小米绝对是一家史无前例的公司，它在史无前例的争议和褒扬当中发烧生产，从“命悬一线”到成为年销量719万的“互联网手机”传奇。这不仅是一个企业的成长故事，更是一个互联网时代的新生存法则，而这个法则的核心就是浩浩荡荡的粉丝——因为粉丝，所以小米！
小米粉丝营销：用互联网思维改造传统企业的全新玩法
不管你接受与否，当今世界都正在以一种颠覆人们观念和思维的方式发生着巨变。而随着逐渐加快的商业步伐，整个商业社会的竞争场面已和原始丛林差不多，杀机遍布。尤其是进入到21世纪的第二个十年，移动互联网和大数据时代强势崛起，无论是商家还是消费者的活动都出现了不同以往的变化。毫无疑问，2014年将成为最考验企业老板的一年——产品变革、企业更替往往就在一夕之间，这种速度考验的不仅是老板的想象力、预见力，更是一种谋局造势、获取受众和粉丝的能力。
虎嗅网创始人李岷有言：“海平面正在上升。一些人直到潮水淹没到胸部，才确认这世界确实不一样了；一些人从很早就感到焦灼并追问自己与他人该如何做，却无法将双足从急速的流沙中拔出……而少数人从一开始就果断选择逐浪而行的生活。只有后者才不会被海潮吞没。”毫无疑问，小米正属于逐浪而生的后者，而其众多营销手段中最关键的一个，就是粉丝营销。
作为一家快速成长、创造了无数个奇迹、登了无数次各种报道头条的企业，小米品牌已经家喻户晓。而其粉丝强大的购买力、创造力，也成为商学院、研究学者、企业管理者和营销人员津津乐道的话题。不信的话，请先看下面一组数据。
黎万强作为小米公司的联合创始人，对2013年的业绩倍感自豪。在2013年，小米公司的两个指标双双跃居国产手机的榜首：其一，与其他国产手机相比，小米手机的客户端活跃度远远高得多，并紧逼三星与其并行排在榜首；其二，是小米手机的销售额，接连超越联想、华为等大公司，坐牢国产手机销售榜第一把交椅。
2014年元旦刚过，小米科技创始人雷军就将小米公司2013年全年的“成绩单”发布在了自己的微博上：“2013年，小米共销售手机1870万台，销售量同比增长160%，实现含税销售额316亿元，同比增长150%，超额完成了年初供货1500万台的承诺。2013年12月当月，销售手机322.5万台。”
小米公司成立于2010年4月，它的第一款手机则发布于2011年8月份。毫无疑问，小米是一家年轻的公司，但其仅仅用了4年左右的时间，就实现了别的企业十年、几十年才能达到的高度，公司估值更是远超100亿美元！
小米缘何成长如此迅速，这个问题一度让业界费解。当然，更令人费解的是小米创造的几乎“零投入”的营销模式。没有电视广告，没有户外广告，没有报纸杂志广告，小米仅通过论坛、微博、微信等社会化营销模式就神奇地将“各路粉丝”纳入麾下，形成了一众忠实的“米粉，”并通过聚集粉丝的力量快速让小米跻身“知名品牌”行列，不得不让人称奇！
小米公司曾一度被认为“命悬一线”的公司，太多人包括投资者在内都对它“看走眼”了，因为其在短短的时间内成就了年销量719万的“互联网手机”企业神话！小米的发家史勾勒的已经不仅仅是一个公司的故事，同时勾勒出的还有一个新的生存法则，一个用互联网思维颠覆和改造传统企业的全新玩法。
小米为何能做出如此出色的销售成绩呢？这里不得不提到小米的营销方式——粉丝营销。
小米是先做系统再做手机的企业，在创业的初级阶段，小米团队做的第一个产品正是MIUI操作系统。当时负责MIUI操作系统的是小米科技联合创始人黎万强。在创业之初，他接受了雷军下达的，当时看来几乎不可能完成的任务——“不花一分钱把MIUI做到100万用户”。
在巨大的压力面前，黎万强想了各种各样的办法，但唯一可行的一个办法便是——在论坛做口碑。于是他开始带领团队杀进各种相关的论坛，整日不是灌水就是发广告，而目的只有一个，那就是寻找手机极客和资深用户。
就这样，在这些用户中，黎万强和他的团队从最开始的1000个人当中选出了100个人，将他们定义为超级用户，并参与到MIUI的设计、研发和反馈等一系列的工作当中。而这最初的100个人，真正成为了点燃MIUI操作系统的“星星之火”，同时也成为了最早的一批忠实“米粉”。
就这样，黎万强真的做到了没有花一分钱便把“MIUI做到100万用户”，他没花一分钱建立的小米手机论坛，更是成为了粉丝集聚的大本营。
