本节要点
1.超乎想象的服务的含义
2.做好超乎想象的服务的方法
企业必须不断地去追求永远超越客户想象的服务，让客户得到意外的满意。只有这样，才能不断地感动客户，也才可能进一步提升客户的忠诚度。
1.3.1 超乎想象的服务的含义
所谓超乎想象的服务，是指那些意料之外、情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务。当然，这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到，或者说是客户潜意识当中的需求。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动，从而形成真正的客户忠诚。
在服务的过程中，超乎想象的服务表现形态各异。例如为竞争对手提供服务，通常来讲这是一种“愚蠢”的做法。但事实上，如果你能够这么做的话，即使当时来看是“吃亏”了，但长远来看是非常划算的，因为这时候客户会对你的服务以及你所在的企业形成很好的忠诚度，很可能此后就是你的永久客户了。
有一次台湾的李先生为了改班机，在香港AA柜台前苦等，在李先生的前面是一位外国人，柜台里两个服务人员，一个埋头做自己的事，另一个忙着处理老外的事。等了很长时间也不见老外的事情处理完，于是李先生转而请那位闷不吭声的人处理，结果那位服务人员说：“我不做这些事！”这让李先生感到啼笑皆非：不做这些事干嘛坐在这里！
就在这时，隔壁国泰航空的柜台工作人员主动过来帮忙，李先生迟疑了一下问：“你不是AA航空的人啊！”这位柜台工作人员说：“没关系，我们的计算机可以互相联机。”结果没几分钟，他就轻松地把李先生的班次改好了。
应该服务李先生的公司不理他，反而是它的竞争同业解决了李先生的问题，想想看，今后李先生会选择哪家航空公司？
1.3.2 做好超乎想象的服务的方法
如何才能做好超乎想象的服务呢？这要求企业做到以下3个方面。
1.挖掘客户潜意识里的需求
要想为客户提供超过其想象的服务，就要挖掘他潜意识里的需求。这样就可能提供超出客户想象的服务，从而让客户获得意外的满意。如何挖掘客户潜意识的需求呢？这要求客服人员在服务过程中要留意客户的一言一行。
华润置地物业在前期除了介入设计、工程，还包括对客户关系的介入。于是，华润在与客户签署合同时，便开始进行客户的需求咨询，并先期获得了大量的客户需求信息，这些信息对华润在商业街业态规划、客户对物业服务的期望和要求、增值服务需求等方面提供了很大的支持，使华润的服务能够做得更贴近客户的实际需求。另外，在物业软件规划中，华润还对客户资料，包括客户的年龄、生日、爱好、职业等进行了细分，并进行汇总统计，以便华润有针对性地开展工作。
2.注意每一个服务细节
要提供超乎想象的服务就要求不能漏过任何一个细节，要从每一个细节中发现客户潜在的需求和期望。另一方面，优质的服务一定是每一个细节都会让客户感动。如果一个细节发生失误，可能会使其他努力付诸东流。
楚星是一家专门为家具行业企业提供设计服务的公司，其服务理念是从满意到感动。一次楚星承办了中美新经济市场（北京）论坛，邀请的嘉宾都是重量级的。论坛从策划到会议进程的每一个细节都让参与者感到满意。
楚星在论坛结束后，每一位参与者的客户都得到一本制作精美的画册，这些画册收录了嘉宾出现的重要场景。对客户来说，这成为他们最好的礼物。
更让嘉宾感动的是，两天后他们收到了楚星寄来的光盘。楚星把画册资料做成了光盘版。光盘当然是他们所需要的，但可能很多人在拿到之前都没有意识到这个需求。
有位美国知名的教授主动给楚星打来电话说：“你们的服务太让我感动了，以后不管你们组织什么活动，只要邀请我，我一定参加。”
3.建立相应的企业文化和制度
企业要积极建立“一切为了客户”的企业文化，无论从高层领导到基层员工，其所想所为，一切都是为客户着想。形成这样一个系统文化，才有可能做好超乎客户想象的服务。
首先，这要求企业建立一种以客户为中心的服务理念。例如，万科物业企业理念中有一条服务理念是：我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望；沃尔玛对客户有一条服务理念是：要做的比客户期望得更好，他们将成为你的回头客。
