杨总裁问：“这是惟一的原因，难道还不够充分吗？”
“如果您是债务人，为了免除去世后的烦恼，您是否还坚持保险对您没有一点用处吗？”
“我会重新进行考虑的。”杨总裁想应付一下。
“假设您现在不幸发生意外，政府会抵押您的不动产，而且您的妻儿在得到遗产之前还必须向政府缴纳一大笔遗产税。”
“总裁先生，我从您这里离开之前，我想了解清楚，到底是什么原因使您不再支持我们公司。站在您的立场上，我想您一定有非常充分的理由与我们公司终止合作，更会指出我们公司到底做错了什么，您能告诉我们究竟错在哪里了吗？”
“我不是已经告诉你了吗？由于另外一家公司提供了更优惠的条件，所以我们才和它合作的，而且我已经决定不再更换合作伙伴了。”
“总裁先生，我不相信这个解释是最终的原因，您一定还有其他的原因？如果您对我们公司有什么要求，请直接告诉我。如果满足不了您的要求，也就不会因为您不给我们机会而耿耿于怀了。假如真的是公司错了，恳请您给我们一个改正的机会。这样，您的要求得到了满足，我们公司也会对您的支持而感激不尽。”
“好吧，我告诉你。你们公司在没有事先通知的情况下就终止提供特殊优惠条件，我对这种做法实在难以接受。”
就这样，在孙貌的一再追问下，终于找到了公司失去客户的真实理由。在销售工作中，有些客户为了掩盖拒绝的真实原因，经常会用一些虚假信息做托词，常常遇到一些客户如下说辞：
“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再打电话吧。”等等。
在这种情况下，新的业务员往往暗自窃喜，认为生意已基本上大功告成，至少有70%~80%的把握。几天以后再去联系时，却听到客户说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我不想要了”，使销售员惊讶不已。
出现这种情况大多数是因为销售员经验不足，把客户的客套话当成购买意向，这就大错特错了。俗话说：“趁热打铁”。做销售也是同样的道理。如果客户说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来的，在此反对意见刚萌生的时候，销售员就应该对症下药，把客户的顾虑打消掉，否则时间一长，谈判就处于被动了。
有时客户不是真的不需要，而是销售员的做法不到位。所以了解客户不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售员该采取哪种应对措施。
【豹的提示】
如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么销售员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？你觉得我星期三下午一点的时候给你打电话，还是星期四上午给你打电话比较好？”
有人说，做销售是一种锻炼意志最好的方法，因为做销售的人经常会被客户拒绝甚至是扫地出门。被拒绝的时候，一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察客户的心理活动。通过观察了解客户为什么说“不”，客户拒绝的情况有很多种，一定要细心揣摩。
（一）不需要说“不”
需求是创造出来的。客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自己的需要。作为销售的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿自己没有需求的观点来说服自己。当然，客户不购买的一个重要原因可能是他们真不需要产品。所以销售员一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便真正满足他的需要。
（二）没有钱（或钱不够）说“不”
一般来讲金钱的多少将直接影响客户的购买力，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
（三）没时间说“不”
这是最常见的也是最没办法的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句“无时间”就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为客户无诚意。但反过来想想，已经付出了这么多，为何就不再多坚持一会儿。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的客户，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户正在忙，或正在闹市区，接听电话也不大方便的话，就没有必要再浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。
（四）反复考虑说“不”
资料和样品已经给客户看了，演示了。眼看马上就能成交了，但到最后客户依然会说再考虑考虑时，销售员一定要跟紧客户，以免到手的机会又拱手让人了。在这时，销售员尤其要注意的是不要出于礼貌说：“那你再考虑考虑吧。”一定要约好和客户下次见面的机会。否则最后“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别家产品了”，或者是眼睁睁看着客户在别的柜台买了竞争对手的产品扬长而去。
（五）嫌贵说“不”
有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。国内的消费习惯随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售员一定要在产品的价值上下功夫，让客户对产品的价值有全面的了解。
（六）防卫型说“不”
有这样一个调查问题：“在进行销售访问时，你是怎样被拒绝的？”根据调查的结果，可以得出以下结论：
客户没有明确的拒绝理由，占70.9%，这说明有7成的客户只是想随便找个借口搪塞销售员。这种拒绝的本质是拒绝“销售”这一行为，我们把它称为防卫型拒绝，如果能够很好的利用这70.9%的客户资源，必将会带来可观的收入。
（七）不信任型说“不”
不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从自己所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员，必须在如何获得客户的尊重和信任方面多动脑筋。
（八）无帮助型说“不”
在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，客户是由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看作是傻瓜。在这种情况下，客户缺少的诚心实意的帮助。销售员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。
（九）不急需型说“不”
这是客户利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当客户提出推迟购买时间，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈。尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
上面我们看到的这些似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。一定不能把借口当作真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉客户，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。在这种情况下，要取得这家客户的订货，要硬着头皮挤进去。当然，这是极困难的。然而，这又是必须的。
