第19章 正视顾客的异议 (2)
店员：“是这样的，这款产品的设计很前卫独特，很多顾客刚看都觉得不习惯。其实许多老顾客正是冲着这个设计才买的。乍一看来好像不太美观，其实您仔细观察一下就会发现这款产品非常的独特个性，也很显档次，您可以尝试感受一下，马上会觉得与众不同了。”
３．转移争议点
当顾客很难认同员工的解释的时候，店员没必要一味纠正顾客的砍翻。完全可以转移争议点，避重就轻，防止顾客的不满。
店员：“您觉得我们的产品怎么样？”
顾客：“我觉得这一款产品的设计不够美观。”
店员：“这款的设计其实很特别，这款产品正在做促销，卖的非常快。您看本来有很多库存，现在就剩这么几件了，您要是喜欢，我可以在折扣的基础上送您几个小礼品，现在买非常划算。”
顾客：“那我试一试。”
价格比别人家的高
只要顾客还没有拿着货物满意地走出店门的时候，店员都会与顾客进行拉锯式的交流。在此期间，店员要应对顾客提出的各种疑惑。例如，顾客看完商品，询问价格的时候，我们刚一把报价说出，顾客马上回应：怎么你们家的东西价格这么高？这个时候我们怎么做？是争辩价格不高，还是贬低同类产品，还是有其他的方法？
店员：“东西不一样！”
店员：“一分钱一分货啊。”
店员：“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”
店员：“说明我们的东西好。”
“东西不一样！”和“一分钱一分货啊。”这两种说法，首先质疑的是顾客的说法，然后简单地说自己与别家不一样，却没有提供任何证据，这种说法没有说服力，让人感觉是在敷衍。
“买东西不能只看价格，你还要看其他方面呀。”如果你用说教的口气与顾客说话，会让顾客顿时生厌！这样说，显得过于简单抽象，没有说服力，并且语言过于偏激。
“说明我们的东西好。”这样的说法是抬高自己，贬低同行，实不可取。如果这样说的话会被顾客瞧不起，认定你这个人素质有问题。
如果顾客质疑商品的价格的话，作为店员，可以将顾客提出的质疑转移到价格的形成因素方面，从正面来积极地引导顾客形成正确的认识，并且及时迅速地引导顾客试用，以转移顾客对价格问题的过分关注。
1．虚构讲故事，巧辩优势
东西能不能卖出去，店员的嘴上功夫很重要。优秀的店员是很善于讲故事的，但是所用的故事要通俗易懂，说服力强。然后向顾客介绍价格的形成因素，当然，如果做一些通俗形象的类比，效果会更好。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“哦，是这样，上午有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现我们的商品在……方面还是非常有特色的，并且通过初步的体验就能感觉出来，你可以先尝试一下。”
2．敢于承认事实，以细节说服顾客
如果顾客在质疑中比较价格，绝对不要贬低竞争对手的商品。因为往往我们在贬低竞争品牌的时候也贬低了自己在顾客心目中的形象。如果商品确实大同小异，但是价格稍微贵一些，就要敢于承认事实，然后从影响价格因素的细节方面说服顾客，引导顾客体验。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“小姐，您真的是很细心，观察得这么仔细，您说的那家店的同类商品确实与我们品牌大同小异，但是价格有差异，主要的价格差别就是在设计上，你看这件领口、袖口的设计是不是很独特？款式设计得好不好，顾客穿起来的心情也会相差很多，你说是不是？”
3．真诚而不敷衍，自信但不自大
处理顾客问题的时候，一定要让顾客感到你是一位训练有素的店员，要体现出从容不迫的神态，语气要平和，语速要适中，在整个处理问题的过程中，店员应保持真诚而不敷衍，自信但不自大的做法。
顾客：“怎么你家的价格比人家高啊？”
店员：“谢谢您给我们的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别店也在卖这个品牌的仿制品，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……(颜色、做工、外观、材质及细节等)，您可以看看这里(指出独特卖点)，您马上就可以感受到不一样了，来，您看……”
顾客对同类商品进行了了解并进行比较后，即使说价格高的话，其实对商品已非常有兴趣了，只要店员可以给出顾客一个“值得”的理由，交易完成就可以水到渠成。