后来，小米团队又借助微博、微信的兴起，不断提升米粉数量，并花费大量时间回复粉丝评论、吐槽，和粉丝进行网络交流，把论坛、微博等新营销工具变成了极具杀伤力的武器，还不忘举办一个个的同城活动，将线上线下工作做得风生水起。
小米公司的口号是“为发烧而生”，潜在的目标消费者毫无疑问的是那些发烧友。而小米貌似是一个小众品牌，但事实是它已经创造了无数奇迹，成为营销领域的经典案例。到此，粉丝营销的概念也呼之欲出：所谓粉丝营销就是指企业利用优秀的产品吸引一定的消费群体，拉拢并扩大群体数量，使这个消费者群体成为自己的粉丝，之后利用粉丝相互传导的方式，达到营销的目的。
巨头林立的移动互联网领域，遵守的是赢家通吃的游戏规则，企业之间没有公平可言，小企业只能在墙缝中求生存。但正是在这一领域中，企业之间又是最公平的，因为在赢取粉丝的道路上，所有企业都处在同一起跑线上，谁率先觉醒，谁就能拥有粉丝，就能占尽先机。小米已经带我们走出了第一步。
粉丝角色之产品购买者：单日交易总额15亿从哪来？
在短短的12个小时内，小米130万部手机和近480万个配件，全部销售一空。就在2014年4月8日的米粉节上，小米在晚上22点整的时候超过了支付宝交易总额的15万元，刷新了国内独立电商单日销售额新高！当天小米官网的UV（点击量）也高达1500万！
一部小米手机一天的销售额竟然远超最大的淘宝店铺一年的销售额，这不得不说是一个营销奇迹。经此一役，小米的电商潜力显露无疑，以渠道体量计算，小米已经当仁不让成为继天猫和京东之后第三大国内电商势力！
看到上面的数据，你一定会禁不住想问，为何小米能创下如此高的销售额？15亿的单日销售额又是从何而来？
销售业绩高说明当天购买者众多，其中米粉作为小米最忠实的粉丝肯定是购买群体的主力军。由此可见，产品的粉丝能够为企业带来最直接的经济效益，而粉丝的数量足够多的话，产品利润更是极为可观的。
当韩剧《来自星星的你》火遍亚洲的时候，“星粉”们不仅创造了超高的收视率，还引发了一系列“可怕”经济效应：20集电视剧还未播完，剧中主角同款服饰已经宣告“断货”；在淘宝上用“来自星星的你”这本来不伦不类的几个字进行搜索，出现的竟然是3万多件和电视剧有关的产品记录；更让人啼笑皆非的是，剧中经典饮食“啤酒+炸鸡”不但成为各个商家的“情侣套餐”，还挽救了那些因为禽流感疫情而滞销的禽类产品，甚至有家已经快倒闭的炸鸡店，特意买下60寸大电视专门放《来自星星的你》，销售形势一片大好……
任他是谁，任他做的是什么行业，恐怕都不得不承认一个事实，那就是粉丝群体蕴含着巨大的经济能量。对于各大商家来说，粉丝们更是“消费无底线”。再看看我们如今的互联网三巨头“BAT”，原本百度做搜索，阿里做电商，腾讯做社交，毫无交集。但如今，他们却越来越像同一家公司，他们有着共同的梦想，做着共同的事情——想方设法地贴近线上线下所有用户的7x24生活，引诱你、黏着你、占有你。往大了说，这是流量之争、数据之争，往小了说则是粉丝之争。
其实，粉丝经济早已到来，各大商家更是早已经将PC互联网或者移动互联网用户变成了客户，又将客户变成了粉丝。而微信，也成为各大商家挖掘客户、培养粉丝甚至是争夺粉丝的战场。一方面，这些粉丝不仅是企业产品和服务的忠实爱好者、追随者，另一方面他们也是企业品牌的传播者、建设者甚至是维护者。
粉丝为何会带动如此强大的购买力？其实道理很简单，粉丝之所以成为粉丝，是因为他们关注或者喜欢该企业的产品，而且还是持续、固定地的去支持自己喜欢的产品，购买产品正是最好的支持行为。比如说你喜欢一位畅销书作家，并且是他的粉丝，你很可能就一直会关注他的新作，一旦他有新书出版，你就会赶紧买上一本“细细品尝”。“追星”是广大粉丝的普遍行为，所以，米粉以及“星粉”能够带来那么大的购买力量也就不足为怪了。
这就是企业培养和留住粉丝的价值和意义所在。对于企业来说，现在无疑是个粉丝经济时代。其实每个企业的发展方向都极为明确，那就是“讨好粉丝”，花尽心思地讨好这些黄金“目标客户群”。这样，粉丝们才能感受到企业的温度，才愿意参与到企业中，跟着企业“一起玩”，还能玩得不亦乐乎、一掷千金。
那么，企业如何才能通过微信获得这些黄金粉丝呢？其实思路非常简单，一是最大可能地获取用户的关注，二是用最大的努力将这些用户变成粉丝。至于具体操作，我在接下来的内容里将会具体阐述，在此不做赘述。
粉丝角色之受众：你可以不喜欢它，但你很难不受它影响