当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也就来了。
【豹的提示】
棒球比赛虽然比分悬殊，也有可能起死回生，反败为胜。销售员也一样，即使被拒绝订货，走出大门后也有被叫回来的可能。
在战场上有两种人是必败无疑的。一种是天真的乐观主义者，他们满怀杀敌热情，奔赴战场，硬冲蛮打，全然不知敌人的底细，结果不是深陷敌人的圈套，便是惨遭敌人的明枪或暗箭；还有一种胆小怕死的懦夫，一听到枪炮声便像老鼠一样躲藏，一看见敌人便闭上眼睛，畏缩不前甚至后退，一旦被敌人发现便是死路一条，这是战场上的规律。在战场上要想获胜，就必须勇敢、坚强。商场如战场，想成功，就应该从如何接受拒绝开始，从怎样处理说“不”的客户做起。
（一）反问法
当客户反对意见不明确时，销售员可以运用反问法澄清，确认问题的内容，再进行诉求，这个方法可以让销售员对客户的见解看法了解得更具体，更详尽，更真实。运用反问法在客户答复销售员的问题后，主控权就由销售员掌握了，此时抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上。
（二）不抵抗法
销售员应该学会运用不抵抗法，不抵抗法就是不要像吵架一样地和客户争论，除非是必须据理力争以证明客户是错误的。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”，或有羞辱感，更不要激怒了对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒了对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从客户的意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让客户觉得自己的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。
（三）倾听法
与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。在异议处理时相当管用，敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不着痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点，脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚表情，让客户心理很舒服，感到很受尊重。这种倾听法很快就会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更得心应手。
（四）冷处理法
销售员不需要深究客户的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必就是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而激发客户辩护的激情，这样一来，借口可能越来越大，变成真正的反对意见，最后到了难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离了正确的轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。
销售员应善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出的反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么就试图找出真正的动机，以便对症下药。
（五）转化法
看待客户的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易障碍，其实拒绝也给达成交易带来了机会。一般情况下，销售员把客户不买单的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，客户的反对意见是“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费”。而销售员答道：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才应该购买大一点的冰箱，人口少的家庭逢年过节常常有许多吃不了的食物，容易造成食物白白浪费掉，还不如买台大点的冰箱，虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
（六）补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面，都比其竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调自己产品的优越性，可能容易造成客户的反感；如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此来削弱引起不满足因素的影响，往往能排除客户的异议。
（七）比较法
当客户对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用富兰克林平衡表，来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列下客户提出的缺点，只要优点远胜过缺点，经常很快就能说服客户买下它。
（八）证据法
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信的是销售员。客户总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到，销售员是可依赖的，也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
（九）承认法
本法又称先是后非法。对客户的问题轻描淡写地同意，以维护其自尊，然后再根据事实状况进行有利的诉求，这种方法运用得相当多。
只要与客户说上几句话，就能很准确地对他做出评价。销售员要很好地研究所面临的对象，直至引起对方的兴趣，改变对方的思想，消除他对任何销售者、特别是对销售员的天生的偏见。在这种情况下，相遇的两种人之间有一种天生的屏障，要打破这种屏障，在很大程度上取决于销售员、销售员的谈话、销售员展示的人性。要展示自己最好的、有吸引力的、受欢迎的、崇高的一面，无论销售员能不能逐步地引导客户，都要把他的抵制变成漠不关心，把漠不关心变成兴趣，再把兴趣变成期望拥有所销售的商品。这时，成交已经是水到渠成，关键看销售员怎么出招了。
【豹的提示】
销售员发觉客户提出的反对意见是假问题，且与正进行商谈的主题无关时，可以运用不理会法直接轻描淡写带过，不必处理，立刻进行主题的叙述。
（第四节）信息整合
豹是非常聪明的动物，为了能成功的捕捉猎物，在行动之前，豹会仔细观察猎物，确定与猎物的距离、猎物的奔跑速度、方向。一旦时机成熟，豹就会发动准确而迅速的攻击，将猎物在瞬间成为盘中餐。豹的成功在于它能够捕捉猎物的信息，以便确定自己的行动。信息是一种非常重要的资源。在当今的销售体系中，信息就是财富。谁先掌握了信息，谁就拥有了取胜的第一步。所以，在销售过程中，我们要通过观察客户，尽量收集更多与客户有关的信息。
掌握更多的客户信息，可以使销售员在销售过程中更好的驾驭客户，对客户提出的问题得心应手，掌握的信息多了，沟通起来共同点也就多了，这样与客户的关系也会在沟通中不断密切起来，有了感情做基础，生意谈起来也更加容易了。那么销售员应该怎样收集信息呢？
（一）销售前多打听
