推销大师原一平说：推销前的奉承，不如推销后的周到服务，这是制造永久客户的不二法门。你应该明白，通过对客户提供各种服务是让你在事业道路上走向轻松和顺畅，使自己生意持续兴旺发达起来的捷径。
一、老客户是永远的财富
1.老客户价值无限
客户是支撑公司生存的重要力量，老客户（如批发商、零售商）总是担负着公司产品推销的重任。最成功的公司总是非常重视和客户建立终生的关系。一流销售员都知道，和客户建立关系并提供后续的服务，是提升客户保有率和销售增长的关键因素，老客户能为公司带来持久的生意。
与老客户继续维持交易关系远比开发新客户的成本要来得低。开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的4—5倍。换句话说，如果你举行一个不错的营销活动，用于保持现有客户，赢得的利润可以达到40%以上；而如果用于开发新客户，所获得的利润可能只有10%。
据美国著名学者雷奇汉研究：如果销售人员能使“客户跳槽率”降低1%，企业的利润就会翻一番；国际某著名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加l%，销售人员的年收入可增加20%。
有经验的销售人员能在老客户身上实现大部分的销售额，老客户对销售业绩的贡献水平由此可见一斑。
“最好的潜在客户就是目前的客户。”基于这样的信念，销售新手的你应该积极与客户建立起伙伴关系，以充分维护现有客户资源。
不管销售员推销什么，优质服务都是赢得永久客户的重要因素。
2.客户关系与80∕20法则
科特勒曾经区分了销售员与客户之间的五种不同程度的关系水平。
基本型：销售人员把产品销售出去就不再与客户接触。
被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励客户在遇到问题或者有意见的时候和公司联系。
责任型：销售人员把产品销出以后联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求。
能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。
伙伴型：公司及销售人员不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
需要指出的是这五种程度的客户关系类型并不是一个简单的从劣到优的顺序。企业和销售员所能采用的客户关系类型，一般是由它的产品以及客户决定的。
你的精力是有限的，为了让服务更有针对性更有的放矢，富有成效，对新老客户，长期客户或临时客户的优惠条件、服务程度应有所不同。如果一个客户不是定期地向我们购买，或没有兴趣发展长期合作关系，那我们给予太多的服务就是在浪费时间和精力。根据客户档案的基本信息、曾经接触的记录、客户的偏好、订货的频率、消费的量、转介绍的情况、对我们的评价、信用程度等综合情况进行评定。将客户划分几个等级，不同级别的客户群采用不同的客户销售服务策略。
销售员杰华是这样做的，他将自己所有的客户分为A、B、C、D四个类别，从而使用不同的客户关系和服务水平。
A类，该类客户大概占所有客户的20%，他们是公司的大订货商，订单数量大，并且能很快付款。这类客户是非常有利可图并值得花大量的时间来服务的。
B类，该类客户占所有客户30%，大多数有潜力变为忠诚客户。他们可能从别的竞争对手那里订货。无论如何，因为他们从该公司订货超过50%，所以是值得花时间和金钱来建立忠诚度的。如果B类客户在定单的频率和数量没有上升或者如果他们向竞争对手订更多的东西，我要找出他们从竞争对手那里订更多货的原因。
C类，该类客户，大概占总客户的30%。他们的定单大多给别的公司，但如果销量上升的话，他们是有可能成为B类客户的。C类客户是应该表示友善的新客户，杰华说：“我通常会将C类客户的服务时间削减一半，但和这些客户保持联系，并让他们知道当他们需要帮助的时候，我总是会伸出援手。”
D类客户大概占所有客户20%左右。锱珠必较，忠诚度很低，不及时付款，订单不多却要求多多。杰华承认：“对这些客户我提供很少的服务，并仅限于通过电话就能完成。”
在分类的基础上，他决定花40%的时间和精力在A类客户上，30%在B类客户上，20%在C类客户上，10%在D类客户上。
要确信客户理解你服务的价值，并意识到这是因为向你购买后所得到的好处之一。如果良好的服务带来了客户的忠诚度和持续订货，这是一项值得的投资。可通过提供超过客户期望值的服务，将企业极力争取的客户发展为忠实客户。
二、如何创造永久客户
我们的财富在老客户那里，那么我们的客户怎样才能变成我们永远的客户，永远的财富呢？
1.关心赢得终身的客户