粉丝这个概念由来已久，之前我们称这类群体为追星族，随后沿用了国外“fans”的概念，便形成了以文化认同与身份建构为基础的“粉丝”。可以说，之前的粉丝绝大多数都是基于一种文化认同，其中尤以文体明星的粉丝团体最为庞大，而另一部分则大多基于兴趣爱好而自发形成的粉丝团队，诸如京剧票友、车友、驴友等。
随着社会化发展程度的不断加深和粉丝群体类型的不断延展，真正的产品粉丝出现了。与一般产品受众或者消费者相比，他们以新传播技术为依托，具有极大的狂热性，而其狂热性的体现之一就是，你可以不喜欢它，但你很难不受它影响！
现在很多米粉热衷于将手机厂商分为两种：小米和非小米，米粉的威力可见一斑。试想，当你走在大街上或坐在地铁里，抬头低头都是小米手机，你能否不受影响？米粉节一到，朋友、同事、同学都让你帮着抢购小米手机，你能否无动于衷？当雷军和他的小米粉丝营销频频登上各种媒体和报道头条，你能否视而不见？
这就是小米粉丝的力量，我周围的朋友，大多已经过了追星的年龄，当然也就过了当粉丝的年龄，但是无论年方几何，没听过小米的几乎没有。为什么？因为他们的子女在说，他们的朋友在说，他们的客户在说，他们的竞争对手在说，结果，甭管你喜不喜欢，想不被这股“小米潮”影响几乎不可能。
粉丝永远有着无限的可能性，粉丝作为受众所带来的影响力同样如此。说到这，就不得不说到近年来口水仗颇受争议的电影《小时代》了。
众所周知，《小时代》是郭敬明的作品，观众对其可谓是褒贬不一，更多的人提到《小时代》时都称其为一部奇葩的电影，甚至讽刺其是“漂亮的PPT”或者是“煽情的MV”。但就是这样的电影，却在每一部上映时都票房大卖，而郭敬明也凭此获得第16届上海国际电影节中国“最佳新人导演”奖，2014年暑期档的《小时代3》，郭敬明更是隔空叫板韩寒的《后会无期》，引发舆论的广泛关注。
是谁给了郭敬明如此大的勇气？
在这里，我们且不说其内容，只讲粉丝和市场，那么很难绕开的一个定位就是，《小时代》是我国第一部线上的粉丝电影。对此，我们不妨看一组数据：
《小时代》系列图书的读者，大概有2400万；
在《小时代》上映之前的一个先导预告片在网上获得了约4500万的点击量；
主演和主创，即杨幂、郭敬明等的粉丝数量之和，超过了1亿……
由此不难看出，《小时代》这部影片粉丝量之巨大，粉丝和读者很大部分都转化为了电影观众，这便是为什么这部被称作“脑残”的电影一上线就卖座的重要原因！
在如此庞大的粉丝团影响下，你可能并没有看过《小时代》，但你一定听过这三个字！你想批判这部电影？不好意思，很快就会有《小时代》的“铁粉”告诉你，只有看过的人才有发言权，于是，不管你喜不喜欢，《小时代》又多了一个观众，郭敬明就这样成功实现了粉丝营销。
当然，《小时代》的粉丝不同于小米产品的粉丝，其延续的仍然是“追星族”的套路，而“米粉”则是真正的产品粉丝。说到真正的产品粉丝，似乎是从乔布斯开始的，当乔布斯被称为“乔帮主”的时候，一个叫做“果粉”的群体便诞生了。
“果粉”并非苹果公司组织，而是基于一种对苹果产品文化的认同和喜爱自发形成的受众群体，在苹果公司的发展史上，粉丝起了非常重要的作用。无论是苹果公司推出的iMac、iPod、iPhone还是iPad，不管哪一款产品的发布会，苹果公司总有办法在最后一刻才从帽子里抖出兔子，而这一刻，也是全世界的“果粉”对苹果产品行注目礼的时刻。
也因此，每次苹果新产品一问世，便有众多粉丝排队购买，甚至在他们看来，苹果产品不仅是一种消费品，更是一种文化理念和精神图腾。坊间也流传着一种说法：如果那不再是店，那一定是教堂；如果人们不是癫狂，那一定是一种信仰；如果那个苹果不再是商标，那一定是个宗教符号。
事实上，也正是因为“果粉”的不断追捧，苹果产品才能始终惊艳全球。犹记得苹果公司发布iPhone4的当天，惠普公司也发布了与智能手机相仿的列印机，这同样是值得世人瞩目的新产品。然而，在那一天，苹果的粉丝却让全世界的人只听到、只看到了iPhone4——即使你不喜欢苹果产品，你能不受其影响吗？
不得不说，乔布斯是一个划时代的天才，他赋予一件电子消费品以时尚产品的属性，世界各地的“果粉”一时间风起云涌。如此强的粉丝营销力让不少追求卓越的企业经营管理者歆羡不已。当然，其中也包括小米的创始人雷军，他曾对媒体说“我觉得乔布斯对我的影响可能超出了大家的想象”。
雷军在18岁时就梦想有朝一日能像乔布斯那样办一家世界一流的企业，而他的“乔布斯梦”在40岁那一年正式起航。如今，这个梦想仍然在进行中，而雷军也深谙在互联网和大数据时代下传统的营销通路很难达成梦想，要想缔造小米传奇必须依赖粉丝的力量！最后，雷军做到了，小米成为了一家史无前例的公司。
