“夺心”的服务理念和思想对于属于服务性行业的医院来说显得十分重要。“夺心”的目标对外主要是客户群，对内主要是中层干部和学科带头人。医疗服务要想得到更多消费者的认可，只有通过“夺心”，才能建立互信，赢得其信任，最终巩固并扩大市场。高层次人才的管理需要倍加呵护，由于其特殊性，不同于一般员工，所以必须谨慎行事，要运用“夺心”战术，使其对医院的忠诚度得到巩固和提升。攻心为上，“夺心”强于“夺人”。只要员工心在医院，用心工作的效能和结果常常是90分，而不用心工作的结果常常是60分，甚至更低。“三军可夺气”中的“气”是指一种价值、一种文化、一种团队精神，也是一种魄力和灵气、一种战斗力、一种信仰和心理支撑。旺盛的士气和持续的工作激情是提高员工战斗力的重要因素，如何提高士气、如何活化中层领导的工作激情，是摆在医院领导面前的一道难题。“击其惰归”是指医院领导要对缺乏工作热情或热情程度下滑的干部进行适时鼓励、诫勉和督促，要“鼓其锐气”，另外，必须有一激励、升迁的保障制度、退出和降职的惩罚机制和轮岗换防的配套措施，以保证员工和各级干部保持持久的兴趣和热情。《向你挑战》的作者廉·丹佛发现，如果遵循以下7个步骤，将改变自己的心理和生理状况，使自己变得能够以健康饱满、情趣盎然的心态持续工作。
（1）掌握自己的心智，首先要保持与自己的能力水平和情绪相协调的状态。
（2）为工作表现优秀而科学地安排饮食，如果必要，要改善自己的饮食习惯以保证有最佳的精力和最高的效率。
（3）锻炼可以使自己工作得更好，锻炼是另一种能够为自己提供大量的能量、信心、情绪控制力以及思维清晰度的行为。
（4）消除紧张和疲劳，将自己的日程安排科学合理，在其中保留若干休息时间，用来放松自己的大脑神经，补充自己的体力。
（5）学会热爱“麻烦”，即使面对棘手的难题，也要把挑战变为激励自己奋勇向前、敢于创新的动力。
（6）将幽默带到工作中去，为自己注入热情，消除紧张，从而使自己的情绪状态达到顶峰的方法是激活你的幽默感。
（7）创造激发潜能的环境以养成健康的、积极的用脑习惯。
诸葛亮曾说“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”孙子提出治力、治心、治变和治气四种伐敌方法。攻心为上的战略与不战而胜的理念是一致的，即追求以最小成本获得最大效益的目的。医院必须了解市场需求、客户消费心理及竞争对手的意图和心理，因为这是医院制定并运用攻心战略的前提和基础。攻心战略有三条途径可选，一是感动策略；二是吸引策略；三是诱导策略。攻心策略的核心是通过展示自身的优势来对客户的心理施加必要的影响，使服务对象吸引在自己的周围，并使竞争对手放弃或改变想法。
攻敌先攻心，治病先治心。
《黄帝内经》中说：“心者，五脏六腑之大主也，精神之所舍也。”医家攻心，重在恢复病人正常的心理状态，所以心理治疗和护理是当今临床诊疗活动中的一项重要内容。《黄帝内经》指出：“精神不进，志意不治，故病不可愈。”“善医者，必先医其心，而后医其身。”心理治疗和调养有助于疾病的尽早、尽快康复，有助于取得“不战而屈人之兵”的“全胜”疗效，达到“不药而治”的效果。
知“迂直”，胸怀大局。部门利益的暂时牺牲即为“迂”，医院整体得到发展和进步即为“直”。胸怀大局观要求医院领导认识和把握全局的系统性和整体性，医院高层和中层领导必须懂得，有时候对于医院某个部门不利的事，却对于医院整体是有利的，此时，部门利益必须无条件地服从整体利益。另外，医院领导应注意医院发展的长远性、未来性。医院的长远利益往往更接近医院的根本利益。如果医院不识“迂直”之计，不懂得放弃短期小利，医院就会失去发展的机遇，就会因此而损失长远利益。医院领导要具备良好的心理素质，应有成熟、冷静、处变不惊、中庸而不褊狭、坚定而不脆弱的素养。中层干部必须具备良好的精神品质和素养：健康、智慧、有悟性、精力旺盛、积极主动、勇于承担责任、有激情、忠诚、执行力强、接受过全面的教育等。
鲦鱼因个体弱小而常常群居，并以强健者为自然首领。医院领导在利益平衡和分配上要为部属树立榜样，要敢于向小利益团体、影响医院整体发展的既得利益者开刀，医院领导如果在关乎医院发展的大是大非面前优柔寡断、思路不清，中层干部和医院员工就会失去信心，就会没有动力。将一只稍强的鲦鱼脑后控制行为的部分割除后，此鱼便失去自制力，行动也发生紊乱，但其他鲦鱼却仍像从前一样盲目追随，这就是“鲦鱼效应”。医院下属的悲剧总是领导一手造成的；下属觉得最没劲的事，就是他们跟着一位最差劲的领导。
南半球某地的一只蝴蝶偶尔扇动一下翅膀所引起的微弱气流，几个星期后可演变成席卷北半球某地的一场龙卷风。有学者将这种由一个极小起因，经过一定的时间，在其他因素的参与作用下，发展成为极为巨大和复杂后果的现象称为“蝴蝶效应”。医院领导应牢记“善终者慎始，谨小者慎微”这一名言。