同时，还要形成调研制度，定期对市场以及客户的任何细微的变化进行深入的调查，并从中发现客户的潜在需求。
有一年夏天，海尔发现洗衣机销售旺季不旺。这是什么原因呢？海尔立即组织市场调研，结果发现，因为夏天衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁，假如使用普通的洗衣机洗衣服，就会费水、费电，成本加大。所以人们宁愿用手洗，而不使用洗衣机。
根据调研结果，海尔研发出一种新产品——小小神童洗衣机。该型号洗衣机采用水位三档调节。这种产品在1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。这样的洗衣机可能很多人都不曾想到，但是海尔却做到了。
另外，在制定服务理念时最好能让每一个员工都参与进来。这样，他们就会认同这样的服务理念，并在以后的工作中认真执行，服务理念才不至于沦为贴在墙壁上的口号和标语。
王先生入住一家酒店，他发现这家酒店与其他酒店相比有一个非常不同的地方，即每一位服务人员似乎没有分工，无论什么事情都可以向任何人提出来而没有人说“这不归我负责”。
一天早上，王先生遇到了一名中年女性工作人员在拉着绳爬在梯子上面擦玻璃。她一看到王先生过来，就马上下来并且叫王先生的名字。王先生觉得这个人很不一般，走过几步后又把她叫过来说：“昨天我看了一下我账单，上面有的地方多算钱了，但我有优惠卡，是可以打折的。”她说：“是吗？这样好不好，您可不可以把账单给我，我帮您去问一下。”
王先生想了想说：“我找你们主管吧。”可她却说：“不用了，我帮您问就可以了。”后来酒店果然从他的账单上减掉了那笔多收的费用。
王先生带着诸多疑问找到酒店经理讲了这件事情，并问酒店是如何做到这一点的。经理说，他们所做的一切都是基于酒店的服务宗旨，而在提出这个服务宗旨时那个清洁工也参与了，其中有一句话还是她想出来的。
工具 超乎想象的客户服务自查表
企业应该定期进行总结和分析，看看自己是否真正能够做到超过客户的想象而提供服务。
案例讨论 “多此一举”的服务
台湾的大润发量贩店曾经推出一项服务：如果在其他量贩店买的货物不满意，都可以在大润发退货！
其实，大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不承担损失，退自己卖场里的货和其他卖场的货，没什么差别。而且这种事情发生的概率非常低，很少有人会无聊到在这家超市买的东西，却到另外一家去退货。
无独有偶，台湾的一家保险公司也同样提供“多此一举”的服务。他们规定，如果是其他保险公司的客户打来的电话，不论问保单或任何保险的事情，都要尽心尽力为其提供服务。
案例提示
现实中的情况大多是，当在一家超市买了东西，后来发现质量有问题或者不喜欢时，如果想退还会在服务台跟超市的工作人员交涉大半天，磨破了嘴皮也往往很难实现本来在商店服务范围的愿望。
保险公司也是一样，如果从他们那里买保险，就一切OK；而如果在另一家买保险，那他们为什么要为你提供咨询和服务，因为你“应该”找你买保险的那家公司。
讨论题目
1.你认为这些服务是超乎客户想象的服务，还是多此一举？
2.请预测一下大润发和这家保险公司提供这样服务的结果，会大受客户欢迎还是反应平淡？为什么？
3.请结合本节的内容，为超市和保险公司设计一些超乎客户想象的服务项目。
思考
1.请想一想，你们企业在提供超乎想象的服务方面做得如何？如果能做到，请讲述一个案例；如果没有做到，请找出差距和原因。假如你是公司领导，将采取何种措施来为客户提供超乎想象的服务，并请拟定出一份详细的工作计划。
2.从财务层面来看，服务做得多，必然增加一些费用。特别是项目做完了，合同规定的义务都履行了，客户也没什么不满意。这时把已经装进口袋的钱再掏出一部分，来做一些超越客户预期的后续服务是不是多余？你是怎么认为的？为什么？
本章小结
本章主要介绍了客户服务的3重境界：
客户服务的第1重境界是把分内的服务做精；
客户服务的第2重境界是把额外的服务做足；
客户服务的第3重境界是把超乎想象的服务做好；
在目前竞争激烈的时代，仅仅做好分内的服务是远远不够的，还要做足额外的服务，只有能够为客户提供超乎其想象的服务的时候，才能真正赢得客户。