担心售后服务
对于大件商品，尤其是耐用品，售后服务如何是顾客特别关心的。如果商品频繁地出毛病、来回地退换货，不仅令顾客心生厌烦，更会大大破坏店铺苦心经营起来的良好形象。只是有些商品的质量并非一目了然，所以商品偶尔出现质量问题也是在所难免的。这时，就需要店铺的售后服务在顾客与店铺之间建立起沟通的桥梁，为顾客解除商品质量引起的后顾之忧。如果顾客对商品的款式、价格、颜色各方面都很满意，但是对售后服务产生异议，店铺员工应该怎样应对？
店员A：“跟别人家差不多！”
店员B：“我们的商品不会出现质量问题，您根本用不上售后服务。”
店员A的说法含混不清，没有解答顾客的疑问，反而会让顾客觉得更加不放心了。店员Ｂ的说法没有从正面回答顾客的问题，随口做出的承诺也没办法让顾客信服。
当顾客对售后服务不放心的时候，店员不要信口开河地做出承诺，而是要对售后服务的具体细节做出详细的说明，打消顾客的疑虑，让顾客放心地购买产品。一般来说，店铺的售后服务包括以下三种：
1．对商品实行跟踪服务
小店不是生产商品的工厂，而仅仅是一个商品的中转站，但如能认真负责地对售出的商品进行跟踪服务，为顾客修理损伤的商品，满足不同顾客的特殊要求，时时让顾客感受到自己的真诚，不仅能到改进和顾客的关系，还能换来顾客对店铺品牌的忠诚。
店员：“您好，刘女士，打扰您几分钟。请问上次您来维修的手表还有出现其他问题吗？”
刘女士：“没有，现在用着很好。”
店员：“是这样的，我们的电话换了，怕您以后咨询起来不方便，要是还有什么问题您可以打334455这个电话。”
刘女士：“好的。”
店员：“感谢您购买我们的产品，希望您继续支持我们的商品。”
刘女士：“你们的售后这么好，我一定会继续光顾的。”
2．人性化的退换货服务
对大多数顾客来说，买到的商品，不到万不得已不会到店铺来退货，这不仅会造成自己的麻烦，也会存在心理上的尴尬。此时店员应该理解顾客，设身处地地为顾客着想，爽快地退换货，还应保持往日的热情，消除顾客的顾虑。此举往往能博得顾客对店铺的好感，增加顾客对店铺的忠诚度。
顾客：“不知道你们的售后服务怎么样？”
店员：“这个您完全可以放心，我们开了好几家分店。很多顾客都是冲着我们的质量好来的。如果有问题的话，不用到我们店里，任何一个店铺都可以帮您解决。如果您需要的话，我们的售后人员也可以为您上门服务的。”
顾客：“那要是我买回去用着不合适，可以拿来换吗？”
店员：“可以的，只要您保证商品的完整，不影响我们二次销售，保留好购物小票，我们随时可以为您退换。”
3．提出“放心购买”的口号
顾客作为消费者，很大程度上要考虑“放心”，然而商品千差万别，谁也无法保证百分之百无瑕疵。如果店家能够在选货进货的时候细致认真，在经营过程中提出明确的“放心购买”的承诺和口号，势必消除顾客购买时对质量的担忧。
店员：“这件商品您还满意吗？”
顾客：“看起来不错，就是不知道你们的售后服务怎么样？”
员工：“这个您放心，我们的商品在进货的时候都是经过严格挑选的，绝对不会让瑕疵品摆放在店铺里。另外我们的售后服务方面绝对是有保障的，如果产品有质量问题，一个月内包换，如果超出一个月，我们也保证5年内免费维修。您只要保存好购物小票和质保卡，就可以放心地使用我们的产品了。”
抱怨中发掘商机
据说有一位名叫鲍罗·道密尔的匈牙利青年，在他的21岁那年地，身上只带5美元到美国创天下，20年后他成为了亿万富翁。而他最擅长的就是从失败中发现商机。大家都认为无可救药的企业，到他手里不出几年必定会转亏为盈。
人们好奇问他，为什么总爱收购失败的企业来经营？他说：“别人经营失败的生意，接过来后容易找出失败的原因，因此，缺陷比较明显，只要把那些缺点改正过来，自然就赚钱了。这要比自己从头做一种生意省力得多，风险也小得多”。
道密尔正是从别人的失败中找出原因，进而改进这些问题，从而走向成功。可是现实中的人们，往往是拒绝失败，听不进反对自己的声音。尤其是一些商家最不愿意听到顾客抱怨自己的产品或者服务出了问题。
只有发现问题，才能更好地解决问题。客户抱怨就说明商家的存在的不足与问题，帮助商家找到了问题。商家正确看待并处理抱怨，才能可以更好地完善自己的产品或服务。聪明的商家还可以从客户的抱怨声中发现隐藏的“商机”。
