几句话就能解决问题的，就不要多说，点到为止。
一次批评已经奏效的，就不要再次提起，适可而止。
宜采用私下批评的，就不要采取公开批评的方式，要顾及被木L评者的脸面和影响。
批评时不仅要指出员工的错误，更要平心静气地和员工一起分析产生错误的原因，并共同探讨有效解决问题的方法，给员工一种亲近感、爱护感。当然，必须采取公开曝光式批评的也不能姑息迁就，以免问题发展成通病而难以收拾。
要以理服人。
2.激励员工
（1）激励的基本原则
对不同的人进行不同的激励
由于不同员工的需求不同，所以，相同的激励政策起到的激励效果也会不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。由于激励取决于内因，是员工的主观感受，所以，激励要因人而异。
奖励要适度
奖励和惩罚不适度都会影响激励效果，同时增加激励成本。
公平原则
公平性是员工管理中一个很重要的原则，员工感到的任何不公正待遇都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。零售企业管理人员在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见。激励的公平合理对于员工会构成一个强有力的激励因素，员工会心情舒畅并继续努力。
3.让员工心情愉快的工作
最佳的工作效率来自于高涨的工作热情，很难想象，一个对工作兴趣淡薄的人会全心地投入工作，得到很好的工作效果。
（1）引导员工
长期以来，零售企业管理人员都是以命令的方式来强迫员工做这做那，结果并不理想，还极大地妨碍了员工激励。
领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分，而引导包含的命令成分要少得多，将领导变为引导是零售企业管理者灵活运用激励原则的高超表现，在零售企业员工中能够取得意想不到的激励效果。
领导转化为引导，对管理者有着较高的要求，首先管理者要有非凡的智慧，能洞察零售企业运行的实质不是靠商品，而是靠员工。
管理者要做出表率，管理者对于自己制定的规范、决定的政策，要以身作则，身体力行。
对于自己的诺言，要言必信，行必果。只有这样，员工才会心悦诚服地接受领导，跟着积极行动起来。
管理者不能单凭自己的职务、权威和形式上的地位尊严去建立领导，而是要靠对员工的信任和指导去建立领导，要相信自己的下属是有工作积极性的，要有提高自己的能力、承担更大责任的愿望。
（2）增加工作的趣味性
管理者要想有效地激励员工，就要做到以下几点：
改变工作内容。如齿轮皮带工作或检查工作每牛天或一天交换一次，即可发生变化。
改变作业气氛。如更改作业台位置，工作场所或房间格局，使气氛焕然一新。
让一人承担两件或三件工作。
另添加一项工作，本来从事机工工作者，可兼做品质预备检查等工作。
全自动操作的机械作业，应找一部分人做人工操作。
（3）让员工喜欢所从事的工作
零售企业管理人员应指导员工如何改变工作使工作更有兴趣。
不管多单调的工作，都不可能毫无变化，今日工作不可能与昨日完全相同，或许材料有好坏之分，或许做法稍有不同，倘能注意这些细（节），便会了解到工作方法并非仅限于一种，因而可考虑以种种方法来尝试。
若自觉工作单纯，不妨将其分析看看，经过分析后，你会得知无论多单纯的工作也必须由十多种要素构成，会不由得对这种复杂性大感惊叹。
不管零售企业管理人员使用何种方法，要使单纯的作业有所变化并非易事，应尽量让员工们勤于思考，或给他们一个竞争对手，这样才能更好地激励起员工的干劲。
4.对员工进行合理的授权
对零售企业员工的合理授权是让其充分发挥自己潜力，促使零售企业成功的必经之路。员工要能提供优质的服务，必须被赋予权力，而权力范围的设计是否适当，会直接影响工作的质量，所以零售企业要针对每个员工的特点和工作本身要求，适当地赋予权力，授权使每个零售企业员工感到受尊重、被信任，进而使他们有责任心、有参与感，这样整个团体同心合作，人人都能发挥所长，组织也才有活力，事业方能蒸蒸日上。但是，授权时要注意以下几个方面：
（1）授权给合适的员工
