第一（节）零售企业内部管理水平的提升
一、提供高质量的商品
1.商品陈列改进
（1）在经过充分的调查与检讨后，订购优良、而且能够反映出顾客需求的货品。
（2）这些货品一旦人手之后，应该对其包装、设计、等级、价格、种类等方面重新考量，并且按照零售企业本身的经营方针以及顾客的喜好来加以分类处理。
2.商品材料及保存
（1）确切检讨商品的材料以及保存方法，以便在贩卖给顾客时可以提供顾客有关该项商品的特性以及使用上的建议。因为不管是多好、多棒的衣服，有时候难免会产生变皱、缩水、褪色等等现象。
（2）事先充分的说明使顾客了解他所购买的商品具有什么特性、使用上必须注意哪些事项等等，都是零售企业必须负起的良心责任。
（3）零售商在采购之前应该和制造商或供应商充分沟通，完全了解商品的特性同时得到保证之后，才可以安心地订购。
（4）零售企业才可将使用方法、保存及清洗方法等详细地提供给顾客，而顾客购买之后，也不至于产生太多的困扰和投诉。
3.商品验货
（1）严格检查购入的商品，千万不要订购污损或有缺陷的商品。
（2）如果陈列在店面的商品发生污损、缺陷的情形时，一定要马上更新，绝不可以让质量不过关的商品流入到顾客的手中。
二、提供优质服务
1.服务的方式
（1）个性化服务
所谓机能性服务就是根据顾客的喜好、需求、身体等特征来帮其选择顾客所需的商品；或是以丰富的专业知识提供顾客所想要的消息这一类的服务。
个性化服务的根本在于丰富的商品知识。例如顾客购买衣料时，营业员应该对此种衣料的使用法、保存法以及清洗方法有实际上的认知。这样，才不致于使顾客买回去后因为不知正确的使用方法导致变形、褪色，而产生不必要的纠纷及投诉。
对于每一位顾客的喜好及需求，一定要好好地加以观察，并且配合他的理想来提供服务。如果顾客想要的东西和店员本身所提供的东西一致时，个性化的服务才算是成功。
（2）态度性服务
就是以微笑、诚意、良好的应对态度来服务顾客。
一个零售企业必须兼备这两种服务方式，才能真正提供顾客最优良的服务。
态度性服务的根本在于营业员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。也就是配合顾客的心情来提供服务。
由于每个人都有自己独特的性格，所以要迎合所有的顾客并不是一件简单的事。因此，营业员在面对顾客时应当仔细观察他的言行举止，以便配合他的希望提供服务。
在接待顾客的态度上，每一个零售企业应该有效地订立本身统一的具体方法来培训员工，随着这种培训的成功可以直接提高员工在服务方面的知识与品质。
3.提高服务水平
要想提高营业人员待人处事的服务能力，首先必须由职前教育开始做起。而职前培训的内容通常包括态度、知识与技能三个项目。
（1）知识培训
知识的教育方面，要让从业人员多读书，多阐述一些接待顾客的内涵使他们熟记并能完全理解、接受。
（2）技能培训
技能项目方面则让他们实际操作，教导者一边解说、示范，一边让学习者亲自示范练习，如此便可了解学习者真正学到了多少。
（3）服务态度培训
态度是最难进行的项目，因为态度教育属于抽象的范畴，指导的内容亦不明确，所以不容易产生立竽见影的效果。但是，这种服务态度却是接待顾客最基本的事情，因为稍有不慎，就可能会遭到顾客的投诉。
三、打造安全的购物环境
1.店内环境
如果顾客在零售企业内中发生意外而受伤的话，不管零售企业方面如何振振有词，这些责任仍应归咎于店方。因为店方的安全措施不够理想。比如陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰是否有破裂、掉落的危险；地板是否过于潮湿、光滑等等，都是店方必须事先详细检查，特别仔细注意的重点。
2.店外设施
不单单是店内的设施需要检查，店外的设备如招牌或外壁，也必须多留意，以免松动掉落，打伤过往的行人，造成意外事件。只要零售企业多尽一分心力预防事故产生，顾客也就能多一分安心来光临了。
3.紧急事件的处理
遇到特别事故如地震、火灾时，应设立的紧急出口、太平梯、逃生路线等等措施也一定要预先设置。如果紧急出口或太平梯的通道上堆满货品的话，万一发生事故时，就可能会造成相当大的悲剧。所以，一定要特别留心。