无论是微博、微信、小米论坛，还是“米粉节”、同城会，小米的粉丝营销从线下到线上，从点对点到面对面。而非小米用户在铺天盖地的“米粉”当中，也逐渐从听说小米产品，到认同小米产品，再到认同小米文化，最后变成了小米粉丝。
经营产品，不如先经营文化；经营文化，不如先经营粉丝。也许，受众并不喜欢你的产品，但当你的粉丝营销到位的时候，他们便很难不受影响。如此，你也便有了营销的群众基础。
粉丝角色之产品体验者：用户体验，决定他们和企业的距离
对于未知的东西，人们总有一种陌生和恐惧的心理。因为他们认为这跟自己的生活没有关系，他们也不相信商家的大力宣传和销售人员的如簧巧舌。在这个用户至上的时代，唯一能说话的是什么？不是其他，正是用户体验！
然而，随着消费者需求的发展，产品更新换代日益频繁，很多产品的功能不断叠加，甚至变成“巨无霸”。只是，我们所处的是全新的移动互联网时代，仅靠功能堆砌的产品显然不可能成功。一款产品，如果用户在体验时的满意度并不高，那么，他们永远也不会成为产品的粉丝。
显然，对于这一点，小米公司早已参透。
唐沐，小米路由器产品负责人，也是小米用户的体验总监。在2014年上半年的一次微创新总裁营的演讲中，唐沐讲了一堂非常接地气的用户体验实战课。对于用户体验，他将自己的实战经验总结成了32个字：找到痛点，定义场景；体验做透，方案优雅；保持克制，体验闭环；小步快跑、快速迭代。32个字，掷地有声。
业内人士可能都知道，在进入小米之前，唐沐曾在腾讯工作了10年，搭建了腾讯用户研究与体验设计中心(CDC)，到2013年离开时，他已经见证了太多产品的生命周期更迭和兴盛衰亡。
10年前的QQ，只是一个简单的IM软件，而如今的QQ，粉丝虽多，但承载的也太多，QQ会员、QQ秀、QQ邮箱、腾讯微博、拍拍、腾讯网等多种服务。但我们不能忽略的一个事实就是，微信的出现似乎让使用者众多的QQ陷入了从未有过的危机，为什么？
唐沐总结说，功能并不等于体验，一款产品，很难仅靠功能的叠加取得成功。当市场上出现一个更切合需求、用户体验更好的产品时，你产品的粉丝必然会被分流，唐沐将这一点称为“多么痛的领悟”。
的确，用户的体验好坏决定粉丝与企业距离的远近，小米产品无论是在设计初期，还是在售后服务上，都十分注重用户的体验。当然，忠实的“米粉”也给予了小米最好的回馈。
其实，无论是做互联网产品的企业还是做传统零售行业的企业都是如此。没有好的用户体验，就没有粉丝；没有粉丝，就没有营销力；而没有营销力，就更没有成交！
也正因如此，“体验式营销”在当代已经成为越来越流行的营销策略，近日网上关于我国消费者在宜家卖场内“蹭睡”的图片新闻就是最好的证明。
在图片新闻当中，我们可以看到各类消费群体或躺或坐在宜家卖场中陈列的家居产品上。事实上，作为一家跨国公司，在进入中国市场后，宜家对其固有的销售模式做出了调整，即“体验式销售”。也就是说，宜家对于这种“蹭睡”的做法并不反感，在挑选产品的过程中，顾客可以随时坐在宜家的椅子或床等产品上进行体验。
不仅如此，宜家卖场还专门为带孩子顾客设置了儿童游戏室，顾客进入宜家卖场后就可以将自己的孩子放在游戏内，从而能悠闲地在卖场中挑选自己中意的家居产品。另一个值得称道的地方就是餐厅，宜家一般将餐厅设在卖场中心区，以便让逛累了的顾客能歇歇脚，充充饥，这样的购物体验，顾客能不喜欢在卖场停留吗？
目的是尽可能让顾客多在商店呆一会。例如，顾客一进店门，就可以把自己的孩子寄放在店内的儿童游戏室里，此类设施的设置完全是为了使顾客能够优哉游哉地在店内购物和闲逛。
哈佛大学商学院评价宜家的体验式营销时说，其采用的是一种“温和胁迫”的做法。这种“胁迫”的核心其实就是体验，通过体验来触动消费者内心的情感，从而“迫使”消费者拉近与企业的距离，最终做出购买决定。
正如小米手机的口号“为发烧而生”和“永远相信美好的事情即将发生”，这些美好的愿景极容易使用户受到感染，进而拉近与粉丝的距离。体验，对于粉丝永远有着难以想象的魔力，哈佛商学院的教材还将这种体验式营销的案例收录其中，评价其为“温和的胁迫”。
作为企业，我们永远不要为了功能而忽略用户体验，有说服力的用户体验是我们赢得粉丝的关键。一种产品可能有许多的功能和特点，我们也许无法将产品的每个功能和特点都做到极致，但即使只在某些方面给用户以无与伦比的体验，粉丝就可能为我们带来丰硕的回报。
