本节要点
1.采取不同策略跟进相关负责人
2.循序渐进地跟进，取得相关影响者的信任
3.争取时间，设法影响真正决策人的决定
4.对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略
1.与相关负责人通话后的跟进
与相关负责人通过第一个电话后，在正常情况下会有3种结果，电话销售人员要据此制定相应的跟进策略。
在跟进相关负责人时，电话销售人员还需要注意以下事项：
（1）制定销售机会管理计划
这个计划既包括表格或客户关系管理系统中的一部分，也包括系统外定期的销售会议，进行讨论、行动计划、反馈和总结。
（2）有效管理自己的时间
对于一些文书性的工作，例如发传真、寄资料等工作，电话销售人员要尽可能安排在中午或者晚上进行，上午、下午应尽量用于与客户的电话沟通上。
2.与相关影响者通话后的跟进
给相关影响者打跟进电话，进一步了解他们的需求。在此阶段，电话销售人员需要逐步取得客户的信任。建立客户信任度，需要“循序渐进”，可采取以下做法：
①一定不要心急，不给客户太大的压力。电话销售人员要在不同的时段发不同价值的资料给客户，不要一次性地把手头所有的资源都提供给对方。
②如果公司的产品或服务不能满足客户部分或全部需求，电话销售人员就可以主动寻找一些长期合作伙伴提供资源共享，这对双方都是有好处的。
以下是一个跟进电话的实例：
电话销售人员：王经理，您好！我是××公司的陆辉，昨天与您通过电话后发了份资料给您。您现在说话方便吗？
客户：方便。
电话销售人员：王经理，今天打电话给您，是想听一听您对网站推广的具体想法，以您丰富的经验，一定会有独到的见解，以便我们可以做得更好。
客户：你们公司主要做什么的？（客户避而不谈，显然缺少信任感）
电话销售人员：哦，抱歉，没有向您介绍清楚。××公司是专业的网站优化服务商……到目前为止，为×家企业提供了高性价比的网站推广服务。像××和××这些知名企业都是我们的客户。王经理，您目前有哪些网站推广方式呢？
客户：搜索引擎。
电话销售人员：你们的定位不错。有没有考虑过其他更好的方式呢？
客户：你们有没有新浪网首页首屏的广告位？
电话销售人员：这样的资源很紧缺，尤其现在到了旺季，我建议您选择有实力的公司进行合作，这样更有保障。
客户：你有熟悉的公司吗？
电话销售人员：有，我们有很好的合作伙伴，我可以帮助您联系一下，您看这样是否合适？
客户：好的。
通过上述对话，电话销售人员基本上与王经理建立起了初步的信任关系，接下来的电话沟通就会顺利多了。
3.与真正决策人的跟进
对于电话销售人员来说，尽早与真正决策人建立融洽关系，并引导其做出决策是至关重要的一个环节，在这个过程中，必须深入领会以下一些要领：
①决策人一般都会比较忙，所以电话销售人员在通话前一定要做充分准备，而且注意语言简洁，直入主题。
②积极跟进，不要放弃。不要相信他们所说的“回头再说吧”，他们可能是事务缠身，也可能是在找借口推托，这时电话销售人员要做的就是争取时间，快速解决问题。例如：
于总，不会占用您很长时间，这一培训课程对您来说也是很重要的，对吧？所以，您抽出一点宝贵时间探讨一下，对您来说确实是很有必要的。
③进一步确定决策人的需求，顺从他的意思。
④重点陈述利益。决策人最关注的问题应该是产品或服务给他带来的实际利益。电话销售人员应把谈话的重点放在这方面，以利益驱使对方尽快做出决策。
电话销售人员：于总，您好！我是××公司的钱力。上次跟您探讨的网站推广的事，您考虑得怎么样了？
客户：哦，我对这个搜索引擎兴趣不大。我倒想在新浪网首页做一些宣传，这样力度更大一些。