在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，很快就会被另一种新产品取代。如果商家能抱怨的声中完善和改进产品，很可能为为自己带来更大的商机。
在IBM公司，40％的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。客户的抱怨与投诉本身就是一种不可多得的“资源”。
某商场日用品区的营业员小张，在一次工作期间，无意听两位顾客抱怨卫生纸卷太大，会加大浪费。小张感到很奇怪，纸卷大的怎么就浪费呢？于是，她走上前去与顾客招呼，“你们好，我有什么可以帮助你的吗？”
其中一个顾客说：“你们卖的有没有小卷的卫生纸？”
小张趁机提出自己的疑问：“怎么了？卷大、量多不好吗？”
两位说清了缘由。原来他们是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质不商，每天天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。
小张了解情况后，马上承诺向商场采购部门反映，一定会满足顾客的要求，并要求留下顾客的联系方式。这两位顾客走后，小张马上向经理反映了此事。经理也很重视，这把一问题反馈到商场采购处，采购人员立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。
由此可见，从客户的投诉中可以挖掘出大量的信息和资源，因为顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机。正确地分析顾客的抱怨可以使商家更易抓住商机，提高业绩。商家应该化顾客抱怨异议为自己的卖点，商家要明白：与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使商家最终在争执中获胜，但后果却是失去顾客。因此，商家需要以积极的心态处理顾客的抱怨。
吴森和妻子去新加坡度蜜月，下了飞机，就找到事先预订的一家度假酒店。服务人员带他们进入自己的房间，妻子推开落地窗，就看见一个很大的游泳池，当下就很高兴。夫妇两人当下就决定在这里多待上几天。
第二天醒来，吴森推开落地窗，怎么回事？原先的一大池水怎么全不见了？他看到是几个工作人员在池子里做清洁工作。沧海桑田竟然发生在一夜之间，这变化也太快了吧。吴森还准备和妻子下去游泳呢？他很生气决定打电话问清楚。
电话那端一个温柔的声音接听了电话，“你好，我是当班经理简佳，请问我可以帮助做些什么？”吴森把自己的不满说出来。弄清楚吴森生气的原因后，简佳这样答复：“吴先生，很抱歉由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息通知妳，造成你的不便，的确是我们的错误，我感到非常的抱歉。”听到这里，吴森的气已消了不少。
只听见这个当班经理又说：“你之所以选择我们酒店，很可能是因为游泳的方便，为了补偿我们的服务给你带来的不便，你的房价将帮你打了八折。但由于池子大，要清上二、三天，接下来的几天，我很乐意帮你调换到豪华型房间，那里有自己的露天泳池，你觉得这样的安排合适吗？”
这样一来，吴森原先的不满一扫而空，立即答应换到豪华型房间，当晚，夫妇俩正在泳池中仰头赏月，服务人员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自简佳特别问候。
这家酒店的投诉处理不仅没有为顾客带来情绪上影响，而且还趁机向顾客推荐出更高档的房间，重要的是客户仍然感谢地欣然接受。只要处理得当，客户的抱怨不是麻烦，还是机会。
从这个角度来说，顾客的不满是还是商家创新的源泉。海尔创造出可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚开发运动型的手机，这些新产品的开发都与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生。
商家不要害怕客户的投诉或抱怨，在这些不满和异议的声音中很可能隐藏着一个个巨大的商机。商家所该做的就是正确面对客户的抱怨，并从中总结经验、挖掘商机，在异议中发现问题，弥补同竞争对手之间所存在的差距，甚至从中寻找差异化竞争的优势。