记得有部电影名为《低俗喜剧》，唐沐也曾提到过这个电影中的一个片段——麻将馆老板请菲佣帮客户带孩子，毫无疑问目的就是让客户能够放心、尽情玩牌，免受孩子们的干扰；快到客户丈夫回家的时间点时，麻将馆老板还会提醒女客户回家，以免遭到丈夫的责备；更有甚者，为了能让客户多玩一会，麻将馆老板甚至帮女客户做好晚饭带回家，从而避免她们的丈夫产生怀疑。
毫无疑问，这个麻将馆老板的用户体验做到了极致，有这样的服务，他的麻将馆事业自然蒸蒸日上。所以，如果你的用户仍然对你退避三舍，如果你的粉丝粘连度依然较弱，那么，你不妨问问自己，你是否做到了如麻将馆老板那般的用户体验？你能否在用户体验这一项上获得高分？你的产品真的改无可改了吗？
受众会被别人影响，但仅受别人影响，却无法成为粉丝。纵观时下的企业，却鲜有企业能够如小米那般，将用户体验做到极致。再看一看小米的那些“铁粉”，他们无一不是小米产品的忠实拥护者，无一不是小米建设的参与者？为什么，因为小米给他们带来了极好的用户体验，所以他们愿意替小米去传播、去进行品牌建设，也愿意跟小米一道为小米能够有更好的用户体验而提出建议，做出改进。
粉丝角色之口碑传播者：一个人影响一群人的“小米效应”
如今，无论是商圈还是娱乐圈都不平静，各种新闻炒得你想不知道都难。明星吸毒、出轨、嫖娼，每天轮番上演。但有意思的是，凡出事的明星，无论你愿不愿意，你都必须“感谢群众和粉丝的监督”。一句最俗的话叫“人怕出名猪怕壮”，明星、企业都是如此。一旦你成为名人，成为关注的焦点，那么你就将整日生活在镜头下，接受群众的仰视和监督，无论缺点还是优点，都会因为你是“公众人物”、因为群众的“口耳相传”而被无限放大。这给企业的启示就是，首先我们就必须认识到口碑以及口碑营销的重要性。
当今时代，互联网的不断发展和传播媒介的不断完善，使得消费者之间的沟通方式日益多元化、纵深化，由此也带来了消费者与消费者之间距离的进一步缩短，信息的交流和资源的互换也越来越多，同样的企业被消费者提及的次数也越来越频繁。
如此一来，企业的形象很容易就被放大，企业和产品在粉丝当中的口碑效应对企业的营销的作用越来越重要，诚如当前炙手可热的小米，因为粉丝对小米的充分信任，以及粉丝之间的疯狂传播，逐渐形成了一种小米效应——一个人用就能影响和带动一群人！
很多人说，小米的成功在于营销做得好，当然也有人说，小米的成功只是营销做得好。针对这个观点，在一次中国经济年度颁奖典礼上，小米老总雷军还与格力的董明珠展开了热闹的PK。对此，黎万强回应说，小米自成立以来，其实没做过什么传统意义上的营销。
当然，在小米傲人的成绩面前，这样的说辞显然鲜有人相信，在这背后，雷军的归纳更容易理解。第一个就是雷军说的风口理论——在台风口上呢，猪都能飞。
的确，小米正是站在台风口上，这个台风口是什么？就是在智能手机市场正值变革之际，小米将合适智能手机推向市场。
但是，小米起飞之后，是什么力量推动其继续前进？雷军说，“从人民群众中来，到人民群众中去”，也就是人民群众的路线——而小米的人民群众路线本质就是口碑。
也正因着口碑营销，小米的第一个产品问世之初，小米只是在几个论坛里发了几个帖，但仅靠着“米粉”们的口口相传，小米便产生了神奇的裂变反应。
在一个人带动一群人的“小米效应”作用下，无论是大街上、报纸上、媒体上还是电视上，“米粉”都已经默认成为了高频词汇；小米放货了，太多的人一动不动地盯着电脑，生怕一不留神被挤出了购机队伍之外；米3发布会上，扛着旗子、穿着T恤激动鼓掌、大声应和的人不计其数；小米论坛中，疯狂热爱的用户规模日益变大，粘性有增无减……
结果，小米被传遍全国，甚至被翻译成20几个国家的版本，被传到世界去了。甚至，一家美国博客站将小米公司的产品提名为年度产品。显然，这样的口碑效应带来的连锁反应已经超过了雷军的预期。
当年雷军曾讲，他的忠实客户也就十几万，但就这十几万人，帮他卖了一千多万手机。这其实正是小米粉丝之间口碑传播的重要意义。关于小米产品和品牌的口碑的建立，小米公司总结出了三个关键词，即使加速器、关系链和发动机，在后文当中，我们会详细对这三点展开阐述，在此不再赘述。其实，在口碑效应当中，用户的满意并不仅仅是对你的结果的满意，更多的是对你的服务过程的满意。