赢得终身的客户靠的不是一次重大的行动，要想建立永久的合作关系，你绝不能对各种服务掉以轻心。做到了这一点，客户就会觉得你是一个可以依靠的人，因为你会迅速回电话，按要求发送产品资料等等。这些话听起来是如此的简单——确实也简单，而且做到“几十年如一日”的优质服务并不是什么复杂困难的事，但它确实需要一种持之以恒的自律精神。
某公司的一位销售员曾经驱车20英里，而且不顺道，就为了给客户送去仅值40元的油炸土豆条。
有人问他：“花那么多时间在这些小额订单上又怎么能赚钱呢？”
他回答说：“是公司要求我必须这么做。开车那么远，却拿到一份小小的订单，确实不如我的时间值钱，甚至还不及我的汽油值钱。但是，一旦我让本公司产品摆上了货架，我就希望它永远留在上面。在我们这一行，保住了货架占位就意味着一切。我可不愿意因为我的服务差而失去更多的交易。”
该公司共一万多名销售员，它的油炸土豆条和椒盐卷饼这两种产品估计占了整个市场份额的70%，其实，各家公司生产的炸土豆条和椒盐卷饼并没有多大的区别，而该公司处于主导地位的最大原因，就是规定了它的销售员们必须提供长期始终如一的优质服务。该公司所有的销售员都热衷于为客户服务，一旦他们踏进一家商场，他们就凭借这种长期的优质服务逐渐赢得终身的客户。
如果研究一下日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务。像松下电器公司、三菱公司、东芝公司这样的国际知名大公司各自都在市场上占有很大的份额，这些公司的每一位销售员都致力于提供上乘服务。有这样一种销售员，他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户。不管推销的是什么产品，他们都有一种坚定不移的、日复一日的服务热情。各行各业的佼佼者都是如此。
当你用长期优质的服务将客户团团包围时，就等于是让你的竞争对手永远也别想踏进你客户的大门。
无论你推销什么，优质服务都是赢得永久客户的重要因素。当你提供稳定可靠的服务，与你的客户保持经常联系的时候，无论出现什么问题，你都能与客户一起努力去解决。但是，如果你只在出现重大问题时才去通知客户，那你就很难搏得他们的好感与合作。
销售员，即便是直销员的工作也并不是简单到从一桩交易到另一桩交易，把所有的精力都用来发展新的客户，除此之外还必须花时间维护好与现有客户来之不易的关系。糟糕的是，很多销售员却认为替客户提供优质服务赚不了什么钱。乍一看，这种观点好像很正确，因为停止服务可以腾出更多的时间去发现、争取新的客户。但是，事实却不是那么回事。人们的确欣赏高质量服务，他们愿意一次又一次地回头光顾你的生意，更重要的是，他们乐意介绍别人给你，这就是所谓的“滚雪球效应”。
你应该记住：“服务，服务，再服务。为你的客户提供持久的优质服务，使他们一有与别人合作的想法就会感到内疚不已！成功的推销生涯正是建立在这类服务的基础上的。”
2.客户是怎样流失的
营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是我们销售人员一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。如果你想成为一名优秀的销售人员，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作及个人带来不利影响。
客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：
1.粗鲁、漠不关心或事前不准备，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜访客户前的资料准备不充分。
2.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要向上级汇报，这样会失去在客户心目中的价值与信任感。
3.不知所云，浪费客户时间。永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜每一分钟与其谈话的机会，提高销售效率。
4.夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基础。
5.隐瞒产品的注意事项、省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是客户的权利，永远要尊重客户的权利。
6.尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度。好的销售是会“放长线钓大鱼的”。
7.频繁改变交易方式，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销售关系非常不利。
8.交易后，不致电给客户，以确认一切是否都妥当。99%的努力会因为这1%的疏忽而付诸东流。