零售企业领导与零售企业管理人员要在自己的部署中，寻找合适的员工来实施授权，一般要量力而行，也就是有多大肚皮，给吃多少碗饭。能力强的授权幅度可以大些，反之就可以小些。
（2）保证单一的上下隶属关系
每个被授权员工只对其授权主管负责，那么员工的权利是确定的，同时也能够明确员工的责任，便于授权主管对被授权员工的合理考核。
（3）要做到权责分明
授权管理者把权利适当下放的同时，要明确其应负的责任，如此可以避免被授权员工逃避责任，敷衍塞责。
（4）注意权力的保留
授权就是把一部分权力下放给员工，如果把全部权力都下放了，就会很难在实施过程中进行控制，因此一些重要的内容，譬如会影响到组织结构的变更、会影响对其绩效的正确考核以及牵扯到零售企业财务方面的权限，要注意适当保留。对于下放的权力，产生的不合理结果要勇于承担责任，以此表示对自己授权不当的惩戒，以博取员工的进一步信任。
（5）授权后要充分信任
中国有句老话叫疑人不用、用人不疑。只有给予被授权人一定的空间，工作才会有成效。如果事事都要向上级请示，不但会使员工心生怨言，而且也搞得自己精疲力尽，甚至众叛亲离。
（6）进行适当的检查控制
实施授权的同时，要保持适当的控制。合理的控制手段包括在授权之前确立合理的报告制度、制定明确的工作标准、确立检查的时间与重点等。
四、员工培训
1.员工培训的基本方式
要使零售企业员工的工作方式、服务态度等各个方面都要进一步顺应顾客的需求，就要定期对零售企业的员工进行培训，以顺应市场经济的发展。
（1）新员工指导性培训
当新员工进入零售企业后，需要认识组织中的每一个成员，并及时给他们做上岗前的必备业务培训。
零售企业管理人员和新员工共同讨论工作内容、试用期工作目标、考核的方法。同时，零售企业管理人员需要给新员工选定一名导师，负责提供日常公司制度、工作方法与流程方面的培训。
（2）找出合适的培训项目
员工培训的最终目的是改善其工作绩效，掌握高效的工作方法。
要明确零售企业员工的培训需要，找出影响零售企业员工工作绩效的具体原因，并决定是否通过培训或其他措施来解决问题。
需求一旦确定，就应马上予以内部辅导。
在培训之前，可以先与员工进行交流沟通，确认这次培训与个人能力发展及工作改善之间的联系，明确培训目的和培训目标，甚至让员工列出工作中的问题，以便在培训中或培训后思考并寻求解决方案。
（3）进行企业内部交流
部门内的辅导和交流是一种重要的培训形式，它在促使员工学习、留住员工方面能起到很好的效果。
（4）充分发挥员工的潜力
一个成功的零售企业管理人要具备最大限度地培养和利用零售企业员工的能力，根据员工的特点，让员工能充分发挥自己的能力。这既有利于零售企业的发展，也可以分担管理者的工作负担。
2.员工培训的实施
（1）管理人员培训
管理人员在培训员工的过程中，首先需要培训自我。
营造组织学习氛围，应先从零售企业管理人员开始。
（2）多种培训方式相结合
相对于人力资源部，零售企业管理人员更容易采取灵活的培训方法。培训的形式不一定规范，重要的是能把大家的学习热情调动起来。
（3）激发管理人员投身培训工作的热情
有的零售企业把管理人员对员工的培训和辅导情况纳入年度绩效考核之内，作为零售企业的管理人员必需的工作和必备的能力。
有的零售企业还专门设立了优秀教练奖，以鼓励在培训员工方面做出表率的管理人员。
有的零售企业设立了内部讲师制度，鼓励管理人员首先带头申请内部讲师资格，既促使他们自我学习，又有利于对员工的培养。
对零售企业的内部讲师，提供诸如备课假期、旅游、优先获得外部培训机会、优先使用零售企业的资源等激励措施。
第三（节）超出顾客的期望值
一、满足顾客的期望
1.全面满足顾客的需求
从传统来看，商品的性能、质量和价格，品牌知名度，售后服务的质量和响应速度等依旧是影响顾客购买决定的重要方面。顾客当然希望得到性能超群，质量稳定，价格适中的商品，同时希望售后服务可以得到保证，质量问题可以很快得到解决。
在新的市场环境下，顾客对商品的需求也发生了一些新的变化，导致顾客在选择商品时出现了一些新的特点。
顾客的个性化需求逐渐增多，并逐渐成为潮流。
