本节要点
1.电子化服务的含义
2.电子化服务的设计要点
3.电子化服务质量的测评
5.6.1 电子化服务的含义
随着科技的不断发展，客户对服务便利性和快捷性的要求不断提高，越来越多的企业开始选择为客户提供电子化服务。
电子化服务的实质是一种新的业务模式，它采用先进的第二代互联网技术和概念，结合运用网络上的开放式服务模块，为企业、个人的事务在网络上提供个性化及开放式服务。
电子化服务这种崭新的业务模式把网上业务从以网站为中心的设计理念转变到以使用者为中心的设计理念，将网上服务从自助型服务提升到“为我服务”（Do It For Me）。电子化服务具有智能化、模块化及开放式的特性，能够以“为我服务”的方式提供前所未有的服务。
在电子化服务的网络世界里，每一个网络所提供的模块都是标准化的。服务模块之间可以互相交谈，也可以互相交换信息。
5.6.2 电子化服务的设计要点
企业要实施电子化服务，需注意把握以下几个要点：
1.树立电子化服务的理念
对客户而言，电子化服务意味着全新的消费理念和生活方式。一般来讲，客户都是通过电子化服务进行网上消费。个人客户面对更多的选择和更快捷更方便的购买方式，电子化将成为21世纪网上商业新模式。
2.建立完善配套的电子化服务系统
企业必须建立并完善电子化服务系统，以保证电子化服务的实现。为了保证数据信息集中后通信信息的畅通，企业必须完善各级局域网络，打好计算机信息通信和应用基础。只有这样，企业才能保证电子化服务的最终实现。
中国农业银行（以下简称农行）非常注重应用网络技术提升客户关怀能力。为了给客户提供便利的电子化服务，农行打造了新一代客户服务系统建设。农行选用了思科IP联络方案，建立起完善的IP基础设施网络，为部署IPCC提供了良好的基础。农行在系统内部已经安装了5000台左右的IP电话，这在整个国内金融业是最大的规模。安装IP电话后农行大大提高了工作效率，节省了运营成本。随着IP网络服务与客户服务中心的日益完美结合，农行的客户将可以在任何时间、任何地点拨打服务电话。农行还可以根据需要随时对客户服务中心的体系结构进行调整，以便更有效地利用和挖掘农行的内部资源、信息系统和服务技能，为客户提供最佳的服务，以适应不断变化的客户需求。
3.使客户实现自助服务
互联网永远是一种工具，电子化服务使客户的消费方式得到了真正的挖掘，而个人和企业也赢得了更高的效率和更大的网上自主权，真正实现了个性化。
4.让服务更快捷、更方便
电子化服务的终极目的是使得客服人员为客户提供的服务比以前更加快捷和方便，没有这一点，电子化服务就失去了本来的意义。
台湾日立公司明确提出“满足客户是我们的服务宗旨”。日立冷气成立“e服务中心”，只要拨打服务中心的电话，就有亲切的专业人员提供实时的咨询服务，并运用网络科技传输系统，让服务人员在第一时间内解决问题，这就大大提升了服务的效率与质量。从售前咨询到售后服务，日立冷气服务网遍布全国，技术精湛的专业服务人员提供最热诚的服务让客户高枕无忧。
5.6.3 电子化服务质量的测评
所谓电子化服务质量，是指基于互联网商务环境下客户所感知的服务质量。感知服务质量是客户主观所做出的、与服务客观上是否优质有关的全面的判断或看法。
企业为客户提供电子化服务，服务质量到底如何，应该采取一定的方法进行测量，以不断地改进服务。所示的是一个电子化服务质量的测量模型。根据表中所列的4个影响因素共24项测量指标可以对企业的电子化服务质量进行测评，找出差距，不断改进，从而为企业赢得竞争优势。
在上述4个影响因素中，按照其对电子化服务质量影响程度的大小排列，依次是：信任、易用性、反应性、可靠性。这4个因素与电子化服务质量均成正相关关系，即这些因素评价结果越高，则企业的电子化服务质量也越好。
案例讨论 农行一支行推行的电子化服务
中国农业银行山东分行在济南市的大舜支行推出了3A式服务。其特别之处主要在于功能分区、业务齐全，能够满足客户任何地方、任何时间以及任何方式的全方位、个性化金融服务需求。这也是济南的第一家为客户提供3A式服务的银行网点。
农行成立的这家功能分区的精品银行，设有高柜台区、低柜台区、贵宾理财区、24小时自助服务区、客户服务区、网上银行区、服务热线电话等较全的服务功能，能满足不同层次客户的不同需求，让客户实现自助服务。
案例提示
一个企业的电子化服务系统要求体现出开放式、模块化和智能化的特点，实现为我服务。电子化服务的水平和质量可以从可靠性、易用性、反应性和信任4个方面进行考量。
讨论题目
1.结合本节内容，分析该案例集中体现了电子化设计要点的哪个方面。为什么？
2.请根据该案例以及文中的电子化服务质量测评模型，思考该支行的服务水平大致处于怎样的水平。
3.根据该案例，分析该支行在电子化服务方面是否还有可以改进的地方。如果有，应当在哪些地方改进？如何改进？
思考
1.根据本节中提到的电子化服务质量测评模型，考察你所在企业电子化服务的水平如何。请具体说明每个指标的具体衡量结果。
2.搜集更多的关于电子化服务的案例，总结实施经验和教训，根据你所在企业的具体情况，拟定一份电子化服务的实施方案。
本章小结
人们已经越来越注重体验，因此在为客户提供服务时也要注意增加客户体验的因素，以满足客户的服务体验需求；
随着人们对服务的速度需求的不断提高，一些企业开始为客户提供即时化服务；
某些企业为客户提供一对一服务，每个客户都有专门的服务人员负责提供服务，这样使得客户需要服务时可以随时找到客服人员；
为客户提供服务要以人为本，因此以人性化设计为特色的人性化服务已经成为赢得竞争最主要的一个方面；
顾问式服务一般适用于那些技术要求高或价值高的行业，客服人员通过对客户的了解，切实根据其需求来为其提供顾问式服务；
随着网络科技的不断发展，电子化服务已经成为越来越多企业的选择，通过电子化服务模式使客户可以方便地获得快捷的服务，以及实现自助式服务。