所以，企业只有做好服务的每个环节，真心对待客户，让他们非常满意，他们才会自觉自愿地为你宣传，成为你产品或品牌的粉丝。
说到这里，很多人都会想到网络书店亚马逊。
杰夫·贝索斯是网络书店亚马逊的执行总裁，他就十分注重客户的口碑传播。在他看来，“如果有顾客在网上感觉受到了冷落，或者我们的服务不周到，那他就会告诉5000个人，甚至更多的人，就会对我们的声誉造成很坏的影响。”
在亚马逊书店，从总裁到员工，每一个人都把“顾客至尊”作为铭记于心的服务箴言，他们的竞争策略也不是将心放在竞争对手上，而是将心放在客户身上。也正因为如此，亚马逊公司上下都深刻树立起了确保顾客满意的理念。
一次，有位顾客向贝索斯投诉说亚马逊书店的包装很难打开。贝索斯对此表示了深深的歉意，并感谢这位女士提出这么宝贵的意见，同时许诺一定会立即改善。第二天，他就设计了新的产品包装，这种包装依旧坚固耐磨，但却更便于顾客打开。
另外，亚马逊出色的软件服务系统也为亚马逊也赢得了用户的喜欢，并且为他们获得最忠诚的顾客以及公正、可信的口碑加了不少分。在贝索斯看来，一次消费，新知成旧遇。谁能赢得顾客，谁就能赢得最后的胜利。
有数据表明，在全世界160多个国家，亚马逊拥有1200多万的顾客，而回头客高达58%以上，其中64%的订单都是来自重复性消费的顾客。这绝对是一个了不起的成绩。我们说，“人气就是买气”，对于亚马逊来说，粉丝的忠诚度是其成长的主要因素，其全心全意为顾客服务的态度维持了顾客的忠诚度，更创造出了良好的口碑，也正是人们的口口相传，成就了亚马逊的一个个口碑神话。
口碑效应本身有着不可替代的优势，这不仅是因为粉丝对产品的口碑宣传能带来更多的粉丝，更重要的是，它本身还具备许多优势，如宣传费用低、针对性高、可信任度高、发掘潜在消费者成功率高、具有团体性，同时能够提升企业形象、影响消费者决策、缔结品牌忠诚度、更加具有亲和力、避开对手锋芒，等等。
以小米为例，小米的口碑营销花费甚少，但获得的利润却不是一般的高，小米效应迅速在我国甚至世界范围内蔓延，而在“米粉”中缔结的品牌忠诚度更是有目共睹。这给企业的启示就是，口碑营销既要留住用户的人，又要赢得用户的心，这样才能让用户成为你的粉丝，为你免费宣传，然后一传十、十传百，最终形成不断递增的口碑效应，缔造营销神话。
粉丝角色之品牌捍卫者：所谓品牌，不过是产品和粉丝间的一场“合谋”
前可口可乐首席执行官道格拉斯·达夫特曾经说过：“某一天早上醒来，如果可口可乐遍及各地的工厂被一场大火烧了个干干净净，但我仅凭‘可口可乐’这四个字，就可以马上让一切重新开始。”这句话听起来有些夸张，但这就是品牌的力量。
随着市场经济的发展，品牌的理念已经日趋成熟，产品能否在粉丝中间形成知名度和美誉度直接决定着企业经营效果的好坏。随着粉丝在营销中重要性的与日俱增，品牌越来越成为产品和粉丝之间的一场“合谋”，谁的品牌能吸引粉丝的眼光，并让其参与其中，谁就能在市场竞争中赚得盆满钵满。
毫无疑问，小米成功地让用户参与其中，与粉丝“合谋”了一场旷世神话。
在不少业内人士看来，小米产品的奇迹之处不仅仅是质量，显然，小米产品低价、高配并不足以让小米成为神话，如果说小米有什么比其每年几百万台手机销售成绩更传奇，那么一定是其几百万忠诚的粉丝。
回顾小米的发展历程，我们可以发现，“米粉”似乎在小米手机上市前就出现了，小米品牌的诞生也离不开小米与粉丝的共同合作。小米先前通过MIUI积聚了数量庞大的手机发烧友，而通过这些发烧友，小米了解了他们眼中理想手机的标准，也正因为粉丝的标准，小米手机的核心定位设置为了“为发烧而生”，这些为发烧而生的手机自然一上市就被无数发烧友抢购一空。而后，小米根据这些粉丝的意见和建议，不断调整和完善了自己的产品，使之更能够满足广大粉丝的需求，同时，也提升了粉丝的参与感和忠诚度。
而这些粉丝一旦成为铁粉，他们也就成了小米品牌忠实的品牌捍卫者。在他们看来，小米可能并不是最好的产品，但一定是最有感情的产品。如果你说小米不好，那毫无疑问的接下来就是一场争论和对掐，在这个过程中，会有千千万万个“米粉”用傲慢的眼神和犀利的文字告诉你——这不是手机，这是小米！并且，小米越有人骂，这些“死忠”们便越坚强。
中欧工商学院李善友教授在讲“移动互联网时代的颠覆式创新”时评价说，“小米很‘狡猾’，他们高度重视的‘用户参与’理念，最终倒逼了自己的员工。”的确，小米不仅通过产品与粉丝合谋打造了有特色和有知名度的产品，还成功地激发了粉丝的情感，让粉丝对产品有了更大的期待，如此一来，小米的工程师甚至不需要公司再给他下命令，仅仅粉丝的热情就足以督促他们把事情做得更好！
