进行解答。整体而言，一个口才良好的客服人员，显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。
口若悬河的表达能力让人心生羡慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一个长期的过程，也需要坚持不懈地练习。优秀的口才，不仅需要流利的表达，也需要审时度势，懂得说一些客户喜欢听的话。
1.多说一些赞扬客户的话
在沟通的过程中，客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等，在这些方面做些文章，多说一些夸奖、赞扬他们的话，这样能让客户放松警惕、敞开心扉，与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长，沟通的机会越多，那么客服人员说服客户的可能性就越大，能够提供的服务就越让客户满意。
2.帮着客户说话
对于客服人员来说，与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会，而只有想方设法让客户开口说话，才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感，获取他们的信任，客服人员可以站在客户的角度上说话，让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的，这种认同感会让客户更加放松，更乐意分享自己的内心世界。
3.让客户成为胜利者
无论什么时候，客户都是上帝，无论他们说了什么，客服人员都应该认真聆听，即便有时候他们说的是不对的，也要以一种客户可以接受的方式进行反驳，让客户觉得他们始终占据主动地位，是最终的胜利者。只有这样，客户才愿意多说话，客服人员才能更多地了解客户，进而更好地为客户服务。
4.用煽情的话打动客户
人是有感情的动物，每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说，适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心，让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候，便不会对客服人员产生过多的抱怨，而是以积极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。
5.巧妙地拒绝让客户更容易接受
在工作过程中，有些客户难免会提出一些让人难以接受的要求或条件，一旦应承下来，不但无法带来利益，反而会造成损失，对于这种情况，客服人员应该坚决地予以拒绝。不过，过于直白的拒绝会让客户感觉没有面子，可能会造成客户的流失；而巧妙的拒绝方式，则给客户留了颜面，从而为之后的沟通和交易留下了广阔的空间。
客服人员的口才能力，是其工作能力的重要组成部分，对其工作成绩有着重大的影响。想要成为受人欢迎的金牌客服，就应该在口才方面下足功夫。当达到轻松自如地赞美客户、抒发情感、拒绝无理要求的程度时，无论面对何种局面，客服人员都能随机应变地妥善处理，并得到客户的理解和认可。
重点回顾
1.客服人员的良好口才有助于工作的展开和深入，在了解客户需求、解答客户疑问等方面都具有非常实际的意义。
2.金牌客服的口才能力不仅表现在能说会道上，还表现在懂得审时度势，能够说出让客户心生欢喜的话，这样才能让客户乐于表达，从而得到想要的信息。
客服对成交量的影响
优良的客服工作，会让客户产生宾至如归的感觉，所以有助于成交；低劣的客服工作，会让客户异常反感，使得交易最终无法完成。从某种意义上说，客服工作的优劣对成交量的高低有着巨大的影响。
除了某些十分畅销的产品，或是客户对产品十分满意，本身就有十分明确的购买意向的情况，通常而言，客户在决定购买某种产品之前，都会向客服人员咨询，以便详细了解产品的相关信息、优惠方案等。
如果客服人员能够及时而完美地解答客户的疑问，让客户及时了解他们想要知道的信息，那么客户很可能就会做出购买的决定。反之，如果客服人员对客户的问题反应迟钝，客户无法得到及时的反馈，那么客户就会很容易心生不满，交易往往难以达成。所以，客服工作的好坏对成交量有着极大的影响。
对于客服人员来说，为客户提供优质的服务应该是其追求的目标，在达到这个目标的过程中，客服人员通常需要做出很多努力。当然，仅仅埋头努力是不够的，先要明确自己的任务和方向，才能事半功倍地实现目标。一般来说，客服人员的任务有以下三个：
1.将产品卖给客户