危机管理分为六个阶段：（1）危机避免；（2）危机的准备管理；（3）危机的确认；（4）危机的控制；（5）危机的解决；（6）从危机中获利。危机处理的原则包括：（1）主动性原则；（2）快捷性原则（危机发生后的第一个24小时十分重要）；（3）诚意性原则；（4）真实性原则；（5）统一性原则；（6）全员性原则；（7）创新原则。在危机管理中，预防是十分重要的。危机的发生往往是突发性的，难于预见，有时，医疗诊治过程中发生的突发事件很难找到原因，这就使得危机的解决颇为棘手，因此防患于未然的工作显得十分重要。危机预防机制的构建是公共卫生危机管理预防职能的关键所在，主要包括应急案的制定出台、信息管理和物资管理等。监督机制的建立对于医院质量管理来说是十分重要的。“监而不严，不如不监”。凡事应有人负责；凡事应有据可查；凡事应有章可循；凡事应有人监督。
态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢与厌恶”、“爱与恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受、情感和意向这三个要素的协调一致性。态度来源于人们基本的欲望、需求与信念，从认知过程来说也就是道德观与价值观，就行为过程来讲，其由低到高可分为个体利益心理、群体归属心理和荣誉心理三个层次。
态度一旦形成，可以以两种形式存在：外显态度和内隐态度。外显态度是指我们意识到的并易于报告的。人们也有内隐态度，是自然而然的、不受控制的，而且往往是无意识的评价。好的态度有：热情、乐业、耐心、恒心、爱心、努力和毅力等。
心态如果改变，态度会随之改变；态度如果改变，习惯会随之改变；习惯如果改变，性格会随之改变；性格如果改变，人生会随之改变。“医者父母心”，医务人员除了掌握知识和技能之外，还有一种不会过时、不会丢失、持久有效的资本，即正确、积极、乐观的态度。态度是一个人的根本，态度是一种能力、一种素质、一种习惯、一种思维方式、一种价值取向，每一件事的完成都体现着态度，都是态度的结果。态度源于思想和行为，又决定一个人的思想和行为。态度决定人的性格倾向、思维方式、生活习惯、行为特点、学习成绩、工作效率、婚姻家庭、成功失败等等，态度决定人的命运，影响人的一生。具有超乎常人的积极态度，并将这种态度传染给周围的人，发挥并扩大自己的影响力，就容易从人群中脱颖而出，使自己的能力和影响力持续上升。
在行为心理学中，人们把一个人的新习惯或理念的形成并得以巩固至少需要21天的现象，称之为“21天效应”。这就是说，一个人的动作或想法，如果重复21天就会变成一个习惯性的动作或想法。习惯的形成大致分为以下三个阶段：
第一阶段：1～7天左右，表现为“刻意，不自然”，需要十分刻意地提醒自己。
第二阶段：7～21天左右，表现为“刻意，自然”，但还需要意识控制。
第三阶段：21～90天左右，表现为“不经意，自然”，无需意识控制。
“知”即认知，“行”即应用，“智”则将“知”和“行”联系在一起。《孙子兵法》中的一些军事思想对中医临床治疗具有十分重要的指导意义。“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎？”在给病人开方用药之前，如不事先辩证清楚，就不可能取得好的疗效。孙子强调，将帅要知人善用，善用者胜，不善用者败。用药如用兵，中医应熟知每味药的性味、归经和功用。
用组方如用将，一位优秀的将领应具备敏锐的观察力，医生在诊疗时，也要有很强的观察能力，要看病人的神态、形态、心态，以把握其疾病的转归和预后，并对症下药以提高疗效。中医要知虚知实，驱邪务尽，“必以全争于天下”，力求“全胜”。
对中医来说，在明确病人正邪力量对比后，应决定以驱邪为首要任务，还是以扶正为主，这是一个关乎治疗策略的问题。应知晓病人及家属对疾病治疗的期望和要求；应知晓病人所处的社会环境和家庭环境，并将目前对该疾病的诊疗现状、医生的医疗水平和医院实力如实相告，使其有知情权和选择权。
病人由于体质、并发症、所处环境、就诊时间等的不同，同一种疾病也不可以用同一种方法和同一种处方，而应根据病人的实际情况灵活变通，切不可思想和行为僵化，这就是孙子说的“因利而制权”。要运用“奇正结合”的用药原则，不拘成法进行临证治病，要灵活变通，善于借鉴非常之法和偏方，将中医和西医互为贯通，实实在在为病人服务。医生不可被疾病所牵制，要抓住关键点和重点，利用有利时机，正确用药，使疾病向着医者所希望的方向发展，掌握主动权，“以迂为直，以患为利”。