在如今的市场上，并不是所有的品牌塑造自己时都能与粉丝“合谋”，很多企业在找媒体“合谋”，在找作伙伴“合谋”，找供应商“合谋”，但就是没有找用户，也即产品的粉丝去“合谋”。没有粉丝，哪有品牌？当今时代，“公司中心型”的营销方式早已经落后，而“用户领先型”才是时代的主流！
雀巢作为全球最大的一家食品饮料公司，相信大多数人都不陌生。而纵观雀巢品牌的成长史，其最有意义的一个标志性事件便是2008年在深入我国市场后在北京斥资7000万元成立了一家研发中心。在投资上海研发中心之后，这是雀巢又一次在研发中心方面大规模的投资。那么，雀巢为什么成立北京研发中心？雀巢此举正是出于加强对中国消费者在生长发育、健康老龄和体重管理三个方面的调研，探寻中国消费者特殊的营养需求，从而在饮食上给消费者带来更加满意、营养、安全的体验。
一般来说，要想洞察目标用户行为背后的真实需求，就必须“察其言，观其行”。于是，在选择调研方案时，雀巢公司自然是紧密围绕消费者展开，并且每次都要通过三个步骤进行反复斟酌：第一，针对相关消费者进行相关资料的搜集，形成关于消费者群体特征的认知；第二，通过当面访问、小组访谈等方式与消费者接触，通过这些无法量化调查指标来进一步了解消费者的真实想法和需求；第三，与第三方公司合作展开市场调研，使调查数据更加全面。
雀巢制订的调研方案都进过了循环往复的分析讨论过程，而上述调研步骤不仅实现了可量化的调研指标，同时实现了无法量化的调研指标。当然，为了确保调研结果的准确性，雀巢十分注重对调研需求的理解是否准确、调研方案的选择是否合理等关键环节的把握。结束关于本土消费者的调研之后，雀巢随即将由第三方调研公司根据调研的具体情况撰写相关的调研报告。
当调研报告出来之后，雀巢也不会急于做出决策，而是先进行必要的入探讨和论证，最后再制定相关的产品研发方案以及营销计划和策略。不过，不仅在产品研发之前，在产品测试阶段，雀巢也十分注重消费者用户的想法和需求。在新品推出之前，雀巢必不可少的一个步骤就是将新研发的产品与主要竞争对手的产品进行对比盲测，必须有60%以上的消费者选择雀巢产品时，雀巢才考虑正式推出产品，以保证消费者对产品的喜爱和认可。
不难看出，雀巢公司的市场调研工作渗透到了从产品研发到产品生产再到产品销售的每一个步骤当中，而每一个步骤都以消费者为中心，而其实质就是让粉丝参与产品和品牌的建设。众所周知，巨大的区域差异是企业很难克服的难题，而作为一家跨国公司的雀巢却在日益难做的市场当中成功实现了本土化，产品与粉丝之间的“合谋”功不可没。
专注于品牌的企业往往比专注于特定产品的企业活得更长，而品牌的成功建设往往离不开用户与粉丝的参与。粉丝特质是独立于传统受众之外的，但粉丝又会通过参与的热情融入到品牌捍卫者和品牌传播者的阵容当中，如小米般有不计其数传播和捍卫品牌的粉丝，就好比拥有建设品牌无往不利的神器！
当前市场，谁能够成功调动粉丝参与和捍卫品牌的热情，谁就能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。所有的企业都应该铭记这一点：企业发展到最后的竞争是品牌的竞争，而品牌的竞争说到底就是粉丝的竞争，没有粉丝的品牌、没有粉丝帮忙捍卫的品牌无论如何都算不上真正赢得了市场的品牌！
小米“铁粉”的特点：参与化、情感化和圈子化
如今，在日常生活中，“粉丝效应”被越来越频繁地提及，尤其在明星效应明显的娱乐圈，粉丝效应可谓被演绎得淋漓尽致，疯狂参与粉丝团之间骂战的有之，追星追到抛家舍业者有之，甚至走向跳楼自杀的也有之。
粉丝的种种行为和特点听来疯狂，但正是社会正在发生不同化学反应的表现，而随着这种化学反应的加剧，“粉丝效应”逐渐从娱乐圈扩展到社会的方方面面，甚至带动了经济领域各个行业的发展。调查显示，我国当前“粉丝”市场的消费能力已近千亿。而作为粉丝经济最大的受益者小米，研究其“米粉”成因和特点无疑对各行各业都更有借鉴意义。随着小米的不断发展，“米粉”效应也成为经济领域或者说营销领域的一种典型效应。通过对这种效应和小米粉丝的研究，我们可以发现，当前小米“铁粉”主要有三个突出的特点，分别是参与化、情感化和圈子化。
1.参与化