一般情况下，当客户表现出购买的意向时，客服人员往往是占据主动的一方。因为客户已经有了购买的欲望，并不需要客服人员竭力进行推销，对于客服人员来说，这是卖出产品的好机会。可是，这并不意味着客服人员可以不费吹灰之力就能将产品卖出去，最终的交易结果，还要取决于客服人员对产品的相关知识及沟通技巧的掌握程度。充分了解产品知识，可以为客户答疑解惑，帮助他们更加清晰地认识产品；拥有良好的沟通技巧，可以与客户进行融洽的交流。只有两者兼备，才能灵活地应对客户，最终实现“将产品卖给客户”的目标。
2.提高客户的满意度
对于客服人员来说，“将产品卖给客户”只是一个阶段性的目标，想要维持与客户的长期合作关系，让客户拥有较高的忠实度，那就需要努力提高客户的满意度，让他们有良好的购物体验。只有这样，客户才会对客服人员做出较高的评价，客服人员与客户之间才能保持良好的关系，这对后续的销售会很有帮助。
3.提升关联产品的销量
在满足客户对某些产品的需求之后，客服人员可以尝试着将一些关联产品推销给客户，比如，客户购买了沐浴露，客服人员可以为他推荐洗发露之类的相关产品，如果客户恰好需要，那么就能增加关联产品的销量。对于客服人员来说，这个任务就像是额外的附加任务，毕竟客户只有在购买了自己所需的产品之后，才会考虑其他相关的产品。
一个优秀的客服人员，不仅能让犹豫不决的客户下定购买的决心，还能将更多的关联产品卖给客户，使得成交量得到较大幅度的提升。可见，客服人员对于成交量确实有着很大的影响，想要成为优秀客服，需要在实践中不断总结，不断提升个人的能力，以便灵活地应对各种客户，并满足不同客户的不同需求。
重点回顾
1.客户往往会对一些产品产生疑问，如果客服人员可以很好地为他们答疑解惑，那对交易的达成将起到积极的促进作用。
2.客服工作的好坏对成交量的影响是显而易见的，客服人员需要不断提升个人能力，以求为客户提供更好的服务。
拓展练习
快问快答
认真阅读下列陈述，判断其是“对”还是“错”。
1.客户服务就是客服人员为了提升客户的服务体验而做的所有事情。
2.客户服务仅仅需要积极的态度就可以了，其他方面的事情并不需要考虑太多。
3.客户的需求是产生消费的根源所在，只要能够满足客户的需求，提供相应的产品，客户服务工作就算完成了。
4.有些客户服务的工作看似渺小，实际上则具有十分重要的意义。
5.对于客服人员来说，只要踏实肯干就行，所谓的服务理念并不需要占据十分重要的位置。
6.客服人员只要为客户提供基本的服务即可，没必要提供超额服务。
7.良好的口才是客服工作的必备要素之一，客服人员应该注意加强口才方面的能力。
8.正确运用客户服务技巧，有助于提升客户的满意度。
9.客户服务水平的高低，与客户的消费体验有着紧密的关系，只要客户服务水平够高，客户总愿意多下订单。
10.素质良好的客服人员，更容易赢得客户的好感。相关案例
一架飞机正在跑道上滑行的时候，一位老妇人请求空姐帮她倒一杯白开水吃药。空姐非常有礼貌地说：“女士，飞机马上就要起飞了，为了您的安全，请您稍等一下。等飞机进入平稳飞行状态，我马上给您把水端过来，可以吗？”
飞机起飞20分钟之后，乘客服务铃响了起来，等空姐走过去的时候，她才突然想起，忘记给面前的老妇人倒水了。于是，她急忙面带微笑地向老妇人道歉，并以最快的速度给老妇人端来一杯温水，微笑着说：“女士，真的十分抱歉，因为我的疏忽，耽误了您按时吃药，实在是对不起您！”老妇人并没有理会空姐的道歉，生气地说：“你到底是怎么回事？这样的服务态度也太差劲了，你自己说，飞机都已经起飞多久了？”空姐感觉有些委屈，因为她一直在忙，并不是故意的。可是无论她怎么解释，那位老妇人仍然不依不饶，始终不肯原谅她。
在随后的飞行过程中，空姐每次经过老妇人身边，总会面带微笑地主动询问老妇人有没有什么需要，或是需不需要什么帮助。可是老妇人总是一副余怒未消的样子，对空姐总是爱搭不理的。
在飞机准备降落之前，老妇人要求空姐将留言簿给她拿过去。很显然，她准备投诉空姐。此时，空姐心中的委屈更多了，但是她并没有表露在外，而是本着职业的态度，非常礼貌地将留言簿递到了老妇人手上，并且面带微笑地再次道歉：“女士，请允许我再一次向您表示诚挚的歉意，没有让您享受良好的服务，这是我的责任。无论您准备提出什么意见，我都欣然接受！”老妇人的脸上露出了惊讶的神色，但是她什么都没说。她打开留言簿，埋头在上面写了起来。
飞机安全降落，停稳之后，机上的乘客陆续离开。这时，空姐打开了留言簿，想看看老妇人给她提了什么意见。然而，出乎意料的是，老妇人写的并不是投诉意见，而是一封表扬信。
老妇人信中的两句话让空姐印象深刻：“在整个过程中，你诚挚的歉意和美丽的微笑让我印象深刻，我从中看到了你良好的职业素养和高质量的服务。如果有机会，下次我还想乘坐你们的航班。”
从这两句话中，不难看出老妇人放弃投诉而进行表扬的原因——空姐良好的职业素养和高质量的服务深深打动了老妇人。可以说，这位空姐的服务是成功的，她成功地将一位带着不满的客户变成了对她充满好感的客户。
快问快答答案
1.对 2.错 3.错 4.对 5.错 6.错 7.对 8.对9.错 10.对