电话销售人员：我可不可以这样理解，您是希望获得更有力度、点击率更高的宣传推广？
客户：是的。
电话销售人员：假如有一种推广方式既帮您省钱、又能满足您对宣传力度的要求，那您是不是愿意接受呢？
客户：当然。
4.对有望签约客户的跟进
通过与客户前期的接触，电话销售人员会发现这类客户有明确的需求，但还没到他们下订单的时候。对此类客户，跟进的重点是争取订单。
在这一阶段，分析、判断客户属于哪一种情况就显得尤为重要，如果电话销售人员判断失误的话，对下一步的销售策略将十分不利。在这一阶段，客户可能会有以下情况：
①客户确实有需求，而且也愿意提供合作的机会。
②客户处在分析、调查、论证阶段。
③客户同时在与其他公司接触，以便进行评估比较。
④客户可能在欺骗你，他虽然有需求，但根本就不想合作，只是在表面上造成一种还有合作机会的假象。
⑤客户没有需求，只不过是电话销售人员误解或是一相情愿的看法。
上述情况都需要电话销售人员与客户在通话中仔细探询，才能得知。对于近期内有希望合作的客户，一定要积极跟进，跟进时要注意采用不同的跟进策略。对于近期有望签约的客户，电话销售人员要做的就是设法转变客户的态度，促使其达成签约意向。
5.对近期无望签约客户的跟进
近期无望签约的客户是指客户根本就不想购买产品或者已经购买了同类产品。这类客户一般不会因为电话销售人员的积极跟进而购买产品。那么，对这类客户是不是就放弃不跟了呢？
实践证明，这类客户往往会成为大买家，但如果电话销售人员跟得太紧，反而会引起客户的反感。最好的做法是一个月联系一次，保持联系时手段尽可能多样化，和客户真心实意地交朋友。比如，周末一个温情的短信，逢年过节一张祝福的明信片，一个小小的生日礼物，目的是让客户记得你。只要坚持不懈地跟进，当这类客户产生需求的时候，会主动找你。
案例讨论 李大鹏是这样跟进决策人的
电话销售人员：于总，您好！我是××公司的李大鹏，上次和您谈的事情，您考虑得怎么样了？
客户：什么事？
电话销售人员：于总您真是太忙了，上次跟您谈到，咱们理事会将有针对性地对会员企业进行广告宣传，这对企业来说是件好事。
客户：哦。
电话销售人员：您也知道，现在广告费都非常高，除了咱们这家全国性的理事会，还有哪家公司可以为客户免费做5期、每期3个版面的广告呢？我想您对这一行也很了解，是吧？
客户：这我知道。
电话销售人员：咱们理事会的成员，每位每年只收2 000元的会费，您不妨算笔账，一般的软广告，做两期至少就要2 000元。您也说了，这是件好事，那咱们就把它放入日程表，抓紧时间办了吧？
客户：我们是有这个打算，不过这几天我正忙，等有时间一定办。
电话销售人员：好，那请您提供一下公司的相关资料，还有您的照片2张，明天我去取，您看这样行吗？
客户：这样吧，两三天后你给我打电话吧。
电话销售人员：那就是周四，对吧？那我周三上午10：00给您打电话。约一下具体时间好吗？
客户：好吧。
……
案例提示
在上述跟进客户的案例中，电话销售人员没有在细节上做过多的纠缠，而是着重向决策人阐明利害关系，不断强调对方的时间利益和经济利益，表现出为客户的利益着想的态度，让客户感觉到了电话销售人员的诚意，最后表明了明确而又肯定的态度。
讨论题目
1.在跟进决策人时，电话销售人员要掌握哪些要领？结合本案例加以说明。
2.在上一案例中，电话销售人员引导决策人说出需求时，运用了什么技巧？
思考
1.结合工作实际，分析你的两个客户分别处于什么采购阶段，需要采取哪些跟进策略？试根据分析结果，制定销售机会管理计划。
2.对于近期有望签约的客户，跟进重点是什么？你需要分辨情况采取哪些跟进对策？