顾客不再被动地接受商品，而有了更大的选择权，可以根据自己的喜好来要求企业为其定制，即使是非常独特的个性化商品。
顾客希望自己的个性设计得到标榜和张扬。精神的满足和消费的享受日益重要，人们愿意花更多的价钱购买了同类商品中的名牌商品，提供名牌商品的零售企业往往也为顾客提供了更加周到、便利的服务，为顾客带来舒适的享受。
2.提供便利的购物环境
购买的便利性非常重要，顾客希望在购买某商品时，可以很方便地通过商场柜台、电话、上网等方式获得商品的详细介绍。如果让他们等待，让他们无法了解商品的相对优势，甚至让他们面对零售企业客服人员吞吞吐吐或蛮横的商品介绍，后果可想而知，顾客会对该商品产生怀疑，觉得购买该商品极其不方便，无法对该零售企业产生信任感。
二、超越顾客的期望值
1.为顾客创造价值
顾客总是希望所花费的总体成本，如时间、精力和价格等降到最低，而同时又希望获得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的满足。零售企业必须根据自身的收益和成本指标，权衡顾客的价值，为顾客提供可以增值的商品和服务。
（1）让顾客参与
与顾客保持协同合作的关系并不是一件容易的事，顾客经常改变他们的想法，而使商品的品种急剧增加，商品的设计和生产成本不断在增加，而利润空间又不断地在减少。
与顾客保持协作的关系，让他们参与到商品的设计中，可以使设计的商品更加符合顾客的需求。
与顾客共享有价值的信息，使顾客充满对你的信任和忠诚。
与顾客结成经济战略联盟，使得你们具有共同的经济利益，共同应对市场的挑战。
（2）履行承诺
对于顾客的订单，承诺一个实际交付日期，然后认真、准时地执行，这是非常必要的。
在承诺一个实际交付日期之前，必须考虑到所有需要考虑的事项和限制条件，如果对顾客做出了承诺，就一定要想法兑现。
时刻与顾客保持沟通，使顾客了解承诺所处的状态，使他们感受到被关注和重视，这样即使无法百分之百地兑现承诺，顾客也会乐意与你继续合作的。
通过有效地与顾客进行沟通，了解顾客的最新动向和状态，化解由于顾客的变化而引起的潜在威胁，通过有效地沟通，了解顾客的目标，使商品和服务可以最大限度的支持顾客的远景期望。
2.合理进行顾客细分
任何商品都有特定的使用范围，决定了任何企业都有特定的顾客，没有哪家企业可以满足所有顾客的需求。
每一个企业都有特定的市场，特定的顾客群，然后再根据其商品的市场定位，合理的细分市场中的顾客，找出属于企业的一般顾客、合适顾客和关键顾客。
3.不断进行商品创新
通过商品的不断创新，可以保持商品的生命力，引导市场的发展方向和市场消费的潮流，从而逐步扩大市场份额，甚至垄断市场中的某一领域，成为市场竞争中的佼佼者。
通过商品的不断创新，引导市场发展，拉大与竞争对手的差距，远远地将竞争对手甩在后面，甚至将一些竞争对手淘汰出局，进而确立市场中的主导地位，主导同类商品的价格，增大自己的赢利空间。
4.满足个性化需求
通过合理地细分顾客，发现他们的不同需求，在不断的市场调查和分析的基础上，将商品的性能、规格等分解为一个个标准化组件或单元，使顾客可以根据自己的要求和偏好组合出符合要求的个性化商品。
面对顾客的个性化需求，必须快速地抓住，研制并生产出满足个性化需求的商品。如果对顾客提出的个性化需求不积极应对、认真地分析其实现的可能性，顾客很容易转向，将他的个性化需求提供给你的竞争者，假如你的竞争对手做出了积极的响应，并很快满足了顾客的个性化需求，这就等于是把机会让给了竞争者，失去有利的发展机会。
5.为顾客提供一流的服务
通过一流的顾客服务，保持现有的顾客，使顾客乐意与零售企业继续合作。
通过不断征询顾客对商品和服务的反馈建议，及时了解顾客关心的焦点问题，不断完善和加强售后服务和支持，快速而且及时地解决商品的返修、返工、退货、维修等质量问题，查明出现的原因并采取措施，以减少和避免问题再次发生。
可设立电话呼叫中心，记录发生的每一个售后服务的问题，并有专人跟踪直至解决。
建立知识库体系，并将出现过的典型问题和解决方法记录在内，做到知识共享，以使类似的问题出现时，可以快速地找到解决方法。