9.对客户随便承诺，对承诺又履行不力。没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作的。
10.不回电或回复邮件，尤其当问题发生时。细节是每个销售过程成功与否的关键因素。
销售员谁都会说确保老客户非常重要，但在实际行动上却往往草率从事，马马虎虎，怠慢老客户。
老客户与你断绝关系大半是因为你伤了对方的感情。一旦如此，要想重修旧好，要比开始时困难得多。
3.挤走与被挤走
你对老客户的怠慢如果被你的竞争对手利用，他以相当便宜的价格给你的客户供货，但尚未公开这么做时，你马上采取措施还来得及。你要将上述情况直接向公司领导汇报，研究包括降价在内的相关对策。必须在竞争对手尚未公开取代我们之前，想办法把对方挤走。
当老客户直接向我们摊牌，终止交易，这说明竞争对手已经比较牢固地征服了客户，并完全取代本公司了。事情发展到这步，想要挽回已为时过晚，想立即修好恢复以往的伙伴关系更是相当困难了。这个时候恼羞成怒和对方大吵大闹，或哭丧着脸低声下气地哀求都是下策，以双方之间未完事项对对方出难题也很不高明。被取代的理由不管有多少，归根结底都是销售员的责任。销售员要具有把被夺走的市场再夺回来的勇气和战斗精神。
不要急于求成，采用以毒攻毒的办法，如压低价格或揭露竞争对手的短处千万使不得。聪明的办法是坦率地承认自己的不是，并肯定竞争对手的一些长处，同时心平气和地请求对方“哪怕少量的象征性的也成，请继续保持交易关系”。在这种情况下，即使对方态度冷淡不加理睬也要耐心地说服对方，自己要不动声色地忍耐一切。作为一位销售员，往往是在忍受屈辱的磨练中成长、成熟起来的。只要耐着性子，不知不觉地使对方感到你的诚意，就能从竞争对手那里挤回一些领地。
当自己的市场被竞争对手夺走时，必须从竞争对手手里再夺回来。这是销售员责无旁贷的义务。虽然如此，一流的销售员应当做到防患于未然，而不是亡羊补牢。
三、日常服务——改进、改进、再改进
要想让你的客户离不开你，就要在服务上远远超出你的竞争对手，而这些服务不是一次重大的行动，是你为客户服务的心，长年累月在日常工作中的体现，它是一种永无止境的追求，它来自于一举一动，一点一滴的汇集。
1.注意客户的需要
为了能够采取有效的后续服务方法，你应当知道客户所担心的是什么。毕竟，只有知道了客户的需要，才能更好地为他们服务。
2.日常工作注意事项
把客户服务作为日常工作的一部分，你可以有效地打消客户的顾虑并能优于你的竞争对手（也许他并不如你服务得周到）。当你为客户和潜在客户提供优良的服务和后续服务时，你和你的公司就会得到应有的回报。
公司每一个人都致力于客户服务；
关注小事情，对客户要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯；
低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺；
有专人负责客户的需求；
言出必行，并立刻处理后续事宜；
对客户的抱怨或意见给予同情并赞成他的看法；
对个别客户之特定需求能弹性提供满意的服务（超越政策之外的能力）；
交货绝对准时；
在行销完成前与完成后都要信守承诺；
有一套“零缺点”与“零失误送货”系统；
即使通电话时亦能保持笑容。
3.多打电话多写信
拉住老客户的方法之一是多打电话多写信。打电话是联系和加深与对方亲密程度的一种不可缺少的手段，同时亦可通过电话钳制对方，使其不便同竞争对手进行交易。所以一定不要小看打电话的作用。
书信战术虽乍看起来很古板，但实际上很灵活，有其独特的效能。请销售员们用给恋人写情书的热情给客户写信吧！
为了能够销售成功，你应该在一年的时间里与客户联系至少六次。数一下你手上的联系人和客户数，然后把这个数字乘以六。当你以这种方式看待后续服务时，就能非常容易地了解为什么有些销售人员会有那么多的后续服务工作要做。实际上，许多优秀的销售人员还会雇用助手帮他们进行迅速有效的后续服务工作。
刚刚进入销售行业的你，需要多花费精力在客户的后续服务。
不管别人有没有购买你的产品，你都应该把他们列为你后续服务的对象。对那些会成为客户的人来说，服务是一个重要的方面。你的客户需要得到你时不时的问候以感觉到你是真正关心他们。你要把握好自己的问候不要干扰了他们的生活。
4.对客户负责到底
要做到负责到底，销售员可以用电话联系，拜访客户，写感谢信等方法与客户沟通，让其感受到你的负责精神与服务精神。
生意谈妥之后，销售员往往因松了一大口气而忽略了后面的服务工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法没有问题，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。