四、选择符合标准的供应商
1.建立供应商准入制
零售企业设立供应商准人制度，目的是从一开始就淘汰和筛选不合格供应商，缩短采购时间。
供应商准入制度的核心是对供应商资格的审查与要求，其主要内容包括供应商的资金实力、技术条件、资信状况、生产能力等。这些条件是供应商供货能力的基础，也是将来履行供货合同的前提保证。
在供应商资格达到基本要求后，零售企业就可以将对具体供货要求的要点向供应商提出，初步询问供应商是否能够接受。若对方能够接受，方可准入，并且将这些要点作为双方进一步合作的基础。
2.完善与供应商之间的沟通机制
在供应商获得准入后，为了规范和提高采购效率，零售企业在同供应商接洽中建立严格的供应商沟通制度，以随时解决货物供应中出现的各种问题。
3.定期对供应商进行评价考核
由于零售企业行业的特殊性，它本身不生产，也不制造商品，顶多是再加工而已，故须依赖很多厂商供货，才能对顾客做到完整无缺的供应。在此种情形下，一定要对供应商进行管理，否则经营就难以进行。
（1）对供应商进行分类编号
零售企业所销售的商品范围相当广泛，故应对供应商进行分类管理。比如分成果菜类的供应商、副食类的供应商，再依各类别来编号，给予每一个厂商一个编号，这样，便于数据储存和管理。
（2）将供应商的资料进行存档
将单一供应商的基本资料，包括企业名称、电话、地址、负责人、资本额、营业额、营业证，建立成基本资料卡，输入计算机存盘并管理，以便随时查阅。
（3）建立相应的商品台帐
对于同一供应商所供应的商品的进价、售价、规格、数量、毛利率等商品资料要建立台账，以作为统筹商品的基础，进售或规格有所变更时要及时修改。
（4）供应商评估
利用ABC管理法来管理供应商，把供应商讦价分为A、B、C三级，其中A级厂商常由主管亲自控制及管理，或由采购主管来决定合作方式。
第二（节）零售企业服务水平的提升
一、员工与优质服务的关系
1.员工是顾客与企业之间的纽带
商品与服务的价值只有在交换中才能得到体现，对于某一类商品或某一项服务，其性能、用途，只有通过员工的宣传和必要的示范，才能被广大顾客接受。
作为消费商品或接受服务的顾客来说，只有拥有商品或接受服务，才能具有消费权。而拥有商品或接受服务，一定会与员工进行交流沟通产生交易。
真正的纽带作用，是建立在高品质的服务质量上，零售企业应通过员工的“微笑服务”为零售企业树立良好的形象。
为顾客提供卓越服务，以加速商品在顾客中的流通，积极收取顾客对商品改进的意见，及时反馈给商品生产者，从而进行改进以维护顾客的利益，实现提升效益的目的。
2.能促成顾客的购买行为
现在的顾客总是随着自己的心情随意逛零售卖场，并没有什么购物的目的，有时会碰到一些可买可不买的商品，如果遇到热心的服务员，就会抵不住热心的服务，反正这个商品自己也能用，就会产生购买的欲望。
若如果服务员态度恶劣，顾客也不需要，即使需要，也会产生到别的卖场去购买的念头。
零售企业员工的热情洋溢的情绪和高度责任感会唤起顾客的购买欲望。一个优秀的员工，就是凭着自己的自信、诚恳、热情、礼貌，吸引大量的顾客，促进零售企业的商品在消费市场上的流通。
3.员工是企业利润的实现者
零售企业利润的实现主要是靠员工的优质服务。
如果通过员工的诱导促使顾客购买，那么利润也就产生了。
如果员工在服务活动中失去了顾客，那么零售企业也就失去了利润。
二、员工素质提升
1.个人素质提升
员工是每一个零售企业活动的主体，每一项商品或服务交易的成功都与员工的卓越服务分不开的，而这些也与员工的个人素质有重大的联系，并在商务活动中起着举足轻重的作用。因此，零售企业在选择员工时要注重员工的个人素质。
（1）知识面宽广
广博知识是一个人素质中最重要的部分，一个人的一生，时间和精力是有限的，因此一个人的能力是有限的，但知识的广博可以弥补先天能力的不足。
世界上的万事万物是一个相互联系的整体，博学可以使人在面临困难时充满自信，多角度、全方位地积极寻找解决问题的方法。
（2）积极健康的心态
顾客希望面对诚实、直爽、充满善意的服务员工，而不是面对虚伪、欺骗、充满恶意的员工。