对于一个品牌而言，其粉丝群体往往是最专业、最挑剔，同时也是参与热情最高的。国内不少包括小米在内的品牌都因成功调动粉丝的参与度而获得营销的成功。
很多人评论说魅族的粉丝是国内手机粉丝中最值得尊重的群体，整体素质相对较高，当然这与黄章的个人作风也密不可分。黄章是出了名的亲民，其积极倾听粉丝的意见来改进产品获得了不少用户的拥护，同时也形成了一个用户积极参与的文化，而认同这个文化的人就理所当然地成为了魅族的忠实粉丝。
而雷军的成功之处便在于他既集合了魅族吸引和维护粉丝的优点，又结合了手机大佬苹果饥饿营销的特点，于是他一边模仿乔布斯的做事方式和言谈举止，一边鼓励“发烧友”高度参与miui的设计。于是，小米粉丝的定位形成了，其中一类便是高度参与miui制作的“死忠粉”，而另一类便是建立在自己是发烧友、自己可以抢到小米的荣誉感之上的“外围粉”。
不难看出，雷军的做法在很大程度上调动了“米粉”的参与热情，无论miui制作，还是小米产品抢购。不仅如此，对比黄章的“魅族粉”，雷军的“米粉”在数量上显然有了明显的优势，当然，在业绩上，也更为突出。
2.情感化
在现实生活中，粉丝狂热的情随处可见。就拿李宇春的粉丝“玉米”来说，他们的“追星”可不只是听听她的歌，买几张专辑，而是在全国各地地追看演唱会，看了一场又一场；对于她代言的品牌，更是不厌其烦地购买；甚至，李宇春的粉丝还为她成立了“玉米基金会”，多年来坚持以李宇春的名义做慈善——这是我国首个由歌迷捐设和命名的专项基金。
粉丝的特点有很多，从上述描述中，不难发现粉丝情感化的特点。而对于企业来说，粉丝最大的优点就在于其情感化，也即对产品的热爱。比如，“米粉”们抢到小米就会感到莫大的自豪感和荣誉感，甚至不惜一代一代地不停地买周边的产品。真的是小米产品质量无懈可击吗？我看未必，小米手机也有很多令人诟病的质量问题。但是，很多时候，粉丝最在意的不是产品质量，不是外观性能，而是自己的感觉和感情。
所以说，抓住粉丝情感化的特点是粉丝营销的关键，只有情感化的交互才能为产品注入灵魂，才能真正培养出骨灰级的粉丝。
3.圈子化
提起圈子，相信我们都不陌生，“客户圈”、“朋友圈”、“关系圈”，等等，身边的圈子林林总总，数也数不清。共同的喜好、共同的经历、共同的利益、共同的话题，都能形成各种各样的圈子，当然，某个人物或某一产品的粉丝也因为共同的兴趣或情感而成为一个圈子。
和小米产品的粉丝被称为“米粉”一样，歌手张靓颖的粉丝被称作“凉粉”，相声演员郭德纲的粉丝被亲切地称为“钢丝”，等等。不过，这些圈子又不仅仅是表面看起来亲切的称呼，其或多或少都代表了一类人，粉丝的背后是某个特定的圈子。正如小米产品的群体被定为为发烧友，而苹果手机的“果粉”则代表想要区别于他人品味的群体，而哈雷摩托粉丝的背后大多是代表着叛逆的“坏男孩”……
另外，在这些圈子形成的社区当中，这些粉丝往往因为共同的品味和兴趣而分外亲切。例如，一个人用小米手机给别人发短信，到编写短信界面时系统提示他对方也是小米手机，可以免费发送网络短信，他们就会有种亲切感，仅仅因为他们都是小米手机的使用者。
毫无疑问，在这些极富感情化的圈子里，粉丝的成员们获得了归属感，他们同时也义务成为了品牌或者偶像的积极宣传员，并且不计报酬。为什么呢？因为他们热爱这个圈子当中的人和物，这个圈子甚至已经成为了他们生活和感情的一部分。
例如，米粉们会在小米论坛上聚集，交流使用小米产品的心得和体会，讨论是否要为小米手机升级最新的MIUI系统；米粉会集聚在黎万强的微博上，描绘他们心中小米无线路由器的模样；他们会组织小米同城会，从线上到线下进一步增进粉丝之间的关系、强化与小米之间的情感联系……当然，每个米粉除了在小米粉丝圈活动又都在不同的圈子里生息浮沉，这也是能出现一个人用影响一群人的“小米效应”的重要原因。
这个世界上本没有圈子，聚的人多了，也便成了圈子，经营粉丝，就必须经营好这有着共同标志和符号的粉丝圈，圈子对了，粉丝营销就对了。成立不到四年，小米成长迅速，并创下很多互联网企业的奇迹，或许小米成功有很多因素，但一定绕不过去的就是“粉丝”营销。在当今互联网和社会化的时代，区别一个产品或品牌是伟大还是平庸，在很大程度上就在于有没有粉丝，有没有高质量的粉丝。
诚如雷军所说，“因为粉丝，所以小米”，而我们也可以说，因为粉丝，所以营销！而如何在营销当中获取粉丝和拥护者，如何提升用户体验，如何更好地通过粉丝进行营销，我们在后文会一一详细阐述。