一线为顾客服务的员工一定要拥有健康心理，这样会使零售企业在日益激烈的商业竞争中受益匪浅。
（3）具有服务意识
换一换自己的位置，站在顾客的角度上想一想，搞清楚了这些，就会自觉地维护顾客的利益。要想做到为顾客着想，为顾客提供方便，就要做到以下几点：
能够使用变化
市场的变化是非常快的，虽说人们的消费会有一定的规律，但如果不紧盯着市场，积极改进，提高自己零售企业的服务质量，也会造成顾客的流失。
能够提供不同层次的服务
每一位顾客的购买能力都各不相同，不同层次的顾客所追求的优质服务的标准也各不相同，零售企业必须清楚地认识到这一点，但对每一位顾客都应给予同样的服务态度，不能因为顾客的购买能力的大小而转变服务态度。
2.员工业务素质提升
（1）了解顾客的需求
零售企业中有很多的员工并不需要直接与顾客面对面地沟通，但也应具备与顾客沟通的技巧。在实践中，零售企业为了了解顾客的期望，需要顾客进行采访，其途径主要包括：深入采访、突击采访、机会采访、电话采访、实地采访和重点小组采访等。
进行深入采访
深入采访就是以对顾客进行采访的方式来了解零售企业商品或服务的各个方面，通过与顾客的交流，了解顾客对商品及服务的反应。有条件可以挑选几个人或者几个家庭，邀请他们加入对商品或服务的讨论，通过这种方式来直接掌握顾客的期望。
进行突击采访
突击采访就是通过一些短暂的面谈来了解顾客对商品及服务质量的意见。通常是让自己零售企业员工站在门口或在人群较密集的聚集地，以一定的优惠方式进行简单的采访，给他们提出几个关键的问题，让他们做出实际的回答，从而了解他们的期望。
进行电话采访
电话采访就是利用电话定期对顾客进行采访，用一些同样的问题来寻求顾客的反应，了解顾客的需要。这种方式最适合已对零售企业进行过投诉的顾客，零售企业可以通过电话采访来进一步确认这类顾客的满意度，让顾客知道自己已经受到零售企业的重视，而消除对零售企业的负面情绪。
进行实地采访
实地采访就是到顾客所在地进行采访。这是许多顾客都很欣赏的一种方法，它可以使零售企业得到其他途径不能获得的关于顾客的信息以及认识顾客的价值观、信仰和态度等。
（2）以顾客为中心
一个零售企业要想在市场竞争中脱颖而出，取得竞争的优势，就要求零售企业员工获得顾客的青睐，坚持一切以顾客为中心的原则，提供优质的服务。
（3）营造顾客至上的环境
零售企业实施营造顾客至上的环境，要做到以下几点：
让员工了解更多零售企业的信息，改善零售企业内部各部门员工之间互相协助的关系。
让零售企业的领导带头做起，在“顾客至上”的环境里为员工做出表率。
零售企业应该招聘工作热情、积极向上的员工，并为他们提供高质量的培训，提高他们的工作能力，让他们了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。
（4）倾听顾客的诉求
顾客的意见对一个零售企业的商品改造、服务质量的改善起着积极的作用。尤其是当零售企业面临革新的时候，要求零售企业员工更要善于倾听顾客的意见。为了使新商品顺利上市并引起良好反应，他们必须倾听顾客的意见。
（5）满足顾客的要求
零售企业员工应该想尽一切办法来满足顾客的合理要求，吸引顾客。
（6）正确的对待不同的顾客
顾客是千差万别的，他们所受的教育程度高低不一，个人素质也不同，对零售企业员工的服务要求也各不相同。
三、员工激励
1.经常鼓励员工
很多零售企业的管理人员发现，表扬自己的员工，不仅可以增加与员工之间相互认可、坦诚相待的机会，而且可以增加员工的工作激情。
（1）表扬员工的要点
在表扬中提出期望
在表扬中传授经验
在表扬中讲明道理
在表扬中给与鞭策
（2）批评员工的要点
对于性格内向、善于思考的人，可采用提问诱导的批评方式，让被批评者通过回答问题来反思、认识自身的缺点错误。
对于脾气暴躁、否定性心理表现明显的人，可采取商量探讨的批评方式。使被批评者置身于一种平等的氛围中，在心平气和的条件下虚心地接受批评，避免一下子谈崩。
对于性情大大咧咧、什么都不在乎、心理承受能力特别强的人，可采取单刀直人的批评方式，一针见血地促其警醒第二种
